Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить
Как CRM помогает в работе? Ответ на этот вопрос довольно прост. Благодаря данному программному обеспечению происходит автоматизация многих процессов – как при работе с клиентами, так и внутри компании. А скорость реагирования в современном мире значит очень много, как никогда подтверждая пословицу «Время – деньги!»
Бизнес должен постоянно модернизироваться. Только те компании, которые идут в ногу со временем и осваивают новые технологии, имеют шанс на успех. Система CRM как раз и является технологией, позволяющей повысить продуктивность компании – как в количественном, так и в качественном отношении.
Что такое CRM-система
В современном мире автоматизация бизнес-процессов – достаточно распространенное явление. Уже невозможно представить бухгалтерский или складской учет без использования специального ПО. На сегодняшний день представители торговых компаний оформляют и отправляют заказы в офис посредством специального приложения, установленного на смартфон или планшет. Кроме того, огромное количество заказов приходит с официального сайта в виде пакетов документов, готовых к обработке. Однако представители малого и среднего бизнеса часто пренебрегают автоматизацией и не ведут учет взаимоотношений с потенциальными клиентами.
В последнем случае каждый менеджер/продавец компании работает в своем ритме и стиле, фиксирует информацию о звонках, а также иных видах взаимодействия с аудиторией по своему усмотрению (например, один ведет учет и делает записи вручную на бумаге, другой вносит данные в таблицы Excel, а кто-то совсем не фиксирует процесс работы).
Входящие вызовы и/или заказы с официального сайта от новых покупателей тоже не отслеживаются, иногда даже сложно разобрать – кто из менеджеров компании ведет того или иного клиента. В такой ситуации единственный реальный учет – это оплаченные заказы и количество отгруженного товара. А вот определить эффективность работы отдела продаж, процент обработки приходящих лидов, факт проведения дополнительных мероприятий по стимулированию постоянных клиентов на совершение новых приобретений не представляется возможным.
К тому же если сотрудник, который вел переговоры с потенциальными клиентами, заболел или был уволен, компания рискует потерять все необработанные контакты, что отрицательно отразиться на эффективности работы отдела сбыта товара.
В такой ситуации может помочь автоматизация и унификация управления взаимоотношений с потребителями, т.е. введение в работу CRM-систем.
Что же такое CRM и как она помогает компании в работе? Wikipedia предлагает следующее определение данного термина:
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление взаимоотношениями с клиентами) представляет собой прикладное ПО для компаний, задача которого состоит в автоматизации тактик и путей взаимодействия с покупателями/заказчиками, в том числе для увеличения объема продаж, совершенствования маркетинговой стратегии, повышения качества обслуживания клиентов посредством резервации данных о каждом из покупателей и истории взаимоотношений с ними, а также с целью формирования и/или улучшения всех бизнес-процессов с последующим анализом полученных результатов.
Некоторые разработчики программного обеспечения еще сильнее запутывают терминологию, используя термин «ЦРМ», который не имеет расшифровки, а просто подразумевает английскую аббревиатуру CRM, прописанную кириллицей.
Кроме того, создатели ПО часто навязывают свои стандарты, соответствующие, по их мнению, «настоящей CRM». Обычно полный перечень этих качеств представлен в созданном ими программном продукте. Такая маркетинговая стратегия весьма навязчива и функционирует по принципу: «настоящая CRM система может быть только такой, и никакой другой» (идеальный пример – наша разработка!). Еще одна категория разработчиков (в которую в основном входят представители иностранных организаций) не высказывают свою позицию с эквивалентным предыдущему примеру напором, а просто демонстрируют свою разработку и говорят, что «это и есть настоящая CRM-система).
Учтите, что у термина «CRM-система» нет конкретного определения и стандартов. Данное понятие включает в себя любую удобную и рентабельную бизнес-схему, которая помогает контролировать и управлять взаимоотношениями с потребителями.
Например, многие пользователи рассматривают CRM лишь в качестве инструмента для учета контактов и связи с ними, весь остальной функционал необязателен и чаще всего не используется. С другой стороны, многие создатели крупных CRM-платформ утверждают, что упомянутый термин намного глубже, и CRM многих банков не могут называться настоящими, так как их функционал сильно ограничен. Многое зависит от целей и масштабов компании, то есть как CRM помогает в работе и каков объем последней?
Допустим, CRM в маленькой торговой фирме будет достаточно эффективной, если включает телефоны, электронную почту и адресные данные клиентов. А если речь идет о салоне красоты, то к перечисленным функциям следует добавить показатель частоты посещений каждого отдельного клиента, а также средний чек.
