Как мы помогли банку Уралсиб увеличить скорость обработки лидов

Как мы помогли банку Уралсиб увеличить скорость обработки лидов. Фото: СС0

О компании

Банк Уралсиб»— один из крупнейших российских коммерческих банков федерального уровня. Банк предлагает свои услуги частным и корпоративным клиентам.

По состоянию на 1 марта 2023 года, ПАО «Банк Уралсиб» представлен в 7 федеральных округах и 45 регионах России. Ежедневно 45 операторов контактного центра обрабатывают 4 тыс. обращений. Сотрудникам важно не только не упустить ни одного из них, но и дать возможность каждому клиенту связаться с представителями ПАО «Банк Уралсиб» в любом удобном им текстовом канале и получить своевременную и качественную поддержку.

Цели

1. Объединить все каналы общения в одном окне оператора и дать возможность масштабирования на внешнем сервере.

2. Масштабировать поддержку клиентов банка в текстовых каналах.

Ранее в ПАО «Банк Уралсиб» использовали чат-платформу для общения с пользователями, но с ростом нагрузки на контактный центр поняли, что не хватает возможностей масштабирования на внешнем сервере и объединения всех каналов общения в одном окне. Именно по этим причинам банк в феврале 2021 года выбрал Webim.

Реализация

По данным ПАО «Банк Уралсиб», клиенты чаще всего используют мобильное приложение для связи с представителями банка. Кроме того, пользователи могут получить ответы на свои вопросы в социальных сетях, WhatsApp*, Telegram и Apple Business Chat— к каждому из этих каналов общения с банком подключен сервис Webim.

Окно Webim интегрировано в окно CRM, в котором реализована кнопка перехода на карточку клиента с его персональными данными, а также продуктами, услугами и предложениями. Это позволяет оптимизировать работу с каждым клиентом за счёт оперативного доступа ко всей истории его взаимодействия с банком, а также осуществлять дополнительные продажи.

Кроме того, благодаря этой интеграции появилась возможность собирать статистику работы операторов, сортируя по клиентам и результату коммуникации.

Результаты

1. 50% всех обращений от физических лиц обрабатываются в едином интерфейсе Webim.

2. Скорость обработки каждого входящего контакта увеличилась на 15%.

3. 95% всех обращений поступают в мобильном приложении, а остальные 5%— в мессенджерах и социальных сетях.

Благодаря возможности объединить обращения из разных каналов в одном окне, сотрудники службы поддержки быстрее и эффективнее помогают клиентам решать возникшие проблемы, используя интеграции с Siebel CRM и другие возможности сервиса.

Также на 5% увеличилось количество запросов, которые ежедневно может обрабатывать один оператор. Сейчас в контактном центре банке тестируют опросники для клиентов об удовлетворённости сервисом.

Стремясь развивать клиентский сервис, ПАО «Банк Уралсиб» планирует в будущем подключить сервис Webim к интернет-банку и чату на сайте, а также разделить два направления бизнеса (для физических и юридических лиц) в части настроек и встроенной статистики Webim.

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.