Что такое CRM-системы и как их выбирать

CRM-система (Customer Relationship Management) — средство управления отношениями между компанией и клиентами. Организации используют системы CRM для того, чтобы данные о контактах и взаимодействиях с клиентами можно было легко находить, сортировать и изменять по мере необходимости на протяжении всего жизненного цикла клиента. CRM — это центр любой успешной организации продаж, база данных, в которой хранятся все данные, взаимодействия и заметки. Благодаря таким системам осуществляется документооборот, отслеживается статистика продаж и прибыли, собираются данные о клиентах, оптимизируются рабочие процессы и процессы, связанные с продажами, маркетингом и поддержкой клиентов.

Существует две кардинально разные реализации систем взаимодействия с клиентами. Одна называется «коробочной», и под этим понятием подразумевается полноценное программное обеспечение, устанавливаемое на компьютер. Второй вид — облачная CRM-система. Как правило, это веб-сервис, доступ к которому открывается сразу же после приобретения подписки. Его не нужно скачивать на ПК, а все действия производятся напрямую через сайт.

Преимущества облачной CRM-системы

Облачная CRM-система, как правило, стоит дешевле коробочной, однако распространяется на основе подписки, которую необходимо продлевать ежемесячно или ежегодно. Для ее использования не нужно скачивать дополнительных программ, устанавливать и подключать входящие в состав модули. Огромный плюс в том, что локальное хранилище будет свободным, ведь все необходимые файлы будут сохранены в облаке. К тому же, ко всем файлам можно настроить свободный доступ, избежав необходимости налаживать локальную сеть между сотрудниками.

Сферы применения CRM-систем

Применяются СРМ-системы совершенно в разных сферах бизнеса. У компании даже может не быть клиентов как таковых, однако им нужно отправлять документацию в другие органы и поддерживать оборот сведениями с партнерами. Именно в таких случаях отдельные модули CRM-систем оказывают огромную помощь в ведении дел.

Если компания занимается покупкой и/или продажей товаров, при помощи CRM-системы сотрудники могут вести учет и контролировать рынок, анализировать доходы и расходы, а также сохранять все необходимые контакты. 

Начальники отделов могут контролировать рабочий персонал, заносить их дела в библиотеку, отслеживать количество отработанного времени и просматривать интересующие сведения. В большинстве ПО это реализовано в виде таблицы, где доступна сортировка и фильтрация по заданным параметрам.

Все эти параметры применимы как в области малого бизнеса, так и в крупных компаниях, где количество сотрудников переваливает за тысячи. СРМ-система оптимизирует работу маркетологов, продавцов, отдела обслуживания, бухгалтерию и даже владельцев предприятий.

Выбор CRM-системы

От правильного выбора CRM-системы зависит то, насколько эффективной она будет в той или иной сфере. Стоит учитывать, что некоторые опции, доступные в облачном или «коробочном» ПО, могут не использоваться ни разу. Перед покупкой следует обратиться на официальный сайт поставщика софта, посмотреть тарифные планы и что входит в набор инструментов.

Характеристики современных CRM-систем

Рассмотрим основные характеристики стандартной современной CRM-системы.

• Хранилище файлов. Каждая компания занимается документооборотом в тех или иных масштабах. Гораздо удобнее будет хранить договора или, например, отчеты в облаке, не нагружая тем самым жесткий диск. Также это позволяет в любой момент открыть доступ к файлам для определенных зарегистрированных пользователей. При подборе CRM-системы учитывайте различия тарифных планов. Обращайте внимание на размер облака, он может быть ограничен, а расширение пространства будет приобретаться отдельно. 
• E-mail рассылки. Рассылки писем по электронной почте тесно связаны с документооборотом, ведь именно так вы можете отправить файлы клиентам, сдать отчеты в различные государственные организации, разослать уведомления пользователям о разных мероприятиях или изменениях в компании. 
• Маркетинговые инструменты. К ним относятся автоматические средства по составлению статистики, списки и таблицы с покупателями и поставщиками, шаблонные формы по заполнению документации. В каждой CRM-системе маркетинговые инструменты реализованы по-разному, а некоторые важные для вас компоненты могут отсутствовать. Это следует учитывать еще перед приобретением подписки.  
• Задачи и расписание. Ставьте перед собой или сотрудниками любые задачи, занеся их в календарь или создав собственное расписание. Это оптимизирует рабочий процесс и позволит вовремя получать уведомления о предстоящих событиях или целях. 
• Интеграция с IP-телефонией/колл-центром. Если вашей компании важно поддерживать связь с клиентами по телефону или совершать холодные звонки, позаботьтесь о том, чтобы выбранная CRM-система имела интеграцию с IP-телефонией или колл-центром. Учитывайте и характеристики используемых модулей, чтобы их быстродействие и возможность связи с различными операторами полностью удовлетворили ваши потребности. 
• Управление базой клиентов/партнеров. Все CRM-системы ориентированы на то, что пользователь будет заводить базу клиентов или партнеров. Соответствующие вашим требованиям опции предоставят возможность создавать таблицы с важными персонами, всегда иметь доступ к их контактной информации и быстро делиться с ними документами или письмами.

Более детально ознакомиться с самыми популярными CRM-системами вы можете на странице данной категории.