Таким образом, можно прийти к выводу, что под CRM-системой подразумевается любое ПО, которое помогает пользователю осуществлять эффективный контроль за работой с клиентами, а также систематизировать и планировать ее.
Основная установка малого и среднего бизнеса – не потерять не одного клиента. Не важно, какими путями и способами вы планируете выстраивать общение с покупателями (поздравлять с праздниками, сообщать о выгодных предложениях и т.д.), главное – не прерывать взаимодействия, чтобы не потерять клиента, ведь в противном случае все усилия, приложенные для его привлечения будут считаться напрасными. Именно в связи с этим так важно следить за входящими вызовами, электронными сообщениями, заказами с web-сайта и т. д.
Преимущества внедрения CRM-системы
Использование CRM упрощает жизнь не только управляющим/владельцам какого-либо бизнеса, но и штатным сотрудникам организации. Как же CRM помогает им в работе? Рассмотрим влияние ПО на решение конкретных задач:
1. Сохранение и обеспечение целостности базы клиентов.
Использование программного продукта с целью создания и ведения единой клиентской базы помогает:
- Создать эффективную связь между отделами компании. То есть, получив доступ к единой базе клиентов, работники разных департаментов могут создавать и представлять потенциальным покупателям разнообразные пакеты услуг, а также стимулировать повторные продажи.
- Сохранить информацию о клиентах и истории взаимодействия с ними, без привязки к определенному работнику. То есть если сотрудник был уволен, информация о его предыдущих и текущих клиентах останется у компании и новый работник сразу же может приступить к работе с ними.
- Привлечь внимание и выстроить взаимоотношения с ЦА (потенциальными покупателями) посредством SMS и/или электронных сообщений о новых поступлениях, акциях и распродажах.
2. Увеличение объема продаж при помощи CRM.
Система CRM имеет особый функционал, который помогает увеличить эффективность и объем сбыта:
- исследование продаж с целью выявления высокоперспективных клиентов, которым впоследствии следует уделить особое внимание;
- создание спецпредложений, образующихся из дополнительных (сопутствующих) продуктов/услуг;
- создание планов работ для менеджеров, наблюдение и управление действиями сотрудников;
- сокращение времени на подготовку и совершение сделки. Большая часть процессов по формированию документов автоматизирована, то есть в готовый шаблон автоматически подставляются данные определенного клиента.
3. Улучшение показателей качества обслуживания клиентов.
CRM-система расширяет возможности продвижения компании и помогает повысить качество обслуживания посредством индивидуального подхода к каждому клиенту. Можно ввести систему оповещения ЦА о новых поступлениях и акциях, делать рассылку на праздники (день рождения, Новый год и др.). Включает:
- хранилище данных;
- операционную часть, для авторизаций, создание оперативных отчетов;
- фронтальный блок, который нужен для обслуживания посетителей определенных точек продаж с любым путем обработки данных – централизованным, децентрализованным или независимым;
- подсистему для аналитической деятельности;
- распределенную систему реализации товаров/услуг, в которую входит копирование данных и/или смарт-карты на функционирующих торговых точках.
Как еще CRM помогает в работе
Новейшие CRM – это настоящее открытие для руководства компании. Кроме того, что данные системы защищают клиентскую базу, улучшают показатели качества обслуживания клиентов, благоприятствуют росту сбыта, они имеют еще целый ряд полезных функций:
- В одной программе собран обширный инструментарий для управления фирмой, т. е. современные CRM позволяют контролировать и управлять всеми звеньями бизнеса (планами, сотрудниками, клиентской базой, связью с ЦА, финансовыми ресурсами, документами, архивами, временем, официальным web-сайтом, SMS и e-mail-рассылками и т. д.). Отсутствует необходимость установки отдельных программ для каждого из перечисленных компонентов, а соответственно не нужно тратить денежные средства на их установку/обслуживание.
- Вся информация хранится в одном месте. Качественная CRM позволяет сохранять информацию о проектах, покупателях, контактах и т. д. в одном месте, что весьма упрощает жизнь сотрудникам – они в любой момент могут найти необходимые данные в системе. Эта функция помогает избежать срывов планов и особенно актуальна в случае, если в фирму пришел новый работник или когда менеджер ушел на больничный/в отпуск. Еще один плюс — возможность работать с документацией без интернета, а также в любом месте, где есть доступ к Сети (в командировке, в пути, дома, в другой стране и т.д.). Все CRM снабжены высоким уровнем защиты сведений и имеют функцию разграничения доступа, что снижает вероятность утечки/кражи данных до минимума.
