Calltouch выпустил собственный онлайн-чат для сайта

Онлайн-чат Calltouch. Фото: из архива компании

Чат Calltouch уже можно установить на сайт и начать работу. Компании могут подключать любое количество операторов, что позволит быстро обрабатывать заявки и сократить время ответа. Все переписки хранятся бессрочно, руководители поддержки и продаж могут анализировать диалоги за все время и улучшать скрипты. Специалисты Calltouch помогают подключить и настроить виджет, а первые три месяца Чатом можно пользоваться бесплатно, чтобы оценить все его возможности.

Что такое Чаты Calltouch

Чаты представляют собой привычный виджет, в котором посетитель сайта может проконсультироваться со специалистом компании. Подобный инструмент сейчас можно найти почти на каждом сайте.

Чаты – отличное решение для бизнеса, так как они помогают инициировать диалог с клиентами, предлагают альтернативу звонкам, сокращают время ответа оператора. Чем быстрее пользователь получает ответ на свой вопрос, тем лояльнее он к компании.

В работу с Чатами вовлечены: маркетологи, операторы и пользователи.

Calltouch уделил особое вниманию функционалу, интерфейсу и дизайну, чтобы участникам было удобно пользоваться продуктом.

Как настроить Чаты?

Новый виджет можно найти в разделе «Продукты» – «Настроить чат для сайта». Тут можно начать работу, настроить сразу несколько чатов, подключить на сайт получится только один.

В первую очередь настраиваются условия показа виджета на страницах сайта: часы работы, через какое время диалог сбрасывается автоматически. Настройки выглядят так, как и в других продуктах Calltouch, чтобы текущим пользователям все было интуитивно понятно.

Далее можно настроить разные отделы, чтобы в дальнейшем распределять запросы. Например, можно поделить сотрудников на продажи, поддержку и сервисное обслуживание.

Посетитель сайта выбирает, в какой отдел хочет отправить вопрос, и его запрос попадет к нужному специалисту. Это необязательный функционал, его можно не настраивать и оставить только приветствие.

Чаты Calltouch дают возможность запрашивать контактные данные пользователей. В настройках можно выбрать поля, которые будем заполнять пользователь. В ходе диалога у клиента можно запрашивать разные данные. Например, в начале диалога имя и адрес электронной почты, а во время общения номер. Все настройки гибкие.

Чат можно кастомизировать. Компания выбирает внешний вид чата, цвета, изображения. Эти настройки находятся на вкладке «Кнопка чата».

Также можно добавить оценку качества обслуживания и, конечно, согласие на обработку персональных данных. Эти элементы находятся в табе «Окно чата».

Маркетологи могут настроить особые условия показа Чата. Например, показ на некоторых страницах сайта, только тем пользователям, кто перешел через таргет. Условия можно настроить на вкладке «События» – «Показ чата».

На вкладке «Активные приглашения» настраивается оповещение, которое подсказывает пользователю, что на сайте есть чат, специалист компании онлайн, то есть можно начать диалог.

Подраздел «Автоприветствие» нужен для настройки сообщения, которое появится, когда пользователь откроет диалоговое окно.

Если оператору требуется много времени для ответа на вопрос, на помощь придет «Удерживающее сообщение». Оно будет отправлено пользователю автоматически через заданный промежуток времени и уведомит его, что оператор решает вопрос и скоро вернется.

Сократить рутинную работу операторов поможет функция «Автоматическое завершение диалога». Сотрудникам не придется портить себе статистику и вручную закрывать простаивающие диалоги. Через заданное время диалог будет завершен в системе.

На вкладке «Уведомления» можно настроить отправку сообщений на электронную почту в случае, если оператор долго не отвечает пользователю, количество операторов онлайн не совпадает с заданным числом. Также можно указать адрес почты, на которую будут приходить контактные данные пользователей, оставленные в нерабочие часы.

Сквозная аналитика Calltouch для Чатов

Чаты связаны со сквозной аналитикой Calltouch. Основную информацию можно найти в отчете «Журнал чатов», плюс статистика будет доступна в привычных отчетах. Данные помогут оптимизировать работу сотрудников.

