Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Нужна ли бизнесу автоматизация продаж? Эффективность работы любой компании определяется качеством и объемом сбыта продукции. Торговля – сложная последовательность процессов, включающая фиксацию заказов, регистрацию клиентов (текущих и потенциальных) и учет продаж, оценку полученной информации и принятие грамотных управленческих решений.

В этих процессах призвана помочь автоматизация продаж, так как на практике получение полной информации бывает не совсем отлажено, тогда сбытовыми процессами становится сложно управлять, и работа предприятия будет малоэффективной.


Основные задачи и преимущества автоматизации продаж компании

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

С каждым годом все больше растет интерес к интернет-магазинам, постоянно увеличивается объем продаж и персонал не всегда вовремя успевает обрабатывать заявки. В конечном итоге встает вопрос «как с этим справиться?». Есть два варианта: либо увеличить количество менеджеров (что экономически не выгодно), либо ввести процессы автоматизации обработки информации.

Для эффективной обработки больших информационных потоков, которые стекаются в отделы продаж, необходимо внедрять новые программы в процесс торговли. Это позволит повысить эффективность работы предприятия и увеличить масштабы продаж продукции.

Для чего нужна автоматизация продаж?

  • Значительно ускорится рабочий процесс. Нужно выработать алгоритм действий и впоследствии четко им руководствоваться, внося при необходимости корректировки. Соответственно, автоматизация поможет высвободить много времени сотрудников, которое раньше уходило на рутинную работу.
  • Появится возможность увеличить масштабы обрабатываемых данных. Если деятельность предприятия имеет значительные объемы, то вести учет вручную без погрешностей невозможно, поэтому для увеличения эффективности выгоднее автоматизировать эти процессы.
  • Будет создана база данных с подробными сведениями о клиентах. Применение CRM-системы позволяет упростить задачи по обработке информации. В ней сразу будут учтены все контакты, систематизированы условия работы с клиентами, представлена полная картина деятельности по всем сделкам. Это позволит избежать проблем при отсутствии сотрудника (при болезни, отпуске и даже увольнении).

В результате проведения автоматизации продаж в организации повышается эффективность работы, сбыт продукции отслеживается на каждом этапе, что позволяет упрочить доверие покупателей и привлечь новых клиентов. Все эти мероприятия способствуют увеличению объемов продаж и, как следствие, выручки.


Чем привлекательна автоматизация?

Для руководства автоматизация обеспечит:

  • защиту всей информации, включая данные о контактах клиентов;
  • контроль за ведением отчетности;
  • быстрый доступ к интересующим сведениям (например, с целью проанализировать текущую обстановку на предприятии).

Маркетологу автоматизация поможет:

  • давать качественную оценку проводимой маркетинговой политики на предприятии;
  • повышать уровень доверия клиентов к компании;
  • систематизировать клиентов по группам с целью дальнейшей разработки способов взаимодействия с ними.

Для директора по продажам автоматизация позволит:

  • контролировать процессы деятельности компании на всех этапах продаж;
  • вводить методы управления работниками;
  • изучать обращения клиентов для повышения качественного уровня предлагаемых услуг.

Для менеджеров автоматизация — это:

  • реальная возможность планирования рабочего процесса;
  • наличие полной информационной базы с входящими заявками настоящих и потенциальных клиентов;
  • увеличение масштабов продажи товаров, благодаря подключению к интернету и фиксированию входящих звонков.


Что необходимо для автоматизации интернет-продаж и продаж в рознице

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Результативное внедрение автоматизации процессов маркетинга и продаж невозможно без наличия ресурсов.

Для реализации такого проекта необходимы:

  • специалисты для налаживания работы;
  • денежные вложения для покупки и настройки техники и сервисов и, соответственно, на финансирование штата привлекаемых к работе мастеров;
  • сервисы и инструменты автоматизации продаж;
  • время.

