Кейс австрийского реселлера «KEP Consult»: как внедрить CRM в небольшой компании
Как австрийской компании работается с украинской CRM-системой NetHunt, особенности европейского ведения бизнеса и этапы внедрения CRM для команды до десяти человек.
О компании
KEP Consult - это австрийская компания-реселлер, которая работает с поставщиками из разных отраслей: телекоммуникационной, энергетической, программной, аппаратной и предоставляет консалтинговые услуги всем типам предприятий независимо от их размера.
Как было раньше
Все процессы в компании KEP Consult построены на взаимодействии с клиентами. Когда KEP Consult закрывает сделку с клиентом, команда подписывает контракт на несколько лет. По истечении срока действия контракта команда KEP Consult должна расторгнуть договор, продлить партнерство или заключить новый договор. Для этого торговым представителям необходимо полностью изучить профиль клиента, включая сведения о смене работы, контактную информацию, и наиболее важные детали предыдущего взаимодействия. Поскольку изменения в компаниях-поставщиках происходят очень часто, держать всю информацию в Excel-таблице очень сложно. В компании постоянно работают 10-12 менеджеров, которые обязаны поддерживать базу данных клиентов, поскольку она определяет успех всех последующих сделок.
Человеческий фактор для небольшой компании может повлиять на ход сделки - не вовремя отправленный прайсинг, несвоевременный ответ по почте или любая другая невнимательность может стоить клиента. В свою очередь, менеджеры ощущают давление, потому что цена ошибки высока, но все равно из-за большой загруженности забывают вносить важные данные о договоренности с клиентом в Excel.
Команда несколько лет использовала Excel для управления базой данных клиентов. Однако электронные таблицы очень скоро доказали свою неэффективность. Поэтому собственники KEP Consult начали искать CRM, которая помогла бы им:
- Удобно организовать всю клиентскую базу данных
- Сделать профили клиентов доступными всем менеджерам (несколько раз в команде возникали разногласия из-за дублирующихся клиентов у разных менеджеров)
- Быстро обновлять информацию о клиенте
- Интегрировать CRM в Gmail почту и Google Calendar.
Выбор CRM системы
KEP Consult начали тестировать CRM, интегрированные с Gmail-почтой и столкнулись с рядом ограничений. Большая часть этих CRM предлагали урезанный функционал, где за отдельные фичи нужно было платить дополнительно. Итоговая стоимость интеграции и использования таких CRM оставалась туманной, к тому же большинство фишек, которые предлагались, на практике оказались ненужными, путали команду и еще больше усложняли коммуникацию.
К тому времени, когда команда KEP Consult узнала о NetHunt CRM, они были настроены скептически к любой CRM, которая обещала удобство использования и отличную поддержку клиентов. Однако NetHunt был первым, кто предложил 100% интеграцию с Gmail и другими приложениями G Suite. Гибкая структура CRM позволяла добавлять бесконечное количество полей в карточки клиентов, предоставляла удобное хранение информации о клиентах и не зависала (Excel/Spreadsheets постоянно тормозили работу команды, особенно при одновременной работе 3 и больше человек).
NetHunt CRM позволила хранить информацию о клиентах всегда под рукой, и смотреть последние данные о сделках с любого устройства, в любой точке мира. Документы по каждому клиенту были связаны с их профилями и сохранялись в Google Drive.
Какие процессы автоматизировали в первую очередь
Внедрение NetHunt CRM команда осуществляла поэтапно, начиная с самых проблемных процессов. Сейчас команда KEP Consult - активные пользователи системы NetHunt, отслеживают важную статистику и показатели эффективности прямо в Gmail почте. На начальном этапе для компании было важно понимать главные показатели эффективности: кто из их менеджеров по продажам работает лучше всего, какие сделки приносят наибольшую прибыль, какие продукты можно считать бестселлерами среди клиентов.
Прогноз продаж
Прогнозирование продаж может быть применено ко всей команде или одному торговому представителю или разбито по различным периодам времени, по продуктам и многим другим.
Мы просматриваем текущие сделки в CRM, сортируем их по предполагаемой дате закрытия, и сравниваем их с уже закрытыми сделками. Таким образом мы видим потенциально успешные сделки и фокусируемся на них, а затянувшиеся переговоры с потенциальными клиентами понижаем в приоритете.
Автоматизация рассылок
Чтобы привлечь потенциальных и бывших клиентов, команда начала создавать персонализированные рассылки. В консалтинге персонализированные рассылки работают очень хорошо, и поэтому стали частью стратегии KEP Consult.
Эффективность команды
Если работа в CRM требует дополнительных временных затрат, менеджерам будет очень сложно перестроиться и скорее всего, они будут и дальше пользоваться Excel. Чтобы этого не произошло, мы показали NetHunt CRM сотрудникам и договорились о тестовом периоде в 3 недели, чтобы поработать в системе и понять, удобна ли она для всех. NetHunt CRM должна была разгрузить менеджеров от рутинных операций, а не добавить новых. В ней есть автоматическое создание сделок и карточек клиентов, напоминания, возможность настраивать массовые рассылки и фолоуапы.
Итог
Внедрение NetHunt позволило систематизировать процессы в компании и сократить рутинную работу каждого сотрудника. Все конфликты, возникающие из-за пробелов в информации, свелись на нет. Всем членам команды доступна статистика по выполнению задач, а руководителям видны узкие места процессов. Коллеги видят процесс целиком, понимают, как его оптимизировать и предлагают идеи по их дальнейшему улучшению.
Комментариев пока не было