Три идеи для управления операторами call-центра на дому: как снизить текучесть кадров и повысить дисциплину

При замене операторов колл-центра голосовым роботом есть важные нюансы, связанные с его собственной стоимостью. Читайте подробности ниже.

Если организация внедряет удаленный контакт-центр с надомными операторами —то это разумно. Особенно в свете вирусной угрозы. Но в этом деле есть риски и тонкости. Важно продумать, как поддерживать дисциплину удаленных операторов, чтобы избежать прогулов-опозданий. И принять меры, чтобы снизить текучесть кадров, которая в удаленных КЦ традиционно на 20-30% выше, чем во внутренних (in-house). Об управлении удаленными сотрудниками написано немало, но здесь мы рассмотрим три практические проблемы, которые упускают из вида:

• Низкий уровень дисциплины удаленщиков;
• Сложно контролировать удаленного сотрудника;
• Высокая текучесть кадров.

Низкий авторитет супервайзера = отсутствие дисциплины у операторов

Уровень дисциплины напрямую связан с авторитетом руководителя операторов - супервайзера. Если плотного рабочего и эмоционального контакта между ним и подчиненными нет, возрастает риск, что люди саботируют его распоряжения или отнесутся к ним недостаточно ответственно. Чревато потерей управления и убытками.

Наглядный пример:

Дано: интернет-магазин.

Вероятность покупки товара с учетом выкупа - 60%.

Средний чек – 2.000 руб.

Среднее время обработки заявки клиента – 5 минут.

Затраты на привлечение лида - 500 руб.

Разница между доходами и расходами на маркетинг: 2.000х0,60-500 = 700 руб.

Поскольку есть и другие расходы, предположим, что их 80%.

Тогда ожидаемая прибыль – 700х(1-0,80)=140 руб.

Оператор на 5 минут опаздывает с перерыва. Компания теряет лид.

Вероятность невозврата клиента, если заявку не успели обработать вовремя – 30%.

Оценка риска в деньгах: 140х0,30=42 руб.

В КЦ 20 человек, каждый опаздывает по 1 разу в день через день (10 раз в месяц), потери прибыли в год 20х10х42х12=108.000 руб.

Сопоставимо с расходами на оплату труда супервайзера за 2 месяца. И это только если люди «слегка не слушаются» его и «не сильно нарушают» рабочий график.

Слушаться будут того, кого уважают. А уважают сильных профессионалов. Поэтому убедитесь в двух вещах:

• Во-первых, супервайзер должен сам уметь выполнять производственные планы и делать это существенно лучше подчиненных. Например, если цель по конверсии – 60%, и у руководителя не получается сделать 70% - то это не круто.
• Во-вторых, дайте операторам доступ к звукозаписям или логам разговоров супервайзера с клиентами через чат, чтобы они использовали эти записи как образцы для подражания. Проведения планерок и коучингов не хватит: не будут уважать как профессионала - не будут соблюдать дисциплину и выполнять план. И получится вот так:

Включите видеозапись экранов операторов

Еще одна проблема лежит на поверхности: в офисе сотрудника видно, а удаленно - нет. И поэтому бывает не понятно, чем он занят в конкретный момент. Ситуация усугубляется, если степень автоматизации контакт-центра низкая и операторам приходится выполнять значительное число операций вручную. Типовые вопросы руководства контакт-центра и компании к супервайзеру в этом случае звучат так:

Куда потрачено время?

Почему не предупредили?

Почему не по инструкции?

Почему не отчитались?

Кто принял это решение?

Почему опять?

При работе с надомниками объективно требуется больший объем контроля по сравнению с in-house КЦ.

Рекомендация-лайт: ведите запись экранов операторов и просматривайте не менее одной записи одного контакта каждого оператора не реже одного раза в неделю. Это очень помогает разобраться с расходом рабочего времени, но само по себе не является панацеей.

Автоматизируйте контроль операторов с помощью бота, который поможет руководителю контакт-центра

Есть хитрый лайфхак, который применяют не только для контроля операторов, но и чтобы влиять и на дисциплину, и на результативность работы. Суть в том, чтобы дать в помощь супервайзеру бота. Работает это так: в режиме реального времени система смотрит в базы данных КЦ и/или CRM и отслеживает события, на которые требуется отреагировать.

Примеры:

Оператор слишком долго говорит с клиентом;

Оператор после разговора слишком долго находится в постывзовной обработке контакта (Wrap-Up time);

Показатели продаж конкретных сотрудников за день ниже допустимой границы;

Удаленный менеджер колл-центра теряет слишком много лидов;

Наметился отрицательный тренд по числу заявок c подозрением на фрод (...);

и т.д.

