Прозвон должников. Как автоматизировать и ускорить процесс?

Сколько попыток нужно сделать, чтобы дозвониться должнику? Две-три или несколько десятков? Как часто звонить, с какой периодичностью, в какие часы? Заемщики могут "забывать" о кредитах, взятых в банке или микрофинансовой организации. Поэтому сотрудники колл-центра должны обзванивать их, информировать о задолженности, выяснять сроки погашения.

Вручную набирать номера должников и делать несколько попыток дозвона – неэффективное решение.

В этой статье мы расскажем, почему лучше отказаться ручного прозвона должников и какие инструменты колл-центра помогут автоматизировать процесс.

4 недостатка ручного прозвона должников

Главные минусы ручного обзвона:

• Задействование операторов для напоминаний об оплате. Работники вместо решения сложных вопросов с должниками и клиентами будут заниматься рутинными задачами. Такое решение требует большого штата операторов;
• Нерациональное использование времени. Операторы тратят драгоценные минуты на прослушивание гудков;
• Слабый дозвон. Из-за ручного набора и долгого времени ожидания уменьшается число разговоров;
• Утрата контакта с заемщиком. Оператор может не перезвонить должнику из-за своей забывчивости или не сделать достаточное количество попыток дозвона.

У Оки-Токи есть два решения для повышения эффективности обзвона должников: автодозвон и голосовые рассылки.

Использование автодозвона

Автодозвон – это инструмент облачного сервиса Оки-Токи, который автоматически набирает телефонные номера из базы, без участия сотрудника. Автодозвон имеет 5 режимов работы, подробнее можно почитать тут. Но можно выделить 2 основных типа:

1. Автоматическое соединение с оператором при поднятии трубки абонентом;

2. Автоматический дозвон и подключение робота со сценарием-алгоритмом.

Прозвон роботом и голосовые рассылки

Внедрив прозвон роботом, вы освободите операторов от звонков должникам, чтобы сообщить им стандартную информацию: размер долга, срок и условия погашения, пеню за просрочку и т.д.

Настройка программы очень простая: можно запланировать время звонка, количество попыток и интервалы дозвона. Это поможет дозвонится даже людям, чей номер постоянно занят. В нужный момент робот позвонит заемщику и проиграет голосовое сообщение. Это может быть любая запись, например, голос диктора или обращение, синтезированное при помощи роботов Yandex TTS и Amazon.

Достаточно подключить Оки-Токи к вашей CRM, и робот сможет добавлять к стандартному сообщению персональные данные клиента: обращаться по имени, произносить любую информацию из карточки заемщика. Сервис может называть цифры и даты, произносить фамилии и названия улиц. Он понимает ответы клиента: голосовые или тоновые (при нажатии клавиш). Можно добавить функцию переключения на оператора, чтобы заемщик мог задать дополнительные вопросы.

Сервис голосовых рассылок может обзванивать сразу несколько баз должников. Это целесообразно, если клиенты брали займы на разных условиях. Другие возможности:

• Отправка СМС-сообщения при недозвоне или действии клиента во время звонка, например, нажатие кнопки или голосовой ответ для получения информации в смс;
• Подключение внешних ресурсов для автоматической подгрузки данных, например, имени или суммы долга во время звонка и передача результата с помощью вебхуков по окончании.

При автоинформировании должников облачный сервис проводит общение с клиентом по заданному сценарию и отслеживает ответы (подробнее о сценариях можно прочитать здесь). Есть возможность собрать статистику по нажатию клавиш, фиксировать долю прослушанных сообщений. Робот автообзвона может получать и передавать данные из 1С или CRM, чтобы обращаться к должнику по имени и воспроизводить любую информацию из его карточки.

Прозвон с переводом на оператора

Второй вид автодозвона – автоматический набор номера с переводом на оператора. Сотрудник не тратит время на выбор абонента и ожидание ответа. Как только клиент ответит на звонок, система автоматически соединит его с оператором в статусе «готов» и откроет его карточку. Если все сотрудники находятся в режиме разговора, прозвон прекращается до момента освобождения операторов.

Такой автоматический обзвон должников используется для решения более сложных вопросов. Чтобы повысить продуктивность диалога, система автоматически откроет скрипт звонка. При общении с клиентом сотрудник сможет вводить данные в CRM.

Настройка и отчетность

Рапорты и отчеты Оки-Токи помогут вам принимать взвешенные решения.

Раздел «Очереди и звонки» предоставляет сводные и подробные отчеты, среди которых: Журнал звонков, Сводный отчет, FCR и отчет по IVR. Также вы можете посмотреть данные по sip-телефонии, чтобы узнать затраты на связь, статистику входящих, посмотреть журнал регистраций.

Для оценки эффективности автодозвона предусмотрено 6 отчетов. Самые популярные из них – Список задач и Сводный отчет по задачам.

Читайте подробнее об отчетах в этой статье.

Автоматизируйте свой колл-центр

Автоматический обзвон должников эффективнее и в конечном счете дешевле ручного. После внедрения автодозвона и голосовых рассылок операторы вашего колл-центра перестанут слушать гудки и воспроизводить техническую информацию, например, о сумме долга. Таким образом, вы сможете или уменьшить штат сотрудников (и, соответственно, издержки), или поставить операторам более сложные задачи.

Не стоит беспокоиться о законности - голосовые рассылки и автообзвон должников законны точно так же, как и общение с операторами. Главное, чтобы этими инструментами пользовались официальные организации: колл-центры банков, микрозаймовых компаний, коллекторских фирм или аутсорсинговые исполнители.

В Оки-Токи вы можете внедрить в своем колл-центре нужный вид автодозвона или использовать несколько. Понятный интерфейс и удобные настройки сервиса позволяют в любой момент добавить нужную опцию. Записывайте голосовые сообщения, меняйте параметры звонков, сценарии разговоров, сравнивайте прежние и новые показатели дозвона должникам и добивайтесь максимальной эффективности.

Длительность тестового периода – 14 дней. Отчетность за этот период подскажет вам направления оптимизации колл-центра.