Создание скрипта для робота в HR: кейсы и принципы

По версии Gartner, 70% офисных работников используют ботов для решения рутинных задач — и HR-сегмент не исключение. Ранее исследовательская консалтинговая компания прогнозировала, что в 2023 году более 75% запросов отделу кадров будут направляться через диалоговые ИИ-платформы. При этом CNBC считает, что 73% соискателей не смогут отличить реального рекрутера от бота.
Создание скрипта для робота в HR: кейсы и принципы

Создание скрипта для робота в HR: кейсы и принципы. Фото: СС0

В этой статье обсудим, чем голосовые роботы могут помочь HR-специалистам и как их правильно использовать.

Что такое голосовой бот

Это ИИ-сервис для взаимодействия с пользователями через голосовой интерфейс. Такие программы принимают, распознают и обрабатывают речевую информацию абонентов, а также отвечают им на естественном языке. Для этого используются технологии определения и синтеза речи, машинное обучение и NLP.

Голосовые боты легко интегрируются в приложения, устройства и платформы, а также применяются в различных сферах бизнеса и профессиональных нишах, в том числе для решения HR-задач.

ИИ-помощники дают отделу кадров такие преимущества, как:

  • Автоматизация рутины и освобождение времени рекрутеров для более важных задач.
  • Экономия бюджета на расширении HR-отдела.
  • Оптимизация внутренних процессов компании, включая связь с коллективом.
  • Непрерывная обработка заявок даже с учётом разных часовых поясов.

Кроме того, голосовые помощники помогают улучшить пользовательский опыт соискателей, которые могут пройти первичное интервью в любое удобное время и в понятной форме.

Где применять голосовых ботов

HR-специалисты могут использовать цифровых помощников для разных целей — от подбора до информирования работников.

  • Первичное собеседование. Роботы позволят быстро отсеять кандидатов по таким параметрам, как состояние здоровья, стаж, возраст, дополняя системы вроде Хантфлоу.
  • Информирование о вакансии. Сюда относятся данные о зарплате, условиях работы, расположении офиса и др.
  • Плановое уведомление работников. Например, о дате и времени собрания или корпоративного мероприятия, внутренних вакансиях. Также бот может пригласить на финальное собеседование в офис, дополнительно указав перечень необходимых документов.
  • Проверка успешности мероприятий. Сюда можно отнести обратную связь о корпоративном тренинге, обновлённом регламенте и так далее. Это поможет расширить применение таких платформ, как iSpring и Unicraft.
  • Информирование о трудовом распорядке. Бот расскажет о размере неиспользованного отпуска, порядке оформления командировок, месте нахождения необходимой документации и многом другом.
  • Организационная деятельность. ИИ-помощник умеет принимать заявки на отпуск, уведомления о больничном или опоздании и т. п.
  • Exit-интервью. Анкетирование через бота позволит лучше понять истинные причины увольнения работника, так как не каждый может говорить о них прямо.

Также через ИИ-помощник можно уведомлять сотрудников о технике безопасности, результатах рассмотрения заявлений, поощрениях или штрафах.

Как подключить и работать с цифровым помощником

Интегрировать голосового бота с CRM или другой информационной системой предприятия можно из различных сервисов — например, при помощи роботов от МТС Exolve.

Главная страница Роботы Exolve

Эта CPaaS-платформа поможет бизнесу:

  • Разработать диалоговые сценарии и скрипты, по которым бот соединяется с пользователем и отвечает на звонки.
  • Оценивать эффективность кампаний.
  • Синтезировать голос по заранее подготовленному скрипту. Для этого доступны восемь премиум-озвучек от Yandex SpeechKit.
  • Вести беседу в режиме реального времени. Голосовой бот адаптируется к диалогу, замолкает, когда говорит пользователь, и своевременно ему отвечает.
  • Рассылать SMS, например, с дополнительной информацией после звонка.

Кроме того, через робота можно совершать автоматические вызовы, настраивать персонализированные звонки и так далее.

Как создать скрипт для голосового бота для первичного обзвона: примеры и принципы

Сценарии в МТС Exolve легко собираются через конструктор функциональных блоков. В него включены входящие и исходящие звонки, синтез речи, подключение к внешней базе данных, логистика информации, перенаправление вызовов и другие опции.

