Как контролировать работу супервайзера: четыре правила

Четыре правила, который обеспечат надлежащий уровень контроля супервайзера. Фото: undraw"

.

Правило №1. Два раза в месяц в выбранные случайным образом дни запрашивать срез дня супервайзера (СВ) – список дел, которыми он занимался в течение смены, и примерные затраты времени на каждое. Достаточно – с точностью до получаса, чтобы просто понимать структуру момента. Как правило, всплывают всякие интересные подробности вроде конференций с ИТ по два часа, аварий, про которые никто не знает, не проведенных по плану коучингов с операторами – вариантов масса. 

Правило №2. Если СВ работает в офисе, повесьте на стену рядом с собой самый простой монитор, на который выведите видео операторского зала. Надо повесить так, чтобы посмотреть на него можно было, только подняв голову, иначе будет отвлекать. Поэтому не ставьте на стол рядом с собой. Наибольший интерес представляют хождения СВ и операторов по залу. Если ощущается, что хождений много, поинтересуйтесь причиной. Может быть, как в известной истории об экономии рабочего времени, надо просто ближе передвинуть к сотруднику принтер.

Правило №3. Ежедневные планерки по утрам. Регламент – 5 минут на человека. Повестка: что сделано вчера и что планируется сделать сегодня. Если СВ несколько, то разговаривать с ними лучше по очереди. Если все-таки решили, чтобы приходили или выходили на связь все вместе, действует принцип “отчитался-отпустили, окончания вместе со всеми не ждет”. Нюанс в этом случае состоит в том, чтобы каждый раз начинать с разных СВ, а то получится, что кто-то всегда ждет дольше всех. Крайне желательно предусмотреть что-то типа чек-листа, чтобы СВ отчитывались по форме в духе: 

“Заступила на смену в 9:00, инфраструктура проверена, исправна, операторы вышли по графику, собирающихся уволиться нет, дисциплинарных нарушений нет, цели по показателям проекта за вчерашний день достигнуты, сведений об изменении проектной информации нет, исходящие номера на наличие в черных списках антиспама проверены, социальные сети на предмет отрицательных отзывов проверены, сайты отзывов проверены…” 

и так далее, все что вам как архитектору этой системы придет в голову включить в чек-лист доклада. Получается очень удобно.

Правило №4. Я знаю, что со мной многие не согласятся, но я приказом запрещаю использование мессенджеров для служебной переписки, потому что потом там не найти концов. И вообще: “Дмитрий, а разве вы в чате не читали, я там неделю назад об этом писала”. Конечно, не читал, 5 проектов, 3 чата на каждый. Поэтому нужен приказ: “Проблема – пиши на почту, серьезная проблема – звони голосом”. Дополнительно я оставляю один чат в скайпе (можно использовать любой другой мессенджер), где СВ раз в 2 часа пишут только короткое “ok”, если за предыдущие 2 часа все было в норме, и “не ок, разобрались” или “не ок, еще не разобрались”.

Это тоже удобно и эргономично, достаточно глазами пробежаться, чем читать 15 чатов с кучей участников, что реально выше сил.

Больше полезных статей про работу КЦ на нашем сайте.

Дмитрий Галкин, 

независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами