Сбербанк с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр
Сбербанк с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр. Фото: СС0
Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.
Из сообщения заместителя председателя Правления Сбербанка Анатолия Попова:
«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».
Startpack подготовил список сервисов и программных решений для организации колл-центра компании или предприятия. Может применяться офисными или распределёнными удалёнными командами. Инструменты позволяют создавать базу контактов, использовать сценарии диалога, проводить мониторинг звонков в реальном времени. Приведённые в списке решения идеально подходят для организации отдела телемаркетинга, службы приёма заказов или работы с обращениями. Помимо звонков, инструменты работают с СМС.
Статьи по теме
- На AI Journey 2022 рассказали о том, как ускорить исследования в сфере искусственного интеллекта.
- Ученые Сбера представили MedBench — платформу для решения ИИ-задач в медицине.
- СберПервый и нейросеть Сбера Kandinsky придумали новый десерт для «Кофемании».
- Сбер представил Kandinsky 2.0 — первую российскую диффузионную модель для генерации изображений по тексту на разных языках.
Комментариев пока не было