Как автоматизация строительной компании увеличила скорость обработки заявок и их качество

Кейс MACRO и Первостроитель. Фото: из архива компании

Клиент: компания «Первостроитель», Екатеринбург

История клиента: занимает 23-е место в рейтинге девелоперов Свердловской области. За годы работы введено около 500 тыс. кв. м. жилой и коммерческой недвижимости. 

Проблема: росло число объектов и соответствующих задач, предыдущая CRM отставала от бизнес-процессов застройщика – появился запрос на поиск новой строительной CRM.

Почему задумались о смене CRM

Прежняя CRM имела удобную и гибкую бухгалтерскую систему, подходила по параметрам информационной безопасности. Но возникли сложности, когда у компании «Первостроитель» появился запрос на настройку нетиповой воронки продажи и внедрение системы сквозной аналитики. 

Сначала компания решила настраивать текущую CRM под свои запросы: наняла технических специалистов, обозначила бизнес-процессы и начала постепенно внедрять обновления. Ушло 15 месяцев, чтобы «докрутить» новый функционал. 

Доработки так и не решили вопросы, связанные со сквозной аналитикой и настройкой воронки продаж. Какие еще возникли сложности при автоматизации процессов в строительной компании: постоянные баги внутри системы, заявки доходили до специалистов с задержками, система не считывала, откуда пришел лид, из какого канала. 

Эти вопросы были решаемы, просто нужно время на реализацию. Но продажи необходимы были здесь и сейчас, поэтому «Первостроитель» начала подбирать другую CRM. Основной запрос-требование к новой системе звучал так: стабильная и гибкая CRM, которая корректно оцифрует воронку продаж.

Внедрение решений цифровой платформы MACRO

До перехода на MacroCRM компания сравнивала несколько предложений. Выбирали по цене, функционалу и соответствию задачам. В итоге запускать автоматизацию строительной организации было решено с помощью продукта MACRO – оно было удобным и простым в использовании, не нужно было открывать несколько окон параллельно для выполнения задач. Все данные перенесли за 2 месяца. 

За время использования предыдущей системы появилось много ошибок, потому что данные собирались разрозненно. Чтобы автоматизация бизнес-процессов застройщика прошла успешно, и эти ошибки не появились в MacroCRM, интеграция проходила в 4 этапа:

1. эксперты MACRO выгрузили из старой CRM данные по объектам недвижимости, базу договоров, включая информацию по платным бронированиям, а также контакты клиентов;
2. затем начался процесс переноса информации в MacroCRM, проверки ее корректности. Вместе с этим команда MACRO настроила этапы бизнес-процессов девелопера, включая порядок согласования документов, а также воронку;
3. перенос более тысячи заявок со статусом «в работе»;
4. все истории оплат также выгружались и переносились, были настроены индивидуальные отчеты.

Трудность возникла на третьем этапе, поскольку комментарии к заявкам записывались в текстовых полях. Итог – появился алгоритм и регламент переноса, специалисты сделали первичную очистку от «не активных» заявок, реализована выгрузка и очистка данных.

Теперь в системе MacroCRM зафиксированы актуальные статусы, а большая часть заявок перенесена в «отложенные» с определенной датой выхода. Это происходило постепенно, чтобы специалисты могли безошибочно квалифицировать заявки.

К новой CRM сначала подключили отдел продаж, затем договорной отдел вместе с бухгалтерией. Поступающую информацию продолжали вести и в старой системе, чтобы убедиться, что новая работает корректно.

Интерфейс новой CRM максимально удобен и интуитивно понятен. Это напрямую повлияло на скорость обработки заявок – она выросла. Неизвестного статуса у заявок в отделе продаж больше не осталось. 

Как с помощью CRM разбудить спящих клиентов

В предыдущей CRM сохранилась база на 1200 лидов с неизвестным статусом. Неудобный интерфейс старой системы приводил к потере лида, если до него не дозвонились менеджеры с первого раза. Сейчас все подобные неверифицированные лиды сформированы в отдельную базу. Специалисты связываются с ними и обрабатывают заявки. Благодаря этому в отделе продаж смогли снизить процент тех, до кого не удалось дозвониться, на 27 %, а также достичь прозрачности и максимального понимания в статусе лидов. 

Сегментация и кастомизация клиентов, персональные рассылки – всё это помогает компании «Первостроитель» возвращать лиды и догревать их. Все проходящие мероприятия строго сегментированы по аудиториям и нацелены на её прогрев. В этом помогает система тегов, которая анализирует, чем интересовался человек, и прогнозирует, что может его заинтересовать в дальнейшем. Например, девлопер проводит дни открытых дверей на объектах. 

Вот как это происходит:

Как автоматизация бизнес-процессов застройщика повлияла на отдел-продаж 

• Внутри системы реализована интеграция с Calltouch. Соответственно, за каждым клиентом стоит своя «история», например, из какого канала пришла заявка. Это позволяет отслеживать эффективность каждого канала и корректировать маркетинговые ресурсы. 
• Автоматизация строительной компании «Первостроитель» положительно отразилась на работе отдела поддержки продаж. Именно они проводят клиента через согласование договора до покупки. Кроме того, автоматизация навела порядок в документах и сроках их оформления. Это важно, потому что для одних объектов требуется оформление ДДУ, для других — ДКП. 

• Исключены двойные брони. До внедрения MacroCRM «шахматка» у застройщика работала на базе стороннего решения. Это создавало дополнительные трудности при работе со старой CRM: все данные нужно было сначала выгрузить в Эксель, а далее синхронизировать с сайтом. Действия выполнялись 2 раза в сутки. Эту проблему решила MacroCRM – «шахматка» автоматически интегрировалась с сайтом, и все изменения в брони можно было видеть внутри CRM. 
• У компании «Первостроитель» есть свой инструментарий оценки продаж, но он пока не автоматизирован в CRM. Когда нужен типовой отчет, то его выгружают из системы, а далее делают расчеты на основе полученных данных. При этом качество данных не страдает. 
• MacroCRM позволяет использовать модуль «Динамическое ценообразование». Он оперативно изменяет цену квадратного метра определенных квартир, учитывая спрос и действия конкурентов. Кроме того, модуль не допускает ситуации, когда в ассортименте останутся лоты одинакового типа. Точное изменение в цене происходит за пару минут и сразу отображается на сайте. Подобная автоматизация для застройщика позволяет реализовать все лоты объекта и сделать это по максимально возможной рыночной цене.

Что получил застройщик после внедрения MacroCRM

• перенос всех данных из старой системы в новую CRM и полная интеграция за 2 месяца;
• лиды стали обрабатываться быстрее в 2 раза за счет стабильной CRM и удобного интерфейса. Сейчас специалисты «Первостроитель» сфокусированы на результате, ведь думать обо всех нюансах работы с системой больше не нужно;
• база неверифицированных лидов сократилась на 27 %. Часть из этой базы при обзвоне переросла в заявки с последующей продажей;
• увеличилось число входящих лидов на 20 % за счет синергии бизнес-процессов, маркетинга и CRM;
• к таким показателям удалось прийти своими силами, без привлечения дополнительных ресурсов в виде новых сотрудников. И это никак не сказалось на качестве обработки заявок.

Справка

Компания MACRO специализируется на автоматизации девелоперских компаний и разработке ПО для этих целей. Мы больше 10 лет работаем на рынке IT-решений и 15 лет на рынке строительства, за нашими плечами 160 клиентов из России и стран ближнего зарубежья.