Как взять клинику под контроль и увеличить продажи

Конкуренция в сфере медицинских услуг растет с каждым годом. Оснащённые дорогостоящим оборудованием и поддерживаемые бюджетным финансированием государственные клиники становятся достойными соперниками для частных центров в борьбе за своего пациента. В этой гонке руководителю необходимо использовать максимум инструментов для удержания и привлечения новых клиентов. Одним из таких является внедрение медицинской информационной системы (МИС).

Такая система позволяет не только вести базу пациентов и выставлять счета, но и отслеживать работу клиники, ее персонала, скорость и качество обслуживания, загрузку врачей, выявлять слабые стороны и исправлять их. О том, как продуктивно использовать все доступные инструменты МИС для увеличения продаж, рассказала Александра Гальченко, руководитель медицинской информационной системы MedIdea.

Александра, каким образом программа учета может способствовать увеличению продаж в клинике?

Есть несколько путей для роста продаж в клинике: привлечение большего количества клиентов, увеличение среднего чека, увеличение числа посещений клиники одним пациентом. Для этого организации нужно быть максимально эффективной и продуктивной в каждой точке контакта с пациентом: в момент выбора услуги, записи на приём, оплаты, оказания медицинской помощи, чтобы у него осталось позитивное впечатление, он вернулся сам в следующий раз и порекомендовал клинику знакомым.

Для этого у МИС разработаны различные модули. Начнём с записи: можно в клинику позвонить, а можно записаться online через сайт клиники или популярный ресурс prodoctorov.ru. По нашим данным сейчас от 25% до 35% человек записываются на приём online. Это удобнее, ведь записаться к врачу по телефону можно только в рабочее время, а на это не всегда есть время, проще дома после работы зайти в интернет, почитать отзывы, выбрать удобные для посещения день и время. Я лично именно так и делаю. У нас для этого существует два модуля - для записи online и для записи через сервис «Продокторов». Подключённые к МИС, они интегрируют график ваших врачей на сайт в режиме реального времени, что позволяет вашему потенциальному клиенту записаться в клинику со своего смартфона дома лёжа в кровати.

Но ведь не каждый записавшийся приходит на приём?

Да, до оплаты и приема пациента ещё надо довести. Здесь важен модуль email и sms-рассылок, где можно напомнить пациенту о записи, предложить ему при необходимости изменить дату или время приема. Текст письма зависит от задачи.

Важную роль на этом этапе играют звонки. Если информационная система клиники интегрирована с АТС, можно видеть все записи телефонных звонков и анализировать взаимодействие персонала с клиентом. Для этого, например, в МИС есть поле для пояснения отказа пациента от приема. Нередко бывает, что администратор пишет там «бла-бла-бла» и в итоге руководитель не видит реальную картину: сколько было записано пациентов, сколько пришло, сколько не пришло и почему. Но в «журнале действий» пользователей все фиксируется - какой сотрудник написал и когда.

Пациент пришёл на приём. Здесь МИС выступает в роли картотеки данных, верно?

Да, администратор регистрирует пациента. С MedIdea первичная регистрация занимает не более 3 минут - это наше кредо. Я сама на днях пробовала ввести данные нового пациента и справились за 1,5 минуты!

Только администратор работает с МИС?

Конечно, нет. Врач также вносит данные пациента, анамнез. Специально для каждого специалиста, каждого направления мы создали наиболее удобные и привычные визуально шаблоны - любимые протоколы врачей. Наши протоколы не вызывают у них стресс при заполнении: врачу необходимо лишь «вбить» цифры или выбрать из предложенного списка жалобы пациента.

Мы исходим из потребностей своих клиентов и их сотрудников, подстраиваем под них МИС. Например, можно после приема у гастроэнтеролога в качестве рассылки по email поставить письмо с диетой для пациента.

Рассылки делаются по всей базе или конкретному пациенту?

Рассылку и по sms и по email можно формировать по различным критериям: пол, возраст, у какого врача был пациент. Например, мы хотим оповестить своих клиентов об акции у гинеколога: делаем выборку всех женщин из базы клиники в возрасте 25-40 лет, посещавших нас хоть раз за последние 2 года. Это пример. Можно сделать что угодно под задачи клиента.

В итоге руководитель видит массив данных: карточки пациентов, записи звонков, счета и диагнозы. Как все эти разрозненные таблицы помогут увеличить продажи?

С помощью инструментов МИС мы вместе с руководителем и персоналом разбираемся, на каком этапе взаимодействия с клиентами клиника менее эффективна и продуктивна, чтобы исправить это.

Получается, что вы моделируете в МИС своеобразную «воронку продаж». Все ваши клиенты знают, что такое «воронка продаж»?

Безусловно, нет. Часто, если есть такой запрос, мы помогаем своему клиенту выстроить его «воронку» и из колоссального количества данных найти необходимую информацию, которая в его конкретном случае будет решающей: увидеть расход препарата на одного пациента с помощью модуля «склад» и оптимизировать закупку; перераспределить функционал между сотрудниками с помощью модуля «постановка задач»; повысить эффективность работы с пациентами с помощью «листа ожидания».

В следующем году мы намерены запустить готовый модуль «воронка продаж». Он будет выглядеть как некий dashboard для руководителя с максимально понятным интерфейсом, где с помощью нескольких щелчков можно будет увидеть необходимую аналитику. Руководителю клиники не нужно будет углубляться в термины и понятия маркетинга, особенно это ценно, когда в организации нет маркетолога