Омниканальность: Обработка чатов и почты в колл-центре

Омниканальность: Обработка чатов и почты в колл-центре. Фото: Pixabay

А я сейчас расскажу о нашем решении, которое мы анонсировали в итоговой статье конца прошлого года.

Возможности

Интеграции

Подключите к Оки-Токи, кроме телефонии, почту и аккаунты своих мессенджеров, вместе они образуют омниканальную систему обработки всех средств связи в едином окне. На момент написания этой заметки, доступна интеграция с Viber и Telegram; на подходе Whatsapp, Facebook/Instagram.

Работа оператора

Рабочее место оператора находится по этой ссылке. Для работы в чатах подойдет и компьютер, и мобильное устройство - это, к слову, сильно упрощает рекрутинг новых операторов. Интерфейс доступен в дневной и ночной цветовых схемах. Чат обращения из Viber находится рядом с обращением из Telegram, но это не вызовет неудобств, потому что процедура ведения диалогов унифицирована единым интерфейсом. На операторов распределяются обращения в виде списка чатов. За каждым обращением закрепляется ответственный, который ведёт тикет по воронке состояний к его решению.

Контроль оператора

Уже сейчас готов подробный и сводный отчет по статусам оператора. Будут и другие, потому что их делать несложно. Мало того, ваша компания может собрать собственный отчет на основе наших метрик, используя простой сервис Grafana. Складывайте все события чатов в графики, используйте формулы - тут есть где развернуться фанату аналитики. Конечно же, контроль появится в "Счетчике KPI" и "Рапортах", куда же без них ;)

Интерфейс

Навигация

Все доступные диалоги разделены по их глобальным состояниям: “Активные”, “Отложенные” или “Завершенные (Архивные)”. Для удобства взаимодействия, в списке диалогов есть сортировка и поле для ввода поискового запроса.

Чат

• В текущей версии работает:
• Присоединение к чужим чатам (по наличию права);
• Управление статусами обращения;
• Приглашение других операторов и смена ответственного (по наличию права);
• Изменения списка участников логируется техническими сообщениями прямо в диалоге;
• Скрытые сообщения для сотрудников (суфлёр);
• Поддержка обмена файлами с клиентом (если это поддерживается самим каналом связи).

Контакт

У компаний, использующих наше решение, появится удобный способ дополнять источники связи с клиентом, чтобы его никогда не терять. Этот блок у нас пока что скромный, но он тоже обрастет функциями :)

Подключение аккаунтов

Управление аккаунтами находится в разделе Почта&Чаты (доступ ограничен правом в системе). Настройки подключения минимальны, а сложные этапы, например “Где взять токен для Telegram?”, описаны в подробных руководствах, достаточно перейти по предложенной там ссылке.

Чаты сейчас в бета-версии, но уже стабильно работают и могут приносить пользу вашему бизнесу (пока бесплатно :) Сейчас мы работаем над автоматизацией и ботизацией наших чатов - мы знаем, что вам это будет интересно - потому мы рекомендуем попробовать их первыми! 

P.S. Ежедневно, ну или почти ежедневно, мы публикуем обновления в нашем телеграмм-канале.