Как автоматически расшифровывать и оценивать звонки в RetailCRM

Для ритейла характерны огромные объемы коммуникаций с покупателями. Когда супервайзер или РОП физически не может отслушивать все разговоры, ведущиеся от лица компании, на помощь приходит транскрибация звонков — преобразование аудиозаписи в текст.
Как автоматически расшифровывать и оценивать звонки в RetailCRM

Как автоматически расшифровывать и оценивать звонки в RetailCRM. Фото: из архива компании

Транскрибация звонков

Благодаря этой функции можно искать разные сценарии диалогов по ключевым словам как глобально по всем содержанию всех звонков, так и локально в конкретном звонке. Изучение звонка в текстовой версии занимает меньше времени, чем прослушивание. 

Чтобы включить транскрибацию в RetailCRM, нужно зайти Автоматизация → AI-инструменты и боты → «Расшифровка и автоматическое тегирование звонков» и нажать «Запустить»

Транскрибация звонков

После этого станет возможна расшифровка записей всех последующих звонков. Чтобы получить расшифровки, нужно пройти Заказы → Клиенты → Звонки

При клике на «Звонки» откроется окно с данными: по клиентам, телефонами, типами звонка (входящий/исходящий), результатами (принят/занято/не отвечен и т.д.), данными по менеджерам продаж, заказам, записям звонков, тегам, расшифровкам. Здесь можно задавать поиск по тексту расшифровки, как по отдельным словам, так и по полным фразам.

При клике на какую-либо строку расшифровки, запись звонка автоматически перематывается к фрагменту, где эта строка содержится.

Автоматическое тегирование звонков

Функция решает задачу категоризации звонков и дает возможность оценить качество общения менеджеров с клиентами. В результате автоматического тегирования система сама помечает звонки тегами, заданными руководителем отдела продаж или другим ответственным лицом. Эти теги помечаются значком «[AI]».

Активируется по пути Автоматизация → AI-инструменты и боты, добавляются теги и описание для них, по которому AI будет анализировать текст и проставлять подходящий тег. Максимально можно добавить 20 тегов.

Автоматическое тегирование звонков

Примеры:

Тег: «Отказ»

Описание: «Если клиент отказывается  от покупки или допокупки товара/услуги или оформления заказа/доставки/оплаты, например нет, спасибо, мне не надо».

Тег: «Негатив»

Описание: «Клиент проявляет недовольство». 

Проставленные теги можно фильтровать в списке звонков и в самом звонке. 

Оценка эффективности работы менеджеров в звонках

Позволяет анализировать работу менеджеров и проставлять специальные теги-критерии при помощи AI-технологий (помечаются «★ [AI]», максимальное количество — 20). 

Теги-критерии — это определенные признаки, которые AI отмечает в диалоге, собирает в статистику и в конечном этапе представляет в виде сводной таблицы, по которой РОПы или другие ответственные менеджеры могут быстро оценить качество работы. 

Включается по пути Автоматизация → AI-инструменты и боты:

Оценка эффективности

После активации можно настраивать теги-критерии и описание. Система сразу предлагает некоторые теги, которые можно изменить или удалить при необходимости. 

С помощью этой функции можно быстро выяснить, здоровается ли менеджер, выясняет ли потребности клиента, отрабатывает ли возражения и т.д.

Теги для оценки

Аналитика

Аналитику по качеству работы менеджеров можно посмотреть по пути Аналитика → Коммуникации → Звонки

Отчет по менеджерам позволяет увидеть общую картину качества работы менеджеров. Отчет по критериям показывает детальную информацию, в каких критериях какой менеджер как себя проявляет. Здесь можно узнать, какие менеджеры работают хуже или лучше всех, какие критерии проседают, кого можно точечно дообучать.  

Аналитика по менеджерам и по критериям

Лайфхак: с помощью этой аналитики можно выявлять самых способных менеджеров и поручать им обучение новых сотрудников.  

Упомянутый сервис

RetailCRM Решение для автоматизации продаж и маркетинга в ритейле и ecommerce
Решение для автоматизации продаж и маркетинга в ритейле и ecommerce

1 комментарий

Добавить комментарий

Больше интересного

Актуальное

Как защитить документы паролем и снять его в «Р7-Офис»
«Итоги аналитик» ПланФикса помогут учесть данные о заказах
«Р7-Графика»: новые возможности совместной работы
Ещё…