Это позволяет существенно разгрузить HR-специалистов, переложив первичный отбор кандидатов на голосовой помощник. Обычно работает следующий сценарий:

  1. Бот принимает вызов — соискатель удовлетворительно отвечает на все вопросы — разговор завершается с занесением данных в систему для дальнейшего анализа HR.
  2. Бот принимает вызов — кандидат не проходит первичный отбор и сразу получает уведомление об этом.

Рассмотрим каждый из двух случаев отдельно.

Собеседование пройдено

Содержание скрипта зависит от специфики вакансии. Но в любом случае интервью должно состоять из следующих этапов:

1. Бот представляет себя и компанию, чтобы соискатель понял, что набрал нужный номер.

Важно учесть два момента. Во-первых, вопросы желательно записывать с реального голоса или использовать качественный синтезатор речи — разговор с живым человеком вызывает больше доверия и помогает избежать отвлекающих уточнений вроде «Ты бот?»

Во-вторых, первая фраза зависит от номера, на который звонит кандидат. Если он общий — бот уточнит цель звонка пользователя. Если номер выделен под собеседование, скрипт может выглядеть так.

Пример:

«Здравствуйте! Меня зовут Сергей, я HR-менеджер компании „Максинвест“. Пожалуйста, представьтесь, чтобы мы могли начать».

2. В голосового помощника добавляются ещё два сценария. Первый: у компании только одна вакансия, и бот сразу переходит к опросу кандидата. Второй: есть несколько рабочих мест, и ИИ-помощник уточняет, на какое из них претендует человек.

Пример:

«Благодарю за информацию, (имя соискателя). Мы рассматриваем кандидатов на должности логиста, продавца и водителя. Какие позиции вас интересуют?»

3. Когда помощник установит должность, начнётся основной этап собеседования. Поочерёдно выясняются личные и профессиональные качества соискателя.

Пример:

«Спасибо за ответ. Вы можете уточнить:

Сколько лет вы работаете (название профессии)?

Есть ли у вас судимости?

Есть ли у вас проблемы со здоровьем?»

Перечень таких вопросов может разниться и зависит от предлагаемой вакансии.

4. Бот уточняет место проживания соискателя. Обычно это актуально для компаний с отделениями в разных городах.

Пример:

«У нас открыты вакансии в Краснодаре, Санкт-Петербурге и Омске. Подскажите, вы проживаете в одном из этих городов? Если нет, готовы ли вы к переезду или дистанционной работе?»

5. На финальном этапе собеседования робот уточняет, нет ли у кандидата вопросов по вакансии. В этом случае помощник реагирует на ключевые слова пользователя и подбирает под них заранее заготовленные ответы.

Пример:

Соискатель: «Какую зарплату в вашей компании получает водитель?»

Бот: «В зависимости от квалификации и опыта мы предлагаем оплату в размере от 70 до 90 000 рублей в месяц + премии».

6. Когда кандидат ответит на все вопросы, ИИ-помощник даст понять, что интервью окончено, и проинформирует о возможном продолжении собеседования.

Пример:

«(Имя кандидата), спасибо за ваше время и интерес к нашей компании. Мы рассмотрим вашу заявку и сообщим о результатах её рассмотрения в ближайшее время. Желаю удачи!»

После окончания разговора информация о пользователе передаётся в базу данных предприятия для дальнейшей обработки HR-отделом. Особо продвинутые компании создают автоматическую фильтрацию и приём на работу.

История входящих звонков в Роботах Exolve

Собеседование провалено

Обычно интервью может сорваться по нескольким причинам:

  1. Соискатель не удовлетворяет формальным требованиям компании. Если навыки, опыт, место проживания и прочие факторы не соответствуют запросам работодателя, бот сообщает об этом человеку и завершает разговор.
  2. Кандидату не подходит вакансия. Это может выясниться во время уточняющих вопросов — например, когда соискателю сложно перебраться в другой город, его не устраивают условия труда и т. д. Тогда человек либо сообщает, что снимает свою кандидатуру, либо просто завершает разговор.
  3. Соискателю сложно общаться с ботом. Практика показывает, что создать идеального цифрового помощника с первого раза сложно, поэтому его нужно систематически анализировать и дообучать. Вот пример нераспознанного диалога:

Бот: «Мы предлагаем должности повара, уборщика, официанта. Какая вам подходит?»

Соискатель: «Третья».

