Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни
Внедрение CRM-системы – достаточно сложный процесс. Далеко не все владельцы бизнеса это понимают, поэтому нередки случаи, когда ожидания от данного проекта не оправдываются. В итоге предприниматели начинают думать, что совершили ошибку: никакой пользы от CRM-системы нет и не может быть в принципе.
На самом деле, это далеко не так. Если автоматизацию бизнеса построить грамотным образом, то материальная выгода не заставит себя ждать. Согласно проведенным исследованиям, каждый вложенный в CRM рубль способен принести практически в 6 раз больше прибыли.
Но для этого нужно выбрать «правильную» CRM-систему, верно ее настроить, после чего использовать самым эффективным образом. О том, как это сделать, и пойдет речь в нашей сегодняшней статье.
Что такое CRM-система, и какова цель ее внедрения
CRM-системы сегодня находятся на пике популярности. Это программные продукты для управления бизнес-процессами. Правда, достаточно умные: с их помощью можно обрабатывать заявки вдвое быстрее, увеличивать прибыли на 40-50 %, а расходы сокращать ещё больше.
Аббревиатура CRM буквально переводится как управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management). Автоматизируя процессы, CRM позволяет организовывать коммуникацию с потенциальными и существующими покупателями более эффективно, избегать многих типичных ошибок и в результате увеличивать продажи.
Как осуществляется работа в CRM-системе? Её интерфейс напоминает таблицы Excel, в которых хранят клиентскую базу, но с дополнительными функциями: открытие карточки клиента при клике на его имя, фиксация всей истории отношений с ним, начиная с первого холодного звонка и заканчивая оформлением сделки. В системе также содержатся записи телефонных звонков, история заказов. Есть готовые шаблоны документов, возможность написать электронное письмо или отправить sms, а также планировщик задач для менеджеров.
При входящем звонке от клиента система предлагает сразу открыть его карточку, чтобы обратиться к нему по имени. Поэтому, даже если с этим покупателем ранее общался другой сотрудник, любой менеджер сможет ответить на все вопросы звонящего без уточнений у коллег и необходимости перезванивать. Sms со статусом заказа или напоминанием о встрече тоже не придётся рассылать вручную, всем этим займётся умная система. Это отлично экономит время и менеджерам, и покупателю, лояльность которого растёт вместе с готовностью совершать покупки.
Все сведения, необходимые для переговоров, собраны в его карточке, доступной по одному клику. То есть не нужно загружать отдельную программу, искать клиента в базе, и т. п. И это – лишь малая часть удобств и преимуществ CRM-систем.
Внедрение такой программы – это также:
- Автоматизация учёта всех сделок и входящих запросов.
- Удобное управление задачами и целыми проектами.
- Создание наглядных отчётов в режиме онлайн.
- Определение и отслеживание kpi.
- Автоматизация записи клиентов на приём.
- Калькулятор стоимости услуг, заказов.
- Конструктор документов из шаблонов.
- Управление финансовыми потоками.
- Подключение к системам почтовых и sms-рассылок, социальным сетям, телефонии.
- Автоматизация многих стандартных процедур и операций.
Последний пункт не является самым маловажным, скорее наоборот. Возможность автоматизировать продажи и добиться того, чтобы все процессы шли быстро и чётко, а компания не страдала от ошибок живых работников – огромный шаг вперёд. К примеру, внедрение на предприятии CRM-системы позволяет освободить персонал от значительной части рутинных действий, таких как выставление счетов и формирование документов, постановка типовых задач для менеджеров на каждой стадии сделки, рассылка оповещений по sms и e-mail, генерация отчётов по текущим показателям, расчёт с помощью встроенного калькулятора стоимости, отслеживание дедлайнов и важных дат.
Удачное внедрение CRM-системы означает сокращение количества ошибок менеджеров (люди неизбежно ошибаются, а программа – нет). Продаж становится больше, совершаются они чаще, а руководителю проще контролировать происходящее и принимать решения. Сэкономленные ресурсы можно вложить в расширение бизнеса.
Как правильно выбрать CRM-систему
Сегодня на рынке есть CRM-системы на любой вкус и бюджет: крупные многозадачные программы, охватывающие всю деятельность компании, и небольшие узкоспециализированные приложения, выполняющие конкретный набор функций. При выборе CRM-системы для последующего внедрения обращайте внимание на:
1. Назначение CRM-системы.
