Helpdesk и Service Desk. В чем отличие?

Чем отличается helpdesk от Service Desk? Фото: из архива компании

Helpdesk

Helpdesk — это инструмент, с помощью которого вы можете оперативно отвечать на обращения клиентов. Например, вы управляете сервисным центром и пользуетесь системой HappyDesk. Человек хочет узнать, может ли он починить у вас телевизор. Он может позвонить вам, отправить email, написать сообщение в WhatsApp или в чат на сайте. Заявка автоматически попадет в helpdesk, где операторы поддержки и смогут ее обработать — как сами, так и привлекая коллег из других отделов. Современные helpdesk’и предлагают и много других возможностей:

• Автоматизируйте рутинные процессы. Заявки, которые попали в HappyDesk, можно фильтровать по тегам, статусам, категориям и другим значениям — это значительно ускоряет процесс их обработки. На разные типы обращений можно назначать исполнителей, автоматически — с помощью триггеров — и вручную. А еще можно создать шаблоны ответов и вставлять их в сообщения в один клик.

• Создайте базу знаний. Это страница с ответами на самые распространенные вопросы. Клиенты могут сами искать нужную информацию, а операторы поддержки — не тратить время на типовые ответы, а заниматься более сложными и творческими делами.
• Контролируйте выполнение SLA. SLA — это соглашение об уровне обслуживания, в котором прописаны сроки обработки обращений, часы работы службы поддержки и другие параметры. В helpdesk’е можно установить временные ограничения на выполнение любых задач и следить за тем, как их соблюдают операторы.
• Интегрируйте helpdesk с другими системами. Например, HappyDesk можно интегрировать с «Битрикс24». С ним вся информация о клиенте и его заявке моментально подтягивается из CRM, и агенту поддержки не нужно задавать ему лишних вопросов.

Service Desk

Helpdesk может функционировать автономно, а может быть частью более комплексной Service Desk-системы. В ITIL (Information Technology Infrastructure Library; набор рекомендаций, который позволяет компаниям эффективно управлять процессами, связанными с ИТ) Service Desk определяется как «единая точка контакта поставщика ИТ-услуг со всеми пользователями». Под пользователями подразумеваются как клиенты компании, так и сотрудники, инвесторы и другие стейкхолдеры. Эта платформа нужна не только для того, чтобы решать точечные проблемы, но и для того, чтобы структурировать и оптимизировать работу ИТ-службы в целом.

Service Desk так же, как и helpdesk, позволяет автоматизировать работу службы поддержки, следить за качеством обслуживания, предоставлять клиентам возможность самостоятельно искать информацию в базе данных. Но помимо этого вы можете:

• анализировать часто возникающие проблемы, чтобы не допускать их в будущем;
• координировать усилия различных отделов ИТ-службы и т. д.

Например, Service Desk может использоваться в высших учебных заведениях: студенты обращаются в службу поддержки для того, чтобы узнать, как какой курс их распределили или узнать, положена ли им материальная помощь. Еще одна сфера применения — управление человеческими ресурсами (HR). С помощью этого инструмента специалисты кадровых служб могут быстро принимать на работу и адаптировать новых сотрудников, возмещать расходы на командировки, отвечать на разные вопросы.

Что выбрать?

Выбор конкретной системы зависит от потребностей и возможностей компании. Небольшим предприятиям будет достаточно возможностей helpdesk’a, а крупным организациям с собственной IT-инфраструктурой лучше обратить внимание на Service Desk. Главное помнить, что нет смысла платить за функции, которые потом не будут использоваться. 

А еще важно найти надежного поставщика программного обеспечения, который будет сопровождать компанию на всех этапах внедрения и использования системы.