Как создать и организовать колл-центр с нуля?

Мы составили небольшой чек-лист, пройдя по которому, вы сможете решить основные вопросы для создания колл-центра.

В начале работы компании можно обойтись мобильным телефоном и вести базу в экселе, но с ростом бизнеса нужно создавать полноценный колл-центр. Появляется необходимость оперативно отвечать на вызовы, консультировать по товарам и услугам, оказывать техподдержку или решать сопутствующие вопросы. Операторам необходимо обрабатывать звонки по нескольким линиям одновременно, работать с входящим и исходящим потоком вызовов, вести историю общения.

Как же создать колл-центр? Что нужно? Мы составили небольшой чек-лист, пройдя по которому, вы сможете решить основные вопросы.

Как организовать колл центр с нуля?

Задача кажется не такой сложной, если разбить ее на несколько составляющих.

1. Определяем роль колл-центра в бизнесе

Вначале нужно выделить одно или несколько направлений работы КЦ. Это может быть:

• Обработка входящих звонков, например, горячая линия;
• Совершение исходящих вызовов (прозвон заказов и расширение клиентской базы).
• Аутсорсинг. Колл-центр принимает заказы на обработку звонков.

Выбор направления определяет и сужает поиск ПО, позволяет выделить важные моменты. Обычно операторы колл-центра обрабатывают оба потока: входящий и исходящий. Реже специалистов разделяют на две группы.

2. Выбор ПО и оборудования

Выбирая программное обеспечение для колл-центра, хорошо если удается планировать на несколько шагов вперед. Удобное в использовании и гибкое ПО ускорит развитие вашего бизнеса, а неправильный выбор приведет к потерям (финансовым, временным, мотивационным).

Весь мир ПО для контакт-центров сводится к двум большим группам:

• Коробочные решения;
• Облачные программы, для доступа к которым достаточно компьютера, ноутбука или другого устройства с установленным браузером.

При покупке коробочного решения, вы платите "один раз". Из минусов: в штате нужен узкозаточенный специалист, способный настроить и поддерживать в работоспособном состоянии сервер, программу, а также мониторить работоспособность устройств связанных с программой, для оперативной замены. Качественное коробочное ПО всегда дороже облачного. Доработка функционала и добавление нужных функций сложно или невозможно. При сбоях электроснабжения или интернет-подключения работа контакт-центра останавливается.

Для обслуживания и настройки облачного решения не нужен узкоспециализированный специалист – благодаря удобному и дружелюбному интерфейсу и техподдержке. Все данные хранятся на облачном сервере, что обеспечивает доступ из любого места. За бэкап данных отвечает команда сервиса. При сбое электроэнергии или интернета всегда можно продолжить работу в месте, где есть доступ к сети. Минус облачного решения – ежемесячная оплата по "подписке", хранение рабочих данных на облаке и зависимость работы от интернета. Хотя рабочие данные в облаке чаще опционально и можно размещать у себя, а привязанность к интернету это не критический фактор, так как все СИП операторы работают и так работают только через интернет.

Выбирая тип платформы. Нужно учитывать ее показатели:

• Гибкость настроек под разные кейсы;
• Понятный и удобный функционал;
• Подробная отчетность.
• Три этих показателя основополагающие в облачном сервисе Оки-Токи.

3. Выбор оборудования

Если вы выбрали коробочное решение, для работы понадобятся:

• Сервера (число и конфигурация зависит от количества операторов, требований к надежности, скорости устранения отказов и самой программы, которая будет использоваться);
• Источники бесперебойного питания для него и сетевых устройств;
• Подключение к интернету и желательно не одно;
• Оборудовать рабочие места операторов;
• ПК и гарнитура для операторов

Для работы с нашим ПО достаточно гарнитуры, ПК, и доступа к интернет. Сотрудники смогут работать из дома. Инструменты контроля за операторами есть. :)

4. Персонал

Сотрудник колл-центра должен обладать базовыми навыками работы на ПК и ведения переговоров, иметь грамотную речь. Важные качества для оператора:

• Грамотная речь;
• Стрессоустойчивость;
• Мотивированность;
• Обучаемость.

Умение быстро переключаться между задачами-"текстами". Это необходимо во время работы с несколькими проектами. Это нормально, когда у оператора более 10 проектов!

Важен мониторинг работы сотрудников. Сюда входит прослушивание разговоров и контроль активности во время работы. Специальные отчеты Оки-токи помогут вам узнать, сколько времени оператор провел в сети, в разговоре или режиме «Недоступен». Также можно посмотреть количество обработанных вызовов.

Трудности при открытии колл-центра

При открытии колл-центра вы можете обнаружить, что:

• Оборудование стоит слишком дорого;
• Сложно найти опытных специалистов;
• Расширять колл-центр – затратная задача;
• Цена коробочного ПО завышена или его невозможно доработать;
• Операторам сложно и неудобно пользоваться программой

Очень важно правильно выбрать ПО, учитывая специфику вашей деятельности в будущем. Например, "правильное" ПО (CRM & КЦ) должно иметь возможность ограничивать права на просмотр заказов, контактов и прослушку звонков, помнить историю изменения настроек и вообще строго относиться к работе с данными. Это уменьшит риск ухода заказов "налево", внутренних конфликтов и других неприятностей с безопасностью.

Если вы – аутсорсинговая компания и берете заказ на обслуживание КЦ, ограниченность настроек облачного ПО может не позволить его реализовать. А если отказоустойчивость не продумана заранее, можно потерять драгоценные часы на восстановление работы.

Как создать колл-центр с нуля с помощью Оки-Токи

Специалисты Оки-Токи помогут вам открыть колл-центр с нуля за три дня. За это время мы подберем инструменты, подходящие для ваших задач, настроим систему и обучим персонал работе.

Преимущества Оки-Токи:

• Работа через браузер. С Оки-Токи вам не понадобится использовать дополнительное оборудование и нанимать специалиста по настройке. Наш сотрудник техподдержки проведет презентацию и проведет начальное обучение. Удобный интерфейс, виджеты и высокую скорость работы ускорит понимание принципов работы сервиса.
• Не нужно искать операторов высокой категории. Программа позволяет сохранять сценарии разговора и скрипты. Поэтому с приемом входящего или исходящего звонка, продажей товара, техподдержкой или решением проблемы справится даже новичок.
• Удобство настройки. Оки-токи позволяет быстро открыть колл-центр как для небольшого бизнеса, так и для крупной фирмы. Настройка функционала и подключение инструментов выполняется в несколько кликов мыши.
• В системе хранятся все отчеты. Вы сможете запросить детализированный отчет по работе всего колл-центра или отдельного оператора, оценить нагрузку на колл-центр, длительность звонков, траты и другие параметры.
• Отказоустойчивость сервиса Оки-Токи – 99%. При разрыве связи с основным сервером, он подключится к резервному. С нами вы платите только за те услуги, которыми реально пользуетесь. При расчете цены услуг учитывается число операторов и продолжительность их работы, и использование дополнительных инструментов: автодозвона, голосовых рассылок или робота.

Срок бесплатного тестирования программы – 14 дней!

На заметку

Если вы сомневаетесь, создавать ли колл-центр, определите задачу, которую необходимо решить. Ответ в первую очередь будет зависеть от неё. Например, колл-центр точно нужен, если вы развиваете бизнес при помощи холодных звонков, обрабатываете большое число заказов или оказываете услуги колл-центра на аутсорсинге.