Программные продукты данного типа могут быть предназначены для обслуживания клиентов, маркетинга или продаж. Есть и универсальные решения, охватывающие более чем одно направление. Рассмотрим каждое из них.
- Продажи
Такие CRM содержат подробную базу клиентов со всеми сведениями: контактами, историей заказов. Покупателей можно сегментировать по категориям, рассылать им напоминания, анализировать их прохождение по воронке продаж, мониторить заключаемые сделки на всех этапах. Если при внедрении CRM-системы интегрировать её с внешними сервисами, функционал станет ещё шире: можно будет писать клиентам письма и звонить прямо из программы.
Компании, использующие CRM-системы, собирают все заявки с сайта в едином автоматизированном хранилище и не теряют их благодаря функции напоминаний. Там же содержится вся хронология покупок и обращений потребителей, и менеджеры могут делать повторные продажи. Таким образом компания повышает общую прибыль с каждого клиента.
- Маркетинг
Деятельность маркетолога строится на качественной и глубокой аналитике. С помощью CRM-системы легко собирать первичные данные, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных каналов и возврат инвестиций, определять цену привлечения по каждому лиду или клиенту. А история переговоров с покупателем поможет сформировать для него индивидуализированное предложение и по-разному выстроить воронки продаж для разных категорий потребителей.
- Обслуживание клиентов
С помощью CRM-систем легко и удобно обрабатывать входящие запросы от клиентов (например, заявки на доставку товара или запись на процедуры). Программы, предназначенные для автоматизации обслуживания, часто имеют функцию отправки напоминаний, и административному персоналу компании не приходится делать это вручную.
2. Ключевые характеристики
Когда с назначением CRM всё ясно, необходимо определиться, какие характеристики и опции вам нужны. Любая подобная система должна отвечать следующим критериям:
- Простота интерфейса. Цель внедрения CRM-системы – упростить работу персонала и руководства. Поэтому чем удобнее, проще и интуитивно понятнее её интерфейс, тем лучше.
- Защита данных. В CRM-системах хранятся персональные данные клиентов, аналитика, план рекламных мероприятий и много другой секретной информации. Крайне нежелательно, чтобы она оказалась случайно удалена, попала к конкурентам или мошенникам.
- Лог действий сотрудников. Это не история взаимоотношений с клиентами, а фиксация всех действий работников компании. По истории редактирования можно оценить вклад каждого в рабочий процесс. С её помощью также можно откатиться к прежней версии, если данные были случайно удалены или в них вкралась ошибка.
- Возможность настроить функционал: права доступа для работников, оформление, формат отчётов и прочие параметры. Они должны редактироваться представителями компании без привлечения интегратора.
- Интеграция внешних сервисов – почтовых и sms-рассылок, телефонии и автодозвона, сквозной аналитики наподобие Roistat. Также можно настроить экспорт данных из фирменного приложения или сайта. Эти меры значительно расширяют функциональность системы и позволяют заводить карточки покупателей, редактировать их контактную информацию, менять статусы сделок без необходимости дублировать эти изменения в других сервисах.
В некоторых продвинутых CRM-решениях есть свои уникальные фишки.
Например, система автоматизации бизнеса от Envybox обладает следующими дополнительными опциями:
- Управление продажей с помощью кнопок. EnvyCRM позволяет создавать специальные кнопки для управления сделкой, чтобы менеджер совершал только указанные действия. Можно, к примеру, завести кнопку «Недозвон», при клике выдающую список опций «Недоступен», «Занято», «Не снял трубку». В каждой из них «зашита» собственная логика.
- Определение часового пояса клиента и времени в его точке земного шара. Продажник видит не только время своего региона, но и клиентское: например, если заказчик из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в девять утра, менеджер сразу же понимает, что для его региона это слишком рано, и перезвонить он сможет, в лучшем случае, в 13:00 по новосибирскому времени.
- Упрощённый ввод времени и даты. Как правило, в CRM-системах даты вбиваются с помощью календаря, а это лишние клики при установке времени перезвона. В EnvyCRM эти параметры открыты и доступны тут же, и программа сама следит за тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени отдела продаж.
