Пять способов улучшить качество обслуживания клиентов

Улучшение качество обслуживания клиентов Envybox. Фото: Envybox

1.Создайте четкое видение взаимодействия с клиентами

Первым шагом в вашей стратегии взаимодействия с клиентами является четкое видение, ориентированное на клиента, которое вы можете сообщить своей организации. Самый простой способ определить это видение – создать набор утверждений, которые действуют как руководящие принципы.

Как только эти принципы будут внедрены, они будут определять поведение вашей организации. Каждый член вашей команды должен знать эти принципы наизусть, и они должны быть встроены во все области обучения и развития.

2.Сегментируйте своих клиентов

Следующий шаг в развитии вышеупомянутых принципов работы с клиентами – это воплотить в жизнь различные типы клиентов, которые имеют дело с вашим отделом поддержки. Если ваша организация действительно хочет понять потребности и желания клиентов, она должна уметь общаться и сопереживать ситуациям, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Один из способов сделать это – сегментировать своих клиентов и создавать персонажей (или профили клиентов). Постарайтесь дать каждому персонажу имя и индивидуальность. Создавая персонажей, ваша служба поддержки клиентов может распознать, кто они такие, и лучше понять их. Это также важный шаг на пути к тому, чтобы стать по-настоящему ориентированным на клиента.

3.Создайте эмоциональную связь со своими клиентами

Вы слышали фразу: «дело не в том, что вы говорите, а в том, как вы это говорите»? Исследование, проведенное Журналом потребительских исследований, показало, что более 50% опыта с клиентами основано на эмоциях, поскольку эмоции формируют отношение, которое определяет решения. Клиенты становятся лояльными, потому что они эмоционально привязаны и помнят, что они чувствуют, когда пользуются продуктом или услугой. Бизнес, который оптимизируется для эмоциональной связи, превосходит конкурентов по росту продаж на 85%.

4.Предоставьте клиентам индивидуальную поддержку

Любой клиент хотел бы чувствовать, что вы адекватно понимаете его индивидуальные потребности. Они могут чувствовать себя так, если вы сможете предоставить индивидуальные решения для их потребностей. Совершенствование вашей стратегии взаимодействия с клиентами может стать отличием между вами и другими конкурирующими компаниями в отрасли. Это связано с тем, что если клиенты будут рады взаимодействовать с вашим бизнесом, скорее всего, они захотят вернуться и порекомендовать ваш бизнес своим друзьям.

5.Используйте качественную структуру для развития вашей команды

Выполнив описанные выше действия, вы теперь знаете, что клиенты думают о качестве вашего сервиса по сравнению с принципами обслуживания клиентов, которые вы определили. Следующим шагом является определение потребностей в обучении для каждого отдельного члена вашей группы поддержки клиентов.

Многие организации оценивают качество телефонной и электронной связи, однако структура качества делает эту оценку еще одним шагом вперед, планируя и отслеживая развитие ваших команд с помощью группового обучения.

Таким образом, опыт работы с клиентами – это область, которая нуждается в постоянном внимании и заботе, и, уделяя больше внимания стратегии работы с клиентами, вы сможете оказать положительное влияние на лояльность клиентов, повышение их удержания и увеличение роста выручки.