Обязательный план развития супервайзера. Чему учить после назначения?

Обязательный план развития супервайзера. Чему учить после назначения? Фото: Оки-Токи

Армия держится на сержантах, а контакт-центр – на супервайзерах. Без этих руководителей первичного звена обслуживание клиентов превратится в самодеятельность, нарушится дисциплина, начнётся разброд и шатание операторского состава. Важность работы супервайзеров сложно переоценить. Но и они сами часто сталкиваются со сложностями, особенно принятые на работу недавно. В этой заметке разберём, что должен обязательно знать и уметь вновь назначенный супервайзер. Все сказанное ниже относится и к ребятам, которые стали руководителями в результате внутреннего конкурса, и к тем, кто пришёл в компанию извне. А так и к опытным сотрудникам, и к тем, кто занял эту позицию впервые. Список требований жёсткий, универсальный и, с нашей точки зрения, обязательный для всех.

Навыки

Какую бы задачу не решала подчинённая группа: продажи, опросы, сервис, что угодно, супервайзер обязан это уметь делать, во-первых, лучше любого из подчинённых, во-вторых, лучше, чем требуется по любому из целевых показателей. Разница должна быть существенной и видимой (за исключением ситуаций, когда вся группа работает почти идеально, а лучше просто некуда. Например, средняя оценка по качеству и так 98%). Иначе не видать ему авторитета, слушаться не будут. Даже автору этой заметки операторы когда-то ехидно предложили: «Вот вы нас учите, а мы не согласны, сели бы в линию и показали, как это работает». Пришлось показать, больше не сопротивлялись. В целом, супервайзер должен пройти все доступные корпоративные тренинги по своей тематике, по итогам сдать экзамены и показать в них наивысшие результаты. Без этого допускать его к работе нельзя.

Продажи. Обязательный навык безотносительно сферы деятельности. Потому что задача супервайзера, в том числе, продавать подчинённым решения вышестоящего руководства. А иногда ему приходится и лично проводить собеседования, там задача – продать вакансию. Кроме того, хороший продавец чувствует себя уверенно, легче выходит из сложных управленческих ситуаций (а у новичка они гарантированно будут). Поэтому – отправка на курсы к хорошему внешнему тренеру по большому счету обязательно (корпоративный тренинг должен быть пройден по умолчанию). Единственный момент, тренер должен после первого занятия дать отзыв о пригодности стажёра к обучению.

Excel. Минимум на уровне умения пользоваться функцией ВПР и сводными таблицами. Неочевидно, что владение этим продуктом входит в список обязательных навыков, но это так. Достаточно увидеть, как оператор в сложной ситуации с клиентом обращается за помощью к супервайзеру, а тот занят – два часа делает отчёт, который делается в два клика. Или вечером по два часа задерживается после окончания смены. Такое сплошь и рядом бывает. Суть в том, что тем более умело и быстро супервайзер работает в MS Excel (никто никогда не видел, как они по часу клеят сводный отчёт по качеству из листов за каждый день?), тем больше времени у него остаётся для занятий с сотрудниками. И дело тут даже не в росте качества, а в том, что контакт с прямым руководителем – это важнейший мотивирующий фактор. Люди довольны, отток снижается.

Публичные выступления. Навык объяснять сложное просто и понятно или одно и то же несколько раз разными словами – обязателен. Попросите научить вас ключевым моментам проекта за 10 минут, сразу все станет понятно. Желательно с флипчартом и фломастером. Если получается плохо, то либо в отдел обучения, либо на ораторские курсы. По наблюдениям, примерно 50% случаев низкого качества связаны с тем, что операторы получают непонятные объяснения от супервайзера или тренера.

Навык предоставления обратной связи. Как-то традиционно считается, что руководители любого уровня умеют это по умолчанию, но на самом деле это не так, это почти искусство. В процессе даже очень хорошие и человеколюбивые суперы скатываются кто во что горазд: кто в формализм, а кто реально действует так, как будто задался целью достать подчинённого. Сели, разобрали ошибку, оператор понял, показал, как теперь будет в такой ситуации будет действовать. Все, можно обратно в линию. А его руководитель как будто целью задаётся поглумиться, начиная выяснять, что в прошлые разы привело к ошибке. Если вы руководитель высокого ранга, не поленитесь, посмотрите, как предоставление обратной связи по факту происходит, обычно масса нового и интересного открывается, вплоть до причин оттока персонала. Аналогично – с навыком ставить задачу. Нужно направить новичка на внутреннее обучение к кому-то из руководителей, у которого отдел систематически выполняет планы. Как правило, там босс задачи ставит верно.

Работа с конфликтами и, желательно, управление гневом. Конфликты будут, это неизбежно как закат солнца.

Знания

Как правильно действовать, если подчинённый сопротивляется или провоцирует на конфликт. Должна быть инструкция. А в идеале это требование должно оказаться в предыдущем разделе в качестве отработанного навыка.

Продукт или услуга компании. Помимо всех обучений, в том числе и продуктовых, требуйте ежедневно в течение 7 рабочих дней составлять по 100 новых вопросов по продукту и отвечайте на них сами или поручите опытному сотруднику. Будут говорить, что невозможно, что больше придумать ничего нельзя — не верьте. Ещё как возможно, даже на простых продуктах типа носков. Побочный эффект – потом вопросы и ответы в базу знаний добавите.

Смысл, назначение, формулы и правила расчёта всех показателей, которые измеряются относительно него и его группы. Наизусть и правильно. Так же как и смысл и назначение всех полей во всех имеющих отношение к его работе отчётах. Чтобы “а я не знаю, мы этим не пользуемся” – не было. Вообще, хорошая практика – организовать краткий корпоративный курс по основным KPI.

Теория мотивации – хотя бы одну любую (например, теорию мотивации Герчикова, она легко понимается и запоминается), нужно, чтобы новоиспечённый супервайзер сдал по ней экзамен.

Как это ни банально звучит, техника безопасности и охрана труда, правила пожарной защиты, а также важность этих вопросов. А то бывали случаи, когда, например, супервайзер отправлял оператора на стремянку лампочку вкручивать. И плохо закончились.

Про умение работать в системе и телефонный этикет не говорим, это по умолчанию. Обычно на подготовку супервизора по этой схеме уходит порядка 3 месяцев. Помните, что, как минимум, в течение этих трёх месяцев он критично нуждается не только в обучении, но во внимании и поддержке вышестоящего руководства.

Больше полезных статей про работу КЦ на нашем сайте.