- Режим работы с автоматическим выводом задач, соответствующих клиентам. То есть, менеджеру не приходится искать и выбирать задачи – система сама подгружает задачу по времени либо очередное обращение клиента.
Поэтому при выборе CRM-системы для будущего внедрения важны не только её ключевые параметры, но и особые фишки. Возможно, это именно то, чего не хватает вашему отделу продаж.
3. Уровни работы с информацией
Ещё одним критерием выбора системы автоматизации являются типичные задачи, для выполнения которых она предназначена. Информация может обрабатываться на четырёх уровнях.
- Операционные CRM
Служат для обработки большого количества входящих запросов: регистрируют новых пользователей, создают для них карточки с первичной информацией и контактными данными, фиксируют историю переписки. Здесь же можно формировать отчёты, а руководителю – контролировать работу подчинённых. Внедрение подобных CRM-систем существенно облегчает деятельность администраторов и продажников.
- Аналитические CRM
В них не хранится история взаимодействий с контрагентами, зато собирается и анализируется статистика эффективности различных рекламных каналов, показатели продаж. С помощью таких CRM-систем (обычно ими пользуются аналитики и маркетологи) можно оценивать рентабельность бизнеса, прогнозировать финансовые показатели, проводить сегментацию целевой аудитории.
- Коллаборационные CRM
Это комплексные системы, основные фишки которых – интеграция со сторонним ПО и инструментами, а также интерактивное взаимодействие с заказчиками. С помощью таких CRM-систем очень удобно принимать обратную связь от покупателей и информировать их – напоминать о состоянии заказа, записи на приём. Это довольно узкие цели.
- Комбинированные CRM
В таких системах могут присутствовать элементы первых трёх типов CRM-систем. Именно их чаще всего и выбирают для управления масштабными проектами, в которых требуется всё: и общение с клиентами, и аналитические функции, и учёт продаж, и коммуникация между подразделениями организации.
4. Специализация CRM-системы
CRM-системы также классифицируются по специализации:
- Встроенные специализированные CRM – это программы, дополняющие другое ПО и сервисы.
- Отраслевые CRM заточены под выполнение задач конкретной отрасли. Как правило, это всего одна-две задачи, а не целый список процессов.
- Многозадачные (универсальные) системы соответствуют всем основным критериям и могут использоваться в любой сфере, что делает их весьма востребованными.
Выбор CRM-системы для внедрения в компании всегда проходит в четыре шага: определяем назначение, ключевые параметры, уровни работы с информацией и специализацию. Уточнив таким образом свой запрос, мы можем подбирать те решения, которые ему соответствуют, и сравнивать их. Внедрение CRM-системы рекомендуется любой современной компании, которая стремится упорядочить свои процессы и извлечь максимум прибыли.
Этапы внедрения CRM-системы
Процесс внедрения CRM-системы на любом предприятии проходит несколько обязательных стадий.
1 стадия: планирование
Для начала анализируется деятельность компании и подбираются аргументы в пользу приобретения и внедрения CRM-системы. Задача управленца – понять, какие выгоды принесёт бизнесу система автоматизации и когда окупятся расходы на неё.
Рассмотрим пример внедрения CRM-системы в магазине. Если он открылся недавно и ещё не успел собрать обширную клиентскую базу, нет смысла тратиться на дорогую сложную программу. А вот когда речь идёт о крупном и раскрученном магазине, то его потребности не удовлетворит простая CRM для ИП с самими стандартными функциями, которые ещё придётся расширять и дорабатывать.
Поэтому процесс подбора CRM-системы требует ответственного и вдумчивого отношения. Критерии выбора мы уже описывали выше. Многие компании, поставляющие программные продукты этого типа, дают клиентам возможность попользоваться CRM в тестовом режиме в течение нескольких дней или недель, чтобы оценить все её преимущества.
Определитесь с целями внедрения CRM-системы в работу предприятия и с тем, какие потребности она должна удовлетворить. После этого изучите опции программ, которые больше всего подходят для вашей компании, сравните их по разным параметрам (ежемесячная стоимость лицензии, интеграция со сторонними сервисами, возможность доработать систему). Можно также спросить совета у экспертов или устроить мозговой штурм с участием специалистов, работающих в компании.
Поинтересуйтесь, предоставляет ли производитель софта собственного специалиста-интегратора, которые займётся установкой и внедрением CRM-системы, адаптирует её под текущие задачи бизнеса, проведёт аудит и будет оказывать техническую поддержку в дальнейшем.
