Чат-бот или Онлайн-чат: что эффективней?
Чат-бот или Онлайн-чат: что эффективней? Фото: Envybox
Чат-боты сочетают автоматизацию, эффективность и логику. С другой стороны, в онлайн-чате есть человеческое тепло, понимание, опыт и способность общаться. У каждого из этих инструментов есть свои плюсы и минусы, и сегодня мы их подробно рассмотрим.
Что такое чат-бот?
Чат-бот – это компьютерная программа, которая взаимодействует с посетителями сайта, помогая им найти то, что они ищут. Другими словами, это способ автоматически удовлетворять различные типы потребностей клиентов.
Например, пользователь долго просматривает сайт в поисках чего-то конкретного, чего он не может найти. Он обращается за поддержкой, и чат – бот автоматически реагирует и направляет его к продукту, который он ищет.
Таким образом, чат-боты могут сэкономить деньги вашей компании за счёт снижения операционных и трудовых затрат, а также создания более удовлетворённых клиентов. Но чат-боты не только экономят деньги. При правильном внедрении они могут стать доходным активом для вашего бизнеса, генерируя новые лиды с небольшим содержанием или дополнительными инвестициями.
Кроме того, чат-боты также являются инструментами, которые повышают эффективность и автоматизацию и положительно влияют на восприятие клиентами бренда.
Что такое Онлайн-чат?
В контексте обслуживания клиентов, данный сервис относится к реальному человеку, заботящемуся о потребностях клиентов в режиме реального времени через синхронный прямой обмен сообщениями.
Онлайн-чат – это доступный способ для клиентов быстро получить ответы и взаимодействовать с реальным человеком.
Характер чата также помогает клиентам чувствовать себя менее обременёнными контактами со службой поддержки, поскольку многие пользователи выбирают взаимодействие именно по переписке.
Так, согласно статистике 2020 года, 84% пользователей предпочитают онлайн-чат, в то время как поддержка по электронной почте и телефону достигла только 61% и 44% соответственно.
Онлайн-чат представляет собой способ предложить помощь клиентам, который почти не имеет аналогов в любом другом типе человеческого обслуживания клиентов. Посещение веб-сайта, задавание вопроса и получение точного ответа менее чем за пять минут – это именно то, что ожидают клиенты в наши дни.
Плюсы и минусы Чат-бота
Чат-боты имеют много преимуществ, в том числе повышенную вовлеченность клиентов и снижение затрат времени и денег. Однако у них есть некоторые специфические преимущества и недостатки, которые стоит рассмотреть:
Плюсы Чат-бота
- Чат-боты могут работать без перерывов, генерируя новые лиды и пассивный доход 24 часа в сутки
- Снижение расходов
- Более быстрое время отклика, чем у менеджеров
- Эффективен при быстром выявлении проблем, требующих вмешательства менеджера
Минусы Чат-бота
- Некоторые из них могут быть подвержены ошибкам, что снижает качество пользовательского опыта.
- Если ваш чат-бот некачественно написан, он может оставить клиентов с плохим восприятием вашего обслуживания клиентов и бренда.
- Не каждый клиент может знать, как взаимодействовать с чат-ботом, и вместо он этого обратится за помощью к человеку.
Плюсы Онлайн-чата
- Многие пользователи предпочитают говорить с реальным человеком
- Дешевле, чем телефонная поддержка.
- Улучшает вовлеченность и имеет потенциал для создания лояльности к бренду.
- Эффективен при выявлении болевых точек для построения профиля клиента для будущих взаимодействий.
- В отличие от телефонной поддержки, менеджеры онлайн-чата могут общаться сразу с несколькими клиентами.
Минусы Онлайн-чата
- Онлайн-чат не столь экономичен, как чат-боты.
- Не доступен 24/7, если вы не нанимаете круглосуточных менеджеров.
- Чат может обрабатывать только определённое количество разговоров в любой момент времени.
Учитывая все сказанное, отметим, что по большей части чат-боты и онлайн-чат дополняют друг друга, а не конкурируют друг с другом. С одной стороны, чат-боты – это отличные инструменты для максимальной эффективности и решения значительной части задач обслуживания клиентов, которые обычно представляют собой более простые вопросы. Более сложные ситуации неизбежно потребуют от менеджера онлайн-чата более тонкого человеческого подхода, который чат-боты пока не в состоянии обеспечить.
Однако если обе эти силы объединить, они сформируют команду обслуживания клиентов, которую будет трудно превзойти с точки зрения вовлеченности, эффективности и доступности. Оптимизированная настройка, которая уравновешивает количество представителей службы онлайн-чата с количеством запросов, которые чат-бот не может решить автоматически, обеспечит службу поддержки клиентов, которая выведет ваш бизнес на новый уровень, особенно в глазах ваших клиентов.
Комментариев пока не было