Для продуктивного процесса продажи товаров необходима слаженная команда подготовленных кадров, сформировать которую возможно, применяя следующие методы:

  1. привлечение штатных сотрудников;
  2. наем сторонних консультантов;
  3. заключение со специализированной организацией договора на введение автоматизации процессов в деятельность предприятия.

В первом варианте в проведении автоматизации работы участвуют непосредственно специалисты фирмы. Из них формируется рабочая группа, которая занимается внедрением этого процесса в деятельность организации. В качестве руководителя подбирают наиболее грамотного и опытного человека, который будет нести полную ответственность за успешную реализацию проекта.

Второй способ предусматривает при введении автоматизации процессов руководствоваться предписаниями привлеченного со стороны консультанта. На наемного специалиста также возлагаются определенные обязанности: это может быть выбор системы управления отношениями с клиентами или непосредственное обучение менеджеров фирмы тонкостям работы. В итоге, штатные сотрудники смогут самостоятельно проработать процесс автоматизации на предприятии и эффективно его внедрить в деятельность организации.

В третьем случае автоматизацию процесса передают на аутсорсинг. Маркетинговая компания разработает план и качественно, в отведенные сроки, введет его в бизнес.

Выбирая консалтинговую компанию, нужно учитывать финансовые возможности организации и время, необходимое на выполнение поставленных задач.

Для того чтобы автоматизация процессов в сфере маркетинга и продаж была успешно реализована, необходимо составить бизнес-план и проанализировав все этапы движения продукции по сбыту. Что для этого предпринять?

  • Во-первых, обозначьте проблемные точки. Для этого проведите описание всех текущих в бизнесе процедур и определите их слабые места.
  • Во-вторых, стремитесь к повышению продуктивности действующих процессов организации, учитывая предложения менеджеров и клиентов. Уходите от стандартных, консервативных функций и добивайтесь доведения рабочего процесса до автоматизма.


Какие особенности автоматизации нужно внедрять?

Здесь нет общих позиций, выбирать нужно то, что применимо именно в вашем случае. Представим несколько методов.

CRM-система


Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

CRM-система — это своего рода клиентская база организации, то есть программное обеспечение, позволяющее автоматически вести взаимоотношения с заказчиками.

Она консолидирует в себе все сведения относительно покупателей и продаж, описывает все контакты с потребителями. Благодаря CRM-системе осуществляется анализ работы не только компании, но и всех ее сотрудников в сфере торговых операций.

Email-рассылка

Рассылка электронных писем дает возможность информирования действующих клиентов и потенциальных покупателей о предложениях интернет-магазина, а также знакомит с новыми поставками продукции. Это способствует заключению новых договоров и сделок, что приводит к увеличению объема продаж.


Представим варианты, где применяется автоматизация продаж посредством email-маркетинга:

  • При проведении акций по снижению стоимости товаров клиентам отправляют сообщения с уведомлениями о скидках на продукцию (два товара по цене одного, бесплатная установка или сборка при покупке и т.д.).
  • Покупателям после приобретения товара предлагается докупить по льготной цене дополнительную продукцию или аксессуары.
  • Купоны и подарки, скидки на следующую покупку – все это повышает заинтересованность покупателей.


Как поднять конверсию с помощью автоматизации воронок продаж

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Рассмотрим несколько направлений автоматизации процесса продаж: введение CRM-системы, запуск чат-ботов и изучение автоворонки. Все 3 инструмента функционируют, взаимодействуя между собой. Автоворонка действует только через CRM-систему, чат-боты – это вообще одна из составляющих автоворонки.

По сути воронка продаж преобразовывает пользователей сайта в потенциальных покупателей. В обычном варианте (без автоматизации) эта схема выглядит таким образом:

  • посетитель открывает сайт и рассматривает предложения в течение определенного времени (изучает разделы, категории и сами товары);
  • некоторые пользователи оставляет свои координаты: email, номер телефона и др.
  • кто-то из пользователей формирует корзину, но впоследствии заказ не реализовывает;
  • незначительный процент клиентов оплачивают покупку. Но это совсем не значит, что эти покупатели станут постоянными клиентами и в дальнейшем будут оформлять заказы в вашем магазине.

