Клиенты пишут в WhatsApp и Telegram: как автоматизировать работу с обращениями?

Клиенты пишут в WhatsApp и Telegram: как автоматизировать работу с обращениями? Фото: HappyDesk

Привычки из своей обычной жизни человек переносит и в сферу заказа товаров и услуг – так в своё время социальные сети стали инструментом общения компаний с клиентами. А теперь привычным методом коммуникации стали и сообщения в мессенджерах, среди которых лидируют WhatsApp и Telegram.

Среди экономичных и готовых к использованию helpdesk-сервисов, способных обрабатывать запросы из разных каналов, на рынке представлена система HappyDesk. Это разработка российской компании ISS («Интеллектуальные социальные системы»), в чьём портфеле десятки IT-продуктов в сфере клиентской поддержки.

Система обработки запросов HappyDesk создавалась командой, можно сказать, бывалой: у создателей за плечами 9 лет работы в области автоматизации обратной связи.

Как устроена работа с обращениями в HappyDesk

В HappyDesk менеджер службы поддержки может работать с клиентскими запросами в разы быстрее, контролируя количество открытых и закрытых обращений в разных каналах связи. И всё это в одном интерфейсе, без миллиона открытых окон и вкладок.

Как это работает. В единую среду HappyDesk «сыпятся» обращения клиентов из разных каналов, в том числе из мессенджеров. В сервис встроен искусственный интеллект, который выявляет намерение обращения и сам назначает исполнителя из числа сотрудников компании. Разумеется, по заданным заранее параметрам.

Также можно настроить временные лимиты на обработку обращений и любые другие операции, сценарии автоматических действий и шаблоны для быстрых ответов.

В HappyDesk сейчас работают четыре канала – WhatsApp, Telegram, e-mail и собственный web-виджет, скоро появится возможность подключить мессенджер Facebook. Подключение каждого нового канала или мессенджера занимает в среднем не больше 10 минут. Кое-что из этого уже включено в базовый пакет, а что-то потребует небольших дополнительных вложений – об этом немного позже.

Как подключить мессенджеры 

Как мессенджеры подключаются к HappyDesk? Что, если переписка ранее велась, не исчезнет ли она? Интерфейс HappyDesk интуитивно понятен и протюнингован пуш-подсказками. Мануал подключения не придётся искать в «томах» технической документации, путь к нему составит 1 клик из главного меню. 

Если интересуют технические детали, то подключение WhatsApp – через сервис Chat API (он платный, 990 ₽ в месяц). Подключение Telegram бесплатно, через токен Telegram-бота. Переписка не исчезнет, история будет доступна почти сразу после регистрации в HappyDesk в личном кабинете.  

Что ещё полезного реализовано в HappyDesk

В сервис встроена база знаний, которую можно заполнить готовыми ответами. То есть компании могут создавать свои корпоративные «википедии» с исчерпывающей справочной информацией по продуктам и услугам. Например, вы – интернет-магазин техники для дома и по опыту знаете, что стандартный частый вопрос про робот-пылесос звучит так: «Как переключить режим?». Вы размещаете его в базе знаний, и клиент без труда найдёт его там.

Стоит упомянуть ещё один полезный инструмент – «Триггеры». Это автоматические правила, которые срабатывают при получении обращения или изменения в нем. При наступлении определённого события система может отправить письмо по электронной почте, сменить статус или присвоить определённый тег.

Благодаря спискам все обращения (тикеты) группируются по заранее определённым параметрам. Например, вы хотите выяснить, сколько рекламаций в этом месяце было по товару «робот-пылесос». И какой процент покупателей интересовался, «как переключить режим». Списки можно гибко настраивать под специфику бизнеса, добавлять нужные поля. Если для компании клиентоориентированность – это «наше всё», то списки станут просто палочкой-выручалочкой. 

Возможности для аналитики

Для автоматизации обратной связи также нужна аналитика. HappyDesk собирает аналитику по множеству параметров: частотность конкретных запросов, время первого ответа, скорость закрытия вопроса, число открытых и закрытых обращений по конкретному сотруднику. Аналитику можно настроить по группам сотрудников, по отделам, категориям товаров и т.д.

Сколько стоит?

И вот мы подошли к стоимости. Системы автоматизации клиентской поддержки шагнули далеко вперёд и в плане функционала, и в смысле доступности. Например, в HappyDesk за веб-виджет не берётся дополнительная плата, т.к. это свой продукт ISS. То есть вам не нужно искать и подключать дополнительный сервис онлайн-консультанта на сайте. 

Стоимость самой системы HappyDesk – от 800 ₽ в месяц за одного оператора при покупке услуг на 12 месяцев, имеется 14-дневный бесплатный период. Есть облачная версия, без установки на компьютер, есть и серверная – если служба безопасности требует установки коробочного решения. Стоит знать, что HappyDesk по запросу легко интегрируется с другими системами компании (например, CRM, 1С и т.д.). 

Подключить WhatsApp к HappyDesk будет проще и дешевле, нежели заводить бизнес-аккаунт в этом мессенджере. Собственно, WhatsApp – единственный канал в системе, который требует дополнительных затрат. 

Чтобы клиентский сервис был на высоте и при этом процесс автоматизации не сжигал бюджет и время сотрудников, можно присмотреться к готовым решениям типа HappyDesk. Программа не требует специального обучения, подключается за один день, работает по принципу «одного окна» – это тоже сервис, только для сотрудников. И тоже со своей бесплатной службой поддержки. Комфорт нужен не только клиентам.