- Помогает экономить: современные CRM предлагают широкий выбор коммуникаций, благодаря чему компании могут экономить на оплате телефонной связи десятки тысяч в год. Кроме того, создатели CRM предлагают пользователям огромное количество тарифов, среди которых в том числе есть оптимальные для малого бизнеса. То есть, компания имеет возможность выбрать оптимальную для себя CRM (например, с определенным функционалом или для конкретного количества работников и т.д.), что помогает ей значительно экономить на услугах связи. Некоторые CRM-системы имеют тестовый вариант, который зачастую доступен бесплатно.
- Легко установить. Теперь не нужно вызывать бригаду мастеров для установки и настройки CRM. На сегодняшний день процесс внедрения CRM занимает не дни, а минуты. Нужно лишь загрузить специальный дистрибутив программы с официального сайта разработчика или использовать коробочный вариант продукта. После установки можно немедленно приступать к работе. Интерфейс программы очень прост и понятен, что позволяет сотрудникам легко и быстро освоить процесс работы в CRM.
Функциональные возможности CRM-системы
Автор книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» Эдриан Пейн дал в ней правильную формулировку термина. Согласно ей, это бизнес-подход, задачей которого является создание, становление и укрепление взаимоотношений с филигранно подобранными клиентами, рост выгоды потребителей, увеличение чистой прибыли организации, и, соответственно, пропорциональный рост прибыли инвесторов. Достижение указанных целей направлен целый ряд функций, наличие которых очень важно для каждой CRM-системы.
1. Автоматизирование всех бизнес-процессов.
Автоматизация бизнес-процессов помогает упростить процедуру привлечения новых клиентов, а потому выступает в качестве весомой причины использования CRM-программ. Как же CMR помогает в работе? Все просто: системы, которые объединяют и автоматизируют все процессы фирмы, помогают повысить показатели эффективности работы, а также увеличивают производительность труда и константность.
В CRM есть два инструмента автоматизирования бизнес-процессов компании:
- Workflow Design Tools. Посредством программного обеспечения CRM данный набор инструментов помогает создать и автоматизировать принципы и процессы бизнеса. В роли «спускового механизма» для старта данного процесса может выступать определенное событие (например, появление целевого лида), изменение сроков (например, перенос даты релиза товара на следующую неделю), нулевой уровень активности в течение долгого времени (например, не поступила оплата за бронь товара на складе). При помощи Workflow Tools также можно отправлять уведомления, создавать задания, менять показатели в определенных графах (например, адрес доставки товара), создавать чек-листы. Кроме того, Workflow-инструменты помогают упростить процесс рассылки персонализированных e-mail при оформлении заказа/подтверждении получения товара покупателем.
- Системы управления содержимым, которые помогают обеспечить и организовать объединенный процесс формирования, редактирования и управления всеми имеющимися данными. Благодаря данным системам необходимая информация будет передана вовремя. Например, пользователи CRM имеют доступ к клиентской базе компании, что помогает обновлять информацию о клиентах; при вовлечении бизнес-партнеров в процесс редактирования документации к проекту в CRM можно увеличить точность, скорость и эффективность реализации сделки.
2. Управление информацией о клиентах
Как CRM помогает в работе с клиентами? Данные системы помогают упростить и сделать более комфортным процесс ведения истории взаимоотношений компании с покупателями. На каждого из них создается специальная карточка, в которую вносятся все основные (Ф.И.О., телефонный номер, e-mail), а также вспомогательные персональные данные (дата рождения, характер, нужды/предпочтения/любимая продукция покупателя и т.д.). Все вышеперечисленные данные получают с:
- регистрационной формы на официальном сайте;
- переписки и телефонные переговоры с менеджером компании;
- отчетов аналитических систем;
- страниц пользователей в социальных сетях.
Сбор и анализ информации помогает и в построении взаимоотношений с компаниями, которые являются вашими постоянными покупателями и регулярно приобретают ваши товары/услуги. Сотрудники таких организаций, отвечающие за закупки, могут меняться, но данные о компании и менеджерах, а также проведенных с ней/с ними сделках будут храниться в CRM. Благодаря данной функции, в дальнейшем не нужно будет тратить время на восстановление партнерских отношений, достаточно лишь создать карточку с информацией о новом сотруднике и прикрепить ее к общей карточке соответствующей фирмы.
