Стоит ли спасать брошеные диалоги с клиентами?

Брошенные диалоги: как спасать, и стоит ли? Фото: из архива компании

Однако не каждый случай можно спасти, да и не стоит за этим гнаться.

Что такое брошенный диалог?

Брошенный или неоконченный диалог – это диалог, который не подошёл к логическому конце. Например, клиент расспрашивал о новинках в ассортименте и цене, но в какой-то момент перестал отвечать на сообщения. 

Можно считать оконченным диалогом только те, которые приводят к продаже, однако это не совсем корректно. Клиенты приходят в чат на разных этапах воронки продаж. Некоторые не готовы совершить покупку сейчас, однако могут решиться на неё позднее. Также в чате могут решать проблемы и задавать вопросы уже существующие клиенты. 

Почему клиенты бросают диалог в чате?

• Каждый диалог уникален и может быть брошен клиентом в силу абсолютно разных причин, однако мы можем выделить несколько повторяющихся сценариев: 
• Низкая скорость ответов. Тут всё просто – клиент не хочет и не будет ждать каждый ответ оператора по 5-10 минут. 
• Некомпетентность ответов оператора. Если оператор отвечает быстро, это ещё не значит, что он отвечает хорошо. 
• Неактуальность предложения. Иногда клиенты пропадают, потому что получили интересующую их информацию и поняли, что продукт им не актуален. 
• Отсутствие мотивации для следующего шага. Если оператор не задаёт вопросы и ничего не предлагает, то и клиент с высокой долей вероятность пропадёт. 
• Клиент уже получил ответ на вопрос в другом месте, например набрал запрос в поисковике. 

Конечно бывает и так, что у пользователя пропадает интернет, либо он замечает, что его ребёнок вот-вот засунет палец в розетку. Однако если вы видите, что большое количество диалогов регулярно оказываются неоконченными, не стоит списывать это на случайные внешние факторы. 

Стоит ли пытаться спасти неоконченные диалоги? 

И да, и нет. С одной стороны, чем больше диалогов мы сможем спасти, тем больше клиентов сохраним, и тем больше будет продаж. Но это только в теории. На практике, к сожалению, это не всегда так. Некоторые клиенты не готовы продолжать общение, а настойчивые сообщения их только разозлят. Бывает, что человек отвлёкся и вернётся к чату позднее. С другой стороны, напомнить о себе несомненно нужно, ведь часть клиентов откликнется, и кто-то из них обязательно дойдёт до конца воронки продаж. 

Работаем с брошенными диалогами: оператор vs чат-бот 

Если вы решили не бросать затухшие диалоги, то в большинстве случаев имеет смысл подключить чат-бота, который будет автоматически напоминать клиентам о вас путём ненавязчивого вопроса. Если ответа через какое-то время не поступит, бот закроет такой чат. 

Продумав тактичное сообщение, которое будет отправляться клиентам, вы избежите недовольства и заодно сэкономите время операторов. В условиях большой нагрузки, стоит в первую очередь уделять внимание заинтересованным пользователям. 

Бот сможет своевременно обрабатывать брошенные диалоги, а сотрудники не будут терять времени на проверку неоконченных чатов, заставляя всех остальных ждать. 

Польза автоматизации в общении с клиентами 

Любой бизнес хочет сохранить персонализированный подход в общении с клиентами, одновременно наращивая объёмы. Легко балансировать между двумя этими целями поможет автоматизация процесса. 

Подсказка: Грамотная автоматизация не делает общение безличным, а наоборот подмечает уникальные моменты и создаёт персонализированный опыт для клиента. 

С чего начать автоматизацию общения с клиентами? 

1. Внедрите омниканальную платформу, например от Webim, которая объединит чаты из всех мессенджеров в едином интерфейсе. Так операторам будет удобнее работать, и они смогут обрабатывать большее количество запросов. 
2. Настройте шаблоны для быстрых ответов. Платформа Webim позволяет создавать кастомизируемые шаблоны, которые удобно редактировать и оптимизировать затрачиваемое время на написание ответа.
3. Интегрируйте омниканальную платформу с CRM системой, чтобы сразу иметь всю информацию о клиенте под рукой и автоматически подгружать историю чатов. 
4. Подключите чат-бота и пропишите ключевые сценарии. Не все запросы клиентов должны доходить до операторов. Если пользователь хочет задать стандартный вопрос, с этим вполне справится чат-бот. Добавьте возможность перевести чат на оператора и форму сбора контактных данных, тогда заинтересованные клиенты не потеряются.  
5. Настройте автоматические напоминания при отсутствии ответа. Так вы не упустите забывчивого клиента и не потратите много ресурсов. 

Автоматизация сэкономит время и позволит качественно обрабатывать пользовательские запросы. Обратитесь к Webim сегодня, и мы поможем вам вывести общение с клиентами на новый уровень.