Оператор 24х7 обрабатывает заявки пока call-центр спит

Клиент и задача

Одним из наших постоянных клиентов является IQOS - это одно из подразделений ведущей международной табачной компании. Несмотря на ведущие позиции будущее диктует свои условия и именно поэтому компания приглашает ученых из разных областей науки, инвестирует миллиарды долларов, чтобы создать тот самый IQOS, который вы знаете сегодня.

Для управления своей сложной структурой организации, она использует такой эффективный инструмент, как корпоративный портал Битрикс24 (облачный тариф), интегрированный с телефонией UIS и сервисом СМС-рассылок. В портале внедрены все необходимые инструменты для автоматизации бизнес-процессов.

При этом руководство компании столкнулось с проблемой:

Потеря клиентов из-за пропущенных звонков, совершаемых в нерабочее время. Режим работы сотрудников с 10:00 до 19:00 с пн по пт, в остальное время работает только автоответчик. Из-за пропущенных и необработанных вовремя входящих обращений теряются потенциальные клиенты, уменьшается прибыль компании.

Решение

Решение проблемы - разработка чат-бота под мессенджер telegram, как самого продвинутого и развитого в функциональном плане и возможностях.

Клиент обратившись в нерабочее время не просто прослушивает сообщение автоответчика, а получает смс-уведомление с информацией о том, что можно оставить заявку через чат-бота на презентацию IQOS.

А компания получает сформированную в Битрикс24 заявку с ФИО клиента, контактным номером телефона, датой, временем и адресом проведения встречи.

IQOS предлагает проведение презентации на территории заказчика, либо на территории партнеров IQOS, которых в свою очередь очень много, что позволяет клиентам экономить свое время. Поэтому необходимо было предложить решение для удобного выбора пользователем места проведения встречи. Была произведена интеграция с API яндекс карт.

Для управления справочниками данных о партнерах была специально разработана панель администратора, которая написана с использованием последних технологий Vue.js и Laravel, данные доступны в формате JSON. Система управления как и сам чат-бот работает на выделенном сервере предоставленного компанией Timeweb.

Чат-бот определяет адрес местоположения клиента по геолокации или по введенному пользователем адресу вручную.

Чат-бот собирает информацию о клиенте: имя, телефон, дату, время и адрес встречи. Затем отправляет информацию в CRM Битрикс24 и создаётся лид.

Менеджеру остается только связаться с клиентом и подтвердить встречу!

Результат

Получено простое и удобное решение для обработки входящих звонков от клиентов в нерабочее время, путем создания заявок в портале Битрикс24 с использованием чат-бота, который работает 24 часа в сутки, без выходных и праздников.

Резюме

Данный кейс показывает, что чат-боты — это реальный инструмент, который используется в работе компании и обрабатывает входящие звонки получая заявки в нерабочее время.

Чат-бот — это сложная компьютерная программа с огромными возможностями, которую можно запрограммировать на любые задачи и интегрировать в любые бизнес-процессы