Теоретически робот может выстроить логическую цепочку и понять, что речь о вакансии официанта. Но часто неочевидные ответы кандидата могут застопорить беседу. Поэтому любой помощник должен уметь переключаться на живого оператора.

Есть также вероятность, что кандидату неудобно продолжать интервью. Например, у него важный звонок по второй линии, или нужно сосредоточиться на управлении транспортом. В этом случае бот может предложить закончить собеседование позже, уточнить, в какое время удобно перезвонить, и сделать это позже.

Анализировать желательно даже незаконченные интервью — это поможет HR лучше понять ЦА и быстрее обучить бота на его ошибках.

Кейсы

Голосовые боты показали высокую эффективность в оптимизации как внешних, так и внутренних HR-процессов компаний.

Сеть продуктовых дискаунтеров

Так, в МТС Exolve создали ИИ-помощника для федеральной сети продуктовых дискаунтеров. Голосовой бот проводил первичное собеседование по телефону и передавал все данные в HR-отдел. Это позволило фирме снизить расходы на содержание кол-центра в три раза, а скорость обработки заявок увеличилась на 32%.

В месяц цифровой помощник проводил около 500 собеседований. Бот настолько исправно работал, что переключиться на живого оператора предпочло всего 5,3% пользователей.

Со слов начальника HR-отдела, робот помог рекрутерам централизованно получать информацию о кандидатах и обрабатывать её, не нарушая внутреннего регламента. Кроме того, ИИ-помощник улучшил условия для соискателей, которые быстрее проходили интервью в понятной для них форме.

Логистика

Положительную практику применения голосовых ботов показал робот в логистике. ИИ-помощник делился с соискателями основной информацией о вакансии и уточнял важные для работодателя вопросы, связанные с навыками, стажем и прочими компетенциями. При соответствии кандидата установленным требованиям анкета передавалась на обработку в HR-отдел, в ином случае бот сразу же сообщал об этом звонившему и прощался.

В итоге робот автоматизировал большую часть рутинной работы рекрутеров и за 2,5 месяца провёл более 500 часов собеседования.

Агропромышленный холдинг

Холдинг нашёл голосовому помощнику другое эффективное применение. Так как многие работники компании работают удалённо без доступа к email, общение с ними поддерживается в основном по телефонной связи. Робот помог предприятию оптимизировать связь со штатом, оперативно уведомлять их об акциях и проводить опросы. Также фирме стало удобнее получать фидбэк от новых работников, например, о соответствии их ожиданий, своевременном получении инвентаря, условиях работы и так далее.

Заключение

Внедрение голосовых скриптов в работу HR-отдела существенно облегчает жизнь рекрутерам. Цифровые помощники доступны 24/7, обрабатывают десятки заявок в минуту, а также самостоятельно ведут учёт собеседований.

С голосовыми ботами руководители экономят на расширении отдела кадров и оперативнее контактируют со своими сотрудниками.

Однако следует учесть, что ИИ-помощники могут не справиться с ситуациями, далёкими от сценария скрипта, поэтому роботов нужно систематически дообучать и давать пользователям возможность в любой момент связаться с оператором.

Упомянутые сервисы

Unicraft Платформа для управления обучением сотрудников
Платформа для управления обучением сотрудников
Роботы Exolve Cервис автоматизации рутинных коммуникационных процессов
Cервис автоматизации рутинных коммуникационных процессов
iSpring Learn LMS Платформа для онлайн-обучения, адаптации и тестирования сотрудников. Запуск за 1 день. Сделано в России.
Платформа для онлайн-обучения, адаптации и тестирования сотрудников. Запуск за 1 день. Сделано в России.
Хантфлоу Система управления кандидатами (ATS — Applicant Tracking System) для ведения базы резюме, назначения собеседований, общения с кандидатами, формирования отчётов и аналитики.
Система управления кандидатами (ATS — Applicant Tracking System) для ведения базы резюме, назначения собеседований, общения с кандидатами, формирования отчётов и аналитики.
Посмотреть всё

2 комментария

Добавить комментарий

Больше интересного

Актуальное

Команда Blackberry выпустила новое решение кибербезопасности на базе искусственного интеллекта
Команда 1Password запускает решение для безопасного входа в систему на каждом устройстве
В Skype внедрили функцию «выбора тона»
Ещё…