Система отслеживания взаимодействий с клиентами в CRM маркетинге

Мы сосредоточимся на B2B-секторе, где средний чек выше, а клиенты требуют индивидуального подхода. Мы будем исходить из того, что взаимодействие с клиентами происходит вручную, без автоматической рассылки с минимальным личным контактом.
Система отслеживания взаимодействий с клиентами в CRM маркетинге

Система отслеживания взаимодействий с клиентами в CRM маркетинге. Фото: СС0

Что такое касание с клиентом

Касание — это взаимодействие клиента с вашим бизнесом. Например, посещение сайта, звонок, письмо и так далее. Главное — клиент вспоминает о вашем продукте и вас.

Касание может быть активным и индивидуальным, например, обсуждение по телефону в течение часа. Также касание может быть слабым и унифицированным, например, отправка открытки на электронную почту, которую клиент даже не откроет. Клиент понимает, что это просто автоматические инструменты для передачи информации.

Касание может потребовать разных усилий с вашей стороны (нажатие кнопки автоматической рассылки или предоставление бонусов/отправка персональных подарков и так далее).

Зачем нужна система взаимодействий с клиентом

Такие касания поддерживают интерес к вашему предложению и стимулируют к принятию решения о сотрудничестве. В B2B сделка быстрая сделка редкость, ваша вовлеченность в дела клиента может склонить его к положительному решению в вопросах сотрудничества с вами.

Пока клиент взвешивает решение, проверяет возможных контрагентов может произойти много событий. Если поддерживать контакт с клиентом, о вас попросту не забудут в круговороте событий. Важно, избежать навязчивых вопросов типа: "Как дела? Когда подпишем договор?" А нужно создать систему максимально индивидуальных взаимодействий, ценных и полезных для клиента.

Взаимодействие с клиентом — это возможность напомнить ему о вас и вашей продукции, а также передать ключевые сообщения. И что еще более важно — это шанс начать новый этап.

Если вы отправляете клиенту автоматическое сообщение, это может оказаться неэффективным. Клиент быстро просмотрит письмо и закроет его. Таким образом, коммуникация прерывается.

В нашей практике был случай, когда связались с бывшим клиентом в Telegram, он рассказал о трудностях в продвижении. И мы порекомендовали своего партнёра, специализирующегося в данной области.

В выигрыше остались все:

·    клиент без дополнительных затрат нашел нужного специалиста;

·    мы держим руку на пульсе событий в бизнесе нашего клиента и он видит нашу поддержку;

·    в случае успешного сотрудничества с нашего клиента и партнера, мы укрепляем сотрудничество и увеличиваем вероятность будущего совместные проекта;

·    партнёр получает возможность участия в новом проекте.

Как вести учет касаний с клиентом. Инструменты CRM маркетинга

Когда у вас много клиентов и различных видов взаимодействия, возникают проблемы. Важно обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту. Основная сложность заключается в том, чтобы не забыть отправить сообщения всем нужным клиентам и избежать дублирования сообщений.

Мы разработали специальный механизм в CRM, который есть в решение Falcon Service. Ключевые элементы этого механизма включают:

·    Таблица инфоповодов (начальных шаблонов).

·    Отметка инфоповода (Да/Нет) с комментарием при необходимости.

Вот какие могут быть инфоповоды:

1.  Поздравления (здорово отметить, например, 5 лет сотрудничества).

2.  Контент полезный для развития совместных проектов.

3.  Ваши новости: актуальная информация о компании, услугах и событиях.

4.  Важные уведомления (например, напоминание о продлении SSL-сертификата)

5.  Идеи: предложение решений проблем клиента.

6.  Просьба поделиться обратной связью о развитии проектов.

7.  Персональные предложения

Периодические контакты с клиентами нужны для поддержания интереса к вашей компании и демонстрации заботы о клиентах. Важно помнить, что главная цель таких контактов — не немедленная продажа, а создание условий возникновения потребности в ваших услугах у клиента.

Система касаний с клиентом. Реализация в готовом решении Falcon Service

Сайтменеджер отвечает за определение информационных поводов и составление шаблонов сообщений. Он передаёт информацию менеджерам сайтов, которые занимаются отправкой, отмечая адресатов.

Инфоповоды для касаний

Инфоповоды касаний лк менеджера

В личном кабинете менеджера точки аналогичные таблицы, но без права изменять шаблоны.

Причины касаний

Менеджер точки имеет доступ только к клиентам, обслуживаемым в его подразделении. Для более точной настройки доступа к информации можно использовать фильтры, позволяющие выбирать определённые сегменты клиентов. На карточке каждого клиента хранится информация обо всех взаимодействиях с ним.

Информация на карточке клиента

Автоматическая установка отметки о взаимодействии с клиентом и создание комментария в карточке позволяют снизить риск дублирования сообщений и контролировать, кому были отправлены сообщения, а кому нет. Однако использование автоматической рассылки сообщений, например, в виде SMS, может снизить эффективность взаимодействия.

Демо готового решения Falcon Service

Заключение

Такая система помогает организовать работу с клиентами, снижая риск дублирования сообщений. Кроме того, можно отследить, кому из клиентов было отправлено сообщение, а кому нет.

Автоматизированная отправка сообщений возможна, но снижает эффективность взаимодействия.

Мы используем только личные аккаунты для общения через мессенджеры. Телефонные звонки считаю вредными, так как это ухудшает коммуникацию. Электронная почта, скорее всего, останется без ответа из-за большой задержки в обратной связи. Ответы в мессенджерах проще для клиентов, и они обычно всегда доступны.

Благодаря этой системе мы можем избежать путаницы в коммуникациях и планировать их заранее, а не действовать спонтанно.

Упомянутый сервис

Falcon Space Веб-платформа для создания учетных систем в виде личных кабинетов на сайте
Веб-платформа для создания учетных систем в виде личных кабинетов на сайте

1 комментарий

Добавить комментарий

Больше интересного

Актуальное

Продукты «Лаборатории Касперского продолжат работать и продаваться в странах Запада
Разработчики Anthropic представили новую функцию модели Claude - Artifacts
В Google сняли ограничение Gemini AI на модели устройств Android
Ещё…