Неэффективность работы автоворонки продаж объясняется просто: никто не может воздействовать на посетителя! Если он соберется уходить, вряд ли возможно изменить это решение. В случае когда пользователь оставил контактные данные, опытный менеджер может попробовать исправить ситуацию. Продуктивность классической воронки продаж незначительная (всего несколько процентов). В цифрах это примерно выглядит так: из 100 посетителей приобретают товары до пяти человек. Если это что-то дешевое, то процент продаж может повыситься до 17-20 %. А для более дорогой продукции (вычислительная и бытовая техника, предметы интерьера) эффективность воронки снижается до одного процента и меньше.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Принцип работы автоматической воронки продаж рассмотрим более детально.

Пользователь открывает сайт интернет-магазина, зачастую не один, а множество в разных вкладках браузера. Изучает информацию, сравнивает представляемые товары по стоимости, условиям доставки, вариантам оплаты и так далее. Когда посетитель попадает на сайт, где действует автоворонка, то происходит следующее.

К примеру, покупатель ищет новый сотовый телефон. Он запрашивает в поисковой системе несколько вариантов, рассматривает предлагаемые карточки со смартфонами. Система фиксирует все эти манипуляции и в течении минимального времени (30-40 секунд) после входа на сайт, выдает окошко с заманчивым предложением выгодной сделки при оформлении покупки. Естественно, это может заинтересовать потенциального покупателя, а сайт приобретает дополнительный бонус на фоне оппонентов.

Далее, заинтересованный покупатель, отметив сайт, продолжает поиски нужного товара в других интернет-магазинах, надеясь, что найдет не менее интересный вариант по такой же цене без скидки. Спустя некоторое время, когда пользователь уже готов уйти с сайта, на экране всплывает еще одно окно, где сообщается, что время действия скидки ограничено и через час оно уже истечет.

Посетитель, не желая упустить такую выгодную сделку, готов заказать товар и помещает его в корзину. Следующий важный шаг – оплата заказа. Если клиент еще думает и сомневается в нужности приобретения, то воронка работает по полной схеме – появляется еще одно окно чата, с предложением помощи менеджера по оформлению заказа. Будет подробно рассказано о надежности и защищенности перевода. Все это «успокаивает» покупателя, и он готов произвести оплату товара. Итак, автоворонка успешно сработала.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Не надо думать, что на этом все закончилось. Посетителю тут же будут предложены аксессуары (второстепенные товары): защитная пленка, чехол. дополнительная гарантия или подписка. Это уже работает сервис товарных рекомендаций. Все делается для того, чтобы извлечь максимальную выгоду за счет повышения среднего чека. Покупатель понимает, что ему все равно придется приобрести дополнительные товары, а автоворонка сделает все возможное, чтобы он купил все недостающие элементы именно в вашем интернет-магазине.

Следующий ход – через определенное время (например, через месяц) система направляет клиенту электронное сообщение, где изложена информация о новой модели гаджета, которую покупатель может приобрести с выгодной скидкой. К сообщению прилагается промокод и соответствующая ссылка.

Надо заметить, что это далеко не все преимущества автоворонки продаж. Суть в том, что эта система способна значительно поднять объём продажи без участия людей. Нет необходимости в расширении штата менеджеров, их обучении тонкостям рабочего процесса. Именно автоворонка создает уникальную возможность экономии на содержании персонала. Большинство интернет-магазинов, которые удачно внедрили эту технологию и оценили ее эффективность, сокращают штат.

