Amazon разворачивает набор инструментов контакт-центра на базе искусственного интеллекта

Фото: Pixabay

Contact Lens призван помочь руководителям колл-центров компаний понять настроения клиентов, а также тенденции и проблемы соблюдения правил и скриптов, возникающие во время звонков клиентов. 

Инструмент позволяет пользователям легко искать звонки по теме (например, звонки от клиентов, возвращающих товар), настроениям клиентов (например, звонки, которые закончились с отрицательной оценкой настроений клиентов) или характеристикам разговоров (например, звонки с длинными паузами или клиенты и агенты разговаривают друг с другом). 

После получения результатов поиска супервайзоры могут просматривать стенограммы и просматривать наглядную иллюстрацию характеристик вызова. Используя обработку на естественном языке, Contact Lens может обнаружить новые проблемы, например, есть ли несколько звонков о неправильно маркированном предмете на веб-сайте магазина. 

Служба также использует машинное обучение для автоматического обнаружения и редактирования конфиденциальной информации, идентифицирующей личность, такой как имена и адреса, из записей вызовов и стенограмм.

В этом году Contact Lens получит еще одну функцию: инструмент сможет предупредить руководителей о проблемах, возникающих во время звонков, пишет ZDNet.

Инструмент Contact Lens уже используют такие крупные компании как Intuit, Accolade и DH Enterprise. 

Как сообщал Startpack, ранее Amazon Web Services запустил сервис для создания приложений без кода.