2 стадия: подготовка проекта внедрения CRM-системы
Во многих случаях у компаний нет специфических требований к CRM, и им подойдёт любое стандартное решение, в установочном пакете которого есть типовые функции.
Если это не так и нужна особая программа, то все пожелания по функциям, настройкам и доработкам нужно передать разработчику программы. Например, компания может нуждаться в подключении к CRM-системе IP-телефонии, сервиса sms и электронных рассылок, многозадачном календаре, логировании всех действий сотрудников и переписок с клиентами.
ТЗ для вендора должно быть точным и детальным, без белых пятен и неоднозначностей. Тогда поставщику будет проще на всех этапах работы – от настройки и интеграции нового продукта с существующим ПО до тестирования.
3 стадия: собственно, внедрение
Она состоит из нескольких шагов.
- Это, во-первых, сбор всех сведений по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, уже наработанные менеджерами без CRM-системы. Всё это нужно будет загрузить в новую CRM.
- Во-вторых, руководителя и ключевых работников необходимо научить пользованию новой системой. Учтите, что некоторые будут бояться обучения (совершенно необоснованно) и стараться его избежать.
- В-третьих, программу устанавливают на компьютеры всех тех, кто будет в ней работать, и обеспечивают безопасность пользования с помощью паролей и других способов защиты.
- В-четвёртых, обучают весь остальной персонал: пользователям объясняют и показывают, как работать в программе, какие возможности она открывает, какие задачи способна решать.
Когда весь штат компании проинструктирован и обучен, пора проверить, насколько успешно они пользуются сервисом. После этого CRM-система переходит в обычный режим эксплуатации: персонал ежедневно выполняет свои текущие задачи, а сотрудники техподдержки компании-вендора оказывают им помощь, когда она необходима.
Риски при внедрении CRM-системы
- Даже такой прогрессивный инструмент автоматизации бизнес-процессов, как CRM-системы, вызывает ряд проблем на стадии внедрения, а именно:
- Менеджеры не хотят переходить на новое ПО, сопротивляются, бойкотируют его. Для них это – дополнительные обязанности (которые им кажутся бессмысленными) и непривычная степень прозрачности их работы. Люди будут бояться, что руководство обнаружит их низкую эффективность или даже раскроет махинации.
- Начальство плохо понимает все возможности программы, поэтому контроль за выполнением правил и наказание нарушителей осуществляются некачественно. Лучше всего с внедрением CRM-систем справляются руководители, сами когда-то работавшие в продажах и пользовавшиеся подобным софтом.
- Потворство работникам. Запуск CRM-системы не принесёт результатов, если для сотрудников ничего не изменится: их никто не мотивируют вносить данные в программу и не контролирует этот процесс.
- Погоня за мультифункциональностью. Некоторые руководители, разрабатывая план внедрения CRM-системы, хотят получить универсальную суперпрограмму, которая умеет всё и содержит в себе максимум возможностей. Очевидно, что пользоваться таким навороченным софтом будет нелегко. Чем проще CRM, тем легче в ней разобраться и начать применять, тем быстрее будет проходить её доработка и оптимизация в будущем. А ещё, простые системы дешевле.
- CRM поставляется без документации. Глупо надеяться, что программа одинаково понравится всем работникам и все легко её освоят. Поэтому наличие инструкций и регламента к заполнению, которого должны придерживаться все пользователи, обязательно.
- В системе работают нерегулярно. Чтобы убедиться в эффективности внедрения CRM-системы, её надо использовать постоянно, не отвлекаясь и не теряя данные. Можно простить рядовому менеджеру, если он забыл внести информацию о звонке в программу, а вот для начальника это недопустимо. Руководитель должен хотя бы раз в день заглядывать в CRM и проверять, как работают с ней сотрудники (и работают ли вообще), анализировать ход сделок, прояснять непонятные моменты.
- Продажи не растут. Некоторые руководители и собственники бизнеса считают, что приобретение и внедрение CRM-системы окупятся моментально, обернувшись ростом выручки и числа сделок. Но так не бывает: для того чтобы увидеть результат от CRM в виде улучшения финансовых показателей, нужно грамотно её внедрить и подождать хотя бы месяц.
Комментариев пока не было