Теперь поговорим о деталях и действиях по запуску автоворонки:

  • Проанализировать возможности сайта, выбор предлагаемой продукции и ее стоимость. Чтобы продуктивно заработала воронка, начинать стоит с элементарного – довести до должного уровня сам сайт и интернет-магазин. Позаботьтесь о выборе достойного дизайна, безукоризненно настроенными фильтром и поисковой системой. Естественно, правильно подберите ассортимент товаров и определите ценовую политику. Даже если, у вас богатый выбора, но вы необоснованно завышаете стоимость, вряд ли воронка поможет.
  • Определить алгоритм действий. Это значит просчитать предполагаемые действия покупателя и ответную реакцию системы. Поведение посетителя запускает в действие ответы автоворонки. Предположим, клиент на сайте в течение 20-30 секунд изучает каталог товаров. Программа сразу реагирует и предлагает скидку. Если товар выбран и отправлен в корзину, программа предлагает рассылку. На каждый шаг покупателя – ответный ход системы.
  • Продуктовая матрица — это составляющая автоматической воронки продаж, ответственная за движение пользователя по ступеням. Первая ступень воронки продаж – лид-магнит (бесплатное предложение для потребителя в обмен на совершение с его стороны какого-то действия). Благодаря ему посетитель должен заинтересоваться вами. Предположим, это небольшой бонус первому покупателю. Затем в дело вступает трипваер, а уж потом очередь за основным товаром, приносящим максимальную прибыль.
  • Формирование контента. Нужно правильно составить текст рассылок в появляющихся окнах.
  • Создание интеллект-карт. Их предназначение — осуществлять на сайте ранее предложенные идеи.
  • Сплит-тестирование. Дает возможность оценивать и сравнивать показатели нескольких вариантов веб-страниц. После чего проводится анализ, какая из них имеет большую конверсию и показатель кликабельности.


Автоматизация продаж через CRM-систему и чат-бота

1. Автоматизация процесса продаж с помощью CRM

Начнем с примера. Вы решили продавать мягкие игрушки через интернет-магазин. В штате имеется два специалиста по продажам, в день заключается несколько десятков сделок. Работники прекрасно справляются с покупательским потоком.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Постепенно ситуация меняется. Объем продаж увеличивается сначала в десятки, потом в сотни раз. Работники ведут учет покупателей и оформленных сделок вручную. Для работы с клиентами необходимо прямое общение: одному нужно позвонить, другому организовать доставку товара, третьему осуществить скидку. На это катастрофически не хватает времени, менеджеры делают ошибки, не успевают качественно отработать запросы покупателей. Соответственно, теряют клиентов, и, как следствие, снижаются доходы и доверие к деятельности компании. В этом случае ситуацию спасет введение процессов автоматизации работы сотрудников.

Основная функция CRM-систем – организация и автоматическое ведение баз посетителей. При этом они:

  • формируют карточки покупателей, содержащие полные сведения: ФИО, номера телефонов, еmail и другие данные;
  • ведут списки продаж с указанием информации по ним: наименование товара, доставка, форма оплаты;
  • отражают этапы обработки заказа, то есть фиксируют, когда прошла оплата, совершена отгрузка, время получения клиентом товара и т.д.;
  • создают систему скидок, размер которых зависит от количества купленных товаров — все происходит автоматически;
  • доводят в электронной рассылке до пользователей информацию о скидках, новых товарах и т.д.;
  • отслеживают выполнение заданий менеджерами;
  • составляют отчетные документы для руководства.

CRM-система – специальная программа автоматизации продаж, содержащая базу данных о клиентах и хранящая ее на облачном сервере. Это дает возможность иметь к ней полный доступ, находясь в любой точке мира.

2. Автоматизация продаж с помощью чат-бота

Чат-бот – это одна из составляющих воронки продаж. Можно сказать, что в этом случае автоматизация вытесняет людей в части переписок с клиентами.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Чат-боты появились в процессе изучения работы специалистов по продажам, которые контактировали с пользователями посредством переписки на сайте или в социальных сетях. Стало очевидным, что около более 80 % ответов были похожими. Так родилась идея замены работающих сотрудников ботами. На все предполагаемые запросы клиента компьютерная программа выбирает и выдает нужный ответ.

