Статистика входящих звонков контакт-центра

Статистика входящих звонков контакт-центра. Фото: СС0

Для чего это нужно? 

В Оки-Токи есть отдельный инструмент для анализа входящих звонков. Он показывает количество звонков на номера для входящих звонков и долю дозвона. Его можно использовать для определения проблем с обработкой входящих звонков и сверки стоимости 0-800 с вашим оператором, а также как простейший Call Tracking.

Возможности в OKI-TOKI

При формировании статистики можно выбрать необходимый период, длительность звонка, сгруппировать вызовы по дням и месяцам, а также указать подходящий формат времени. 

Для удобства в Оки-Токи внесли возможность отображать статистику в текущем окне, или выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets.

В итоговой статистике входящих звонков учитывается общая длительность звонков (DUR), средняя длительность звонков (ACD) и процент успешных звонков (ASR), который имеет различие по цветам в зависимости от доли успешности вызова для наглядности.

Дополнительно

Даже если статистика входящих показывает 100% обработанных звонков, это не значит что все звонки поступили в Оки-Токи. Часть звонков может “пропасть” из-за того, что для них не хватило линий. При этом клиент услышит сигнал “занято” или “нет свободных каналов”. Чтобы контролировать эту ситуацию, установите (письмом или в ЛК) на номер переадресацию по занятости на другой номер. Неожиданные звонки клиентов на этот номер будут свидетельствовать о проблеме с числом линий.  

Из отчета можно перейти в журнал звонков для поиска причин проблем. Подробнее о журнале звонков читайте тут. 

Илона Чернякова