Как пользователи видят Чат

Для пользователя переписка происходит в окне, интерфейс которого напоминает привычные мессенджеры: аватар оператора, время отправки сообщений, статус доставки и прочтения.

Сообщения в Чатах имеют ограничения в 1200 символов, но если требуется отправить большой объем текста, то часть сообщения будет скрыта под плашкой «Подробнее».

Если компания подключила оценку качества, пользователь увидит это так:

Когда клиент ставит низкую оценку, система предлагает поделиться подробным комментарием для получения обратной связи. А в случае, если после завершения диалога пользователь захочет задать дополнительный вопрос, ему ответит прежний оператор, если прошло немного времени.

Клиент увидит специальное уведомление о невозможности начать диалог, если в данный момент чат не работает. Сообщения не могут отправлять также заблокированные пользователи.

Как Чаты выглядят для операторов

У операторов есть рабочее пространство – отдельный кабинет, где они работают с обращениями. Он доступен на вкладке «Продукты» – «Кабинет оператора».

В кабинете оператор найдет 4 вкладки:

1. Диалоги

На этой вкладке доступны открытые диалоги. Оператор видит исключительно заявки, с которыми работает лично он. Диалоги, в которых общаются другие операторы, не отображаются.

Когда у компании установлено несколько чатов на нескольких сайтах, оператор сможет выбрать в выпадающем окне, с каким чатом работать в данный момент. Если на одном из сайтов посетитель долго ожидает ответа, появится уведомление в виде красного индикатора.

Диалоги распределяются по папкам:

«Мои» – диалоги, с которыми оператор работает лично.

«Важные» – срочные диалоги и диалоги, переданные другими операторами.

«Без оператора» – заявки, которые никто еще не взял в работу.

«Все» – папка объединяет все диалоги из предыдущих папок.

Как только оператор отправляет сообщение пользователю, диалог закрепляется за ним. Сотрудник также видит всю историю переписки этого посетителя сайта с компанией.

В правой части рабочей области отображается всю информацию по пользователю. Оператор может дополнять данные или вносить изменения. Здесь же можно добавить ярлыки. Они не влияют на аналитику, но помогают в работе. Ниже расположена строка поиска по сообщениям, блокировка пользователя, прошлые сеансы и теги.

По окончании диалога, оператор увидит оценку, выставленную пользователем. У сотрудника не получится закрыть переписку без расстановки тегов, если соответствующая функция активна в настройках. Теги требуются для сбора корректных отчетов.

В Чатах также доступны шаблоны, которые экономят время операторов. С их помощью можно отвечать на частые вопросы пользователей.

2. Журнал диалогов

На этой вкладке собраны все архивные диалоги, которые сейчас неактивны. Их можно фильтровать по разным параметрам. Каждый диалог можно открыть и изучить.

3. Статистика

Здeсь есть раздел «Дашборды», где отображается статистика по операторам. Более подробная информация находится в отчете «Отделы и операторы». А из раздела “Подробная статистика” можно попасть в отчет «Журнал отчетов».

4. Настройки

Вкладка «Настройки оператора» – здесь можно заполнить информацию об операторе, добавить фото, настроить максимальное количество диалогов для одного сотрудника.

Вкладка «Настройки кабинета» – настройка горячих клавиш для быстрого набора.

Вкладка «Мои шаблоны» – создание шаблонов. Каждый оператор может пользоваться своими личными шаблонами, но добавить получится не более 20.

Вкладка «Ярлыки» – здесь настраиваются ярлыки, которые видят все операторы. Если ярлык относится к отделу продаж, то сотрудники, относящиеся к другим отделам, не смогут использовать его.

Итог

К Чатам компания может подключить неограниченное количество операторов, а история сообщений хранится всегда. Команда Calltouch готова помочь с настройкой виджета.

Чаты – простой и удобный инструмент для коммуникации с посетителями сайта, который сократит время ответа и повысит лояльность клиентов. В дальнейшем функционал продукта будет расширяться для увеличения эффективности работы.