3. Управление сбытом
CRM также помогает отделу продаж с составлением отчетных документов. Ведение фактического учета «вручную» базируется на двух показателях: количеству оплаченных заказов и объему отгруженной продукции. На самом деле процесс сбыта товара включает в себя и иные механизмы:
- процент обработки приходящих целевых лидов;
- количество отказов и возвратов продукта;
- число поступающих заявок;
- продуктивность работы отдела сбыта продукции.
Кроме всего прочего, CRM является инструментом для создания такой маркетинговой модели как воронка продаж, которая помогает определить следующее:
- где и когда происходит уход клиентов;
- какие категории покупателей следует ставить в приоритет;
- процент вероятности приобретения товаров/услуг, предлагаемых фирмой;
- какие процессы компании следует удалить с целью улучшения модели «воронки продаж».
4. Управление маркетингом
В зависимости от формата и величины бизнеса (проекта), фирма может одновременно использовать вплоть до десятка различных приложений и систем для работы с клиентами. В таком случае CRM является единой платформой, которая их объединяет, а также предоставляет совокупную информацию для проведения оценки этапов сбыта товара.
Как CRM помогает в работе отдела маркетинга? Данная система решает такие задачи в управлении маркетингом как:
- создание образа потребителя на основе полученной информации, что помогает оперативно внести изменения в ассортимент, а также скорректировать характеристики и особенности предлагаемых товаров/услуг;
- проведение анализа и оценка рентабельности рекламных кампаний, маркетинговых мероприятий, а также расчет коэффициента ROI. Сделать расчет показателя эффективности финансовых вложений можно и «ручным методом» через Excel или использовать иной сторонний ресурс (например, Roistat), однако CRM позволяет ускорить и облегчить данную задачу. Достаточно лишь подключить специальный модуль, посредством которого будут автоматически создаваться отчеты по маркетинговым мероприятиям и иным инвестиционным вложениям в бизнес;
- снижение усредненных показателей продолжительности пути клиента от лида до закрытия сделки посредством строгого регулирования и снижения влияния человеческого фактора до минимума;
- удержание клиентов путем повышения уровня лояльности к предлагаемому продукту/услуге (например, анализ слушателей, посетивших несколько рекламных лекций по теме рентабельного применения продукции покажет, что событийный маркетинг пользуется наибольшей популярностью у целевой аудитории, чем иные его виды).
Еще один профильный CRM-инструмент – это e-mail-маркетинг, включающий в себя:
- по умолчанию встроенный дизайнер контента (помогает оперативно выбрать готовый шаблон, а также оптимизировать вид рассылки для мобильных устройств);
- массовую рассылку электронных писем (осуществляется посредством платных или бесплатных e-mail сервисов, позволяет настраивать время начала рассылки);
- персонализацию (помогает оперативно наполнять письма подходящим для каждого конкретного потребителя контентом);
- анализ показателей рентабельности электронной рассылки (осуществляется с помощью отслеживания специализированных параметров URL(UTM-меток) и посредством анализа кликов по разным ссылкам в письме. То есть изучение данных с UTM-меток помогает произвести сравнительный анализ уровня лидогенерации электронной рассылки с иными каналами (например, online-вызовами с официального сайта, отдельными заявками через почту и т.д.);
- анализ откликов. Допустим, если после массовой отправки e-mail-сообщений с информацией об акциях на товар-новинку многие клиенты отписались от рассылки, то это явный намек на то, что пора начинать работу по изменению формата сообщений, а также пересмотреть показатели «тошнотности» и навязчивости рекламной кампании в целом.
5. Управление продуктовым портфелем
Отдельные интернет-магазины имеют следующую проблему – цены, указанные на официальном сайте, не соответствуют реальной стоимости товара. Как CRM в такой ситуации помогает в работе и решает данную проблему? Например, путем управления общим каталогом продукции и/или услуг фирмы.
Через CRM-систему можно с легкостью актуализировать статус продукта, вести учет акциям, специальных предложениям, скидкам, а также сезонным распродажам.
6. Совершенствование внутренних коммуникаций организации
Данный фактор играет особенно важную роль в интернет-продажах. Это обусловлено тем, что именно при реализации товара через Сеть получение товара покупателем напрямую зависит от методичного прохождения цепи: «клиент» → «отдел сбыта» → «складское помещение» → «логистический департамент» → «получение товара заказчиком».
Комментариев пока не было