Плюсы чат-ботов:

  • скорость их работы выше, чем у обычного человека;
  • одновременно могут работать с несколькими посетителями;
  • не нуждаются в зарплате и рабочем месте;
  • имеют возможность обновления программ, то есть в процессе работы «приобретают новые навыки»;
  • нет задержек при общении с пользователями — клиент получает ответ сразу после отправки вопроса.

Минусы чат-ботов:

  • зачастую человеку становится понятно, что с ним общается робот, а это не всегда внушает доверие;
  • при получении нестандартных вопросов робот будет отвечать «невпопад», что также может спугнуть пользователя.

Сфера применения чат-ботов:

  • ведение переписок на различных социальных платформах;
  • отправление писем через электронную почту;
  • ведение переписки на сайте;
  • система мгновенных сообщений.

В настоящее время представлено огромное разнообразие как платных, так и бесплатных сервисов, которые помогут вам запустить чат-бота.

В связи с высокой конкуренцией на рынке продаж всегда необходимо быть чуть впереди компаний, предлагающих аналогичные виды товаров и услуг. Автоматизация процессов предоставляет широкий набор возможностей, чтобы выделяться на фоне своих оппонентов.


Преимущества автоматизации продаж CRM от Envybox

  • Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Автоматизация управления продажами в данном случае помогает освободить специалиста от выполнения рутинных действий, то есть вместо этого он сможет выполнять задачи для увеличения объёма продаж, а как следствие, и прибыли.

  • Время у клиента по его часовому поясу

Россия — страна, расположенная в нескольких часовых поясах. Поэтому при звонке клиенту важно знать, какое у него сейчас время. Чтобы не отвлекаться от основной работы, менеджеру достаточно открыть карточку клиента в программе EnvyCRM, в которой сразу отражается время часового пояса клиента. Это позволяет значительно сэкономить время на поиске информации в интернете.Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

  • Быстрый ввод даты и времени

В стандартных системах дата и время расположены в календаре, то есть для установки определенного времени для совершения звонка менеджеру необходимо делать несколько лишних кликов мышкой.

При использовании программы Envybox, дата и время всегда под рукой, причем она автоматически ведет контроль рабочего времени. Иными словами, менеджер видит не только свое время, но и время клиента. Поэтому, если вашего сотрудника попросят позвонить, когда в Красноярске будет 9 часов утра, он сразу сможет предложить перенести звонок на более позднее время.Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

  • Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

Эта функция Envybox обеспечивает постепенное выполнение задач сотрудниками. То есть, все задачи поступают в автоматическом режиме, и менеджер самостоятельно не может выбирать, что именно он будет делать.

Весь смысл автоматизации процессов сводится к тому, чтобы освободить работника от любых нагрузок, кроме выполнения главной функции – приносить прибыль организации. Всю остальную работу программа выполнит в автоматическом режиме.

  • Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

Каждый сотрудник в любой момент времени знает, сколько у него поставлено задач на определенную дату. Он просто договаривается с клиентом о том, что они свяжутся в конкретное время конкретного дня. Программа самостоятельно вносит в распорядок это задание, а в нужный момент просто напоминает менеджеру о том, что его пора выполнить.

  • Автоматическая постановка задач

В отличие от многих других программ, в Envybox задача менеджера снимается автоматически только после изменения статуса клиента на «Отказ» или «Оплачено». Вручную никакие изменения внести нельзя. Поэтому происходит постоянное и планомерное продвижение менеджера к своей главной цели – получению прибыли от клиента.

Упомянутые сервисы

Envybox Мультисервис из 8 продуктов, повышающих эффективность сайта.
Мультисервис из 8 продуктов, повышающих эффективность сайта.
EnvyCRM CRM система, которая не требует обучения менеджеров по продажам.
CRM система, которая не требует обучения менеджеров по продажам.

Комментариев пока не было

Больше интересного

Актуальное

Инструмент окупается с первого дня его использования
Клиентская аналитика: с чего начать
Полгода в подарок новым клиентам!
Ещё…