В среднестатистическом интернет-магазине есть 70-80 правил. Естественно, что супервайзер физически не может проконтролировать их одновременное выполнение. Поэтому если событие, которое требует реакции, наступает, бот из-под учетной записи супервайзера (это важно), пишет оператору «человеческим языком». Проще говоря, имитирует «пинок» от лица живого руководителя, допустим: «Алина, слишком долго говоришь с клиентом, ускорься».

Оператор думает, что босс обратил внимание на его работу и меняет поведение. Если после 3х замечаний сотрудник не реагирует, бот оповещает уже супервайзера и нарушение протоколируется и влияет на совокупный показатель эффективности = оплату труда. Получается реал-тайм контроль параметров, но супервизоры при этом разгружаются. Кстати, хвалить людей этим ботом, если они выполняют и перевыполняют, тоже никто не мешает - это отличная практика.

Кстати, текучесть кадров сильно коррелирует с объемом времени, которое супервайзер уделяет подчиненным:

Специфика надомной работы: близкие оператора узнают обо всех недостатках работы и советуют ему уволиться

При создании удаленного контакт-центра важно обратить внимание на факторы, которые отвлекают оператора-надомника. Проблема даже не в мяукающих кошках, лающих собаках и соседях с перфораторами, которые затевают ремонт и мешают работать. Проблема в третьих лицах. Мужья, мамы, братья и сестры очень быстро получают от сотрудника обратную связь о негативных моментах в работе и выдают закономерную рекомендацию: «бросай это дело, зачем оно тебе надо?». Для наглядности пример:

Компания использует удаленный call-центр, чтобы выполнять исходящие звонки потенциальным клиентам. Продукт, который она продвигает, вполне достойный. Но качество подготовки базы данных низкое, в ней нередко остаются дублирующиеся контакты, которые распределяются на разных операторов. Естественно, абоненты сообщают, что им уже делали предложение, некоторые возмущаются и грубят. Если бы операторы работали в офисе, возможно, они бы обсудили это дома с близкими, а возможно, и нет. Или сделали бы это один-два раза. Но когда рядом находится человек, которому можно пожаловаться, они это делают «не отходя от станка» и получают комментарий в духе: «Опять твои бестолковые начальники не могут наладить работу».

Другой пример:

Небольшой надомный контакт-центр обрабатывает входящие заявки клиентов. Процесс автоматизирован слабо, операторам приходится подолгу выполнять операции по оформлению заявок и контролировать, как они исполняются смежными отделами. Из-за неудачно спланированных графиков, сотрудники КЦ принимают в работу заявки друг друга. Среди них есть невнимательный, который нарушает правила обработки и отслеживания заявок. При этом надлежащее управление качеством работы КЦ не обеспечивается. Добросовестным и аккуратным операторам приходится постоянно исправлять работу коллеги и, конечно, они делятся своим недовольством в кругу семьи. И, конечно, слышат в ответ «А зачем оно тебе надо?» Это демотивирует и провоцирует текучесть кадров.

Общее правило: убедитесь, что в управлении операторами на дому таких «рассинхронизаций» не возникает.

Как журналирование проблем поможет повысить качество работы удаленных операторов

Практика показывает, что идеальный подход – не только говорить с операторами не реже 1 раза в 2 дня, но и завести электронный журнал, где они смогут фиксировать проблемы. При этом за каждый подтвержденный тикет из журнала неплохо доплачивать и вменить фиксацию проблем менеджерам колл-центра в обязанности. Автор рекомендует платить по 200-500 рублей за единицу. Как только ФОТ начинает расти, супервайзеры получают закономерные вопросы от вышестоящего руководства и принимают меры. Такое вот принуждение к качеству и оптимизации процессов.

Выводы

Обеспечьте авторитет супервайзера. Он обязан уметь перевыполнять производственные планы, а образцы его работы (звукозаписи, логи чатов, звукозаписи, электронные письма) должны демонстрироваться операторам ежедневно. Если супервайзер сам не может показать высокие результаты, то его не будут слушаться.

Автоматизируйте рутинные операции по контроля работы операторов с помощью бота. Бот должен в реальном времени следить за KPI сотрудников и сообщать им, что улучшить в работе: сократить время поствызовной обработки, стараться повысить средний чек или число позиций в чеке и т.д. Это разгрузит супервайзера для занятий с людьми.

Убедитесь, что ваши процессы не создают оператору сложностей, о которых он расскажет близким, а они, в свою очередь, посоветуют уволиться. Этому поможет регулярное изучение записи экранов. Из них видны проблемные операции и источники непродуктивного расхода времени.

Дмитрий Галкин,

независимый консультант по вопросам управления контакт-центрами