Зачем монтажникам облачные сервисы: опыт пользователя Grotem / Service

Поучительная история про автоматизацию от директора компании, которая обслуживает кондиционеры.

О ком речь?

Компания Airsystem. С 1998 года продает, монтирует и обслуживает кондиционеры. В 2016 году сервис выделен в отдельное направление. Работает с юридическими и физическими лицами. География — Москва и ближайшее Подмосковье. В Москве в 2017 году продавался каждый четвертый кондиционер в стране. На спрос влияет прежде всего погода, темпы прироста жилой и коммерческой недвижимости. Источник: «Литвинчук Маркетинг»

Основатель и генеральный директор — Андрей Кочетков. Вот что он рассказал о проблемах своего бизнеса, их решении и конкурентах.

Какие проблемы?

  • Проблемы есть у любого бизнеса, в нашей сфере своя специфика:
  • Много времени уходит на обработку заявок: надо понять, какого мастера куда послать, объяснить, что нужно сделать.
  • Нет контроля за выполнением заявок.
  • Мастера не загружены на 100%. Непонятно, чем они занимаются в рабочее время.

В сезон (апрель — сентябрь) в Airsystem работает до 15 мастеров. У многих опыт работы — больше 10 лет


Как всё работало без GROTEM / Service ?

Сложно всё работало. Звонит, например, клиент из Западного Дегунино, или с 3-й улицы Строителей. Заказывает на завтра монтаж «сплита» на 14:00. Мы записываем заявку в таблицу Excel.

Потом открываем гугл-карту, смотрим, где это вообще находится. Открываем отдельно график мастеров в таблице, разбираемся, кто рядом будет в это время и хватит ли у него квалификации. Пишем в Viber мастеру: у тебя такой-то заказ там-то. Мастер перезванивает, говорит, что раньше 15:00 никак не может. Отвечаем, что, возможно, удастся договориться с клиентом на 15:30, параллельно ищем другого мастера в графике.

Топ-4 причины, почему ломаются кондиционеры в Москве

1. Некачественный монтаж.
2. Отсутствие ежегодного ТО.
3. Скачок напряжения в сети.
4. Сосульки (нужен защитный козырек над внешним блоком кондиционера).

В это время звонят новые клиенты. Ты отвлекаешься, кого-то забыл записать, кого-то не предупредил, что мастер задержится. В итоге на каждую заявку тратишь по полчаса. Плюс время на звонки с претензиями.


Когда решили с этим покончить?

Человек, который заведовал мастерами, уехал в отпуск. Я решил его заменить, начал принимать и распределять заявки. И у меня взорвалась голова! Через два дня появилась лютая ненависть к этой работе, не хотелось даже думать о ней. А человек ведь как-то работал и даже мысли не возникало, что всё можно как-то автоматизировать.

1 час в среднем длится ТО одного кондиционера.

Так совпало, что примерно в это время нам позвонили из Grotem и предложили попробовать своё решение. Ну попробовали. Посмотрели, что еще есть на рынке, и купили его.


Как стало с GROTEM / Service ?

Жизнь на порядок улучшилась, конечно. Заводим клиента, оформляем быстро в офисной части. Открываем расписание мастеров, привязанное к карте, — вот они все перед глазами. И передаем заявку нужному мастеру. Максимум две минуты на заявку.

Расписание на карте — это самый важный момент для нас, неоспоримое преимущество GROTEM / Service . Убери это сейчас, и мы просто остановимся.

Офисная часть Grotem / Service. Расписание сотрудников можно посмотреть на карте


Всё распределяется автоматически из офисной части в приложение, которое есть у мастеров. Не надо звонить им, слать эсэмэски, тратить время на Viber, WhatsApp, на почту и прочее. Мастера пользуются личными телефонами, но если кому-то нужно — я куплю рабочий телефон, без вопросов.

Расписание со «свернутой» картой


Благодаря этому решению мы освободились от бессмысленной рутины, которая съедала кучу времени. И занялись тем, что должны делать в первую очередь — обслуживанием и ремонтом кондиционеров.

Чтобы мастер не ничего не забыл, составляются чек-листы для типовых случаев. В итоге — порядок в отчетах, выше лояльность клиентов


Однозначно подтянули дисциплину сотрудников. У нас теперь единый центр заявок, а не десять каналов передачи информации. Мы чётко знаем, посмотрел мастер заявку или нет. Само приложение очень простое, достаточно один раз показать мастеру, как всё работает, и через день-два он им полностью владеет. Правда, иногда забывают закрыть визит, из-за чего получается, например, что кондиционер чистили часов 18.

Видно, кто опоздал и сколько времени провёл за работой. GPS-контроль следит, чтобы мастера «чекинились» у клиента, а не где попало. Полный обзор решения — в 15-минутном видео


Как мастера приняли такую автоматизацию?

Надо сказать, что любое нововведение часто принимается в штыки. Люди считают, что это усложнит им жизнь, что это бюрократия.

Я с каждым поговорил и объяснил: то, что мы делаем, облегчит нашу работу и даст каждому заработать больше денег. Чем меньше времени тратим на разговоры-переговоры, тем больше сделаем. Не надо будет час танцевать с бубном вокруг каждого заказа — просто получил информацию и поехал на адрес.

        

Мастер видит на телефоне всё, что нужно для выполнения заказа. Если сумма заказа выше запланированной, мастер сразу отмечает это. Можно пробить чек клиенту — приложение интегрируется с онлайн-кассой, (вкладка «ККТ»)

Так и получилось, мастера стали больше делать и больше зарабатывать. Не все это признают, конечно, у нас есть упёртые люди. Но я же вижу по цифрам. Это просто факт.


Что хочется сказать конкурентам?

Многие наши конкуренты и другие «сервисники» похожи на ту компанию, которая мне ставила окна на балконе. Сделали плохо, надо было переделать, и я им позвонил. Они раз меня продинамили, второй раз продинамили. Когда я пригрозил судом — только тогда приехали.

Я не думаю, что они сознательные негодяи. Главная проблема таких компаний в том, что у них не организован процесс. Ну не понимают они, что надо оптимизировать бизнес, автоматизировать — тогда у них заявки не потеряются, люди опаздывать перестанут, имидж улучшится. Отзывов негативных меньше будет, а заказов — больше. Кто посерьезнее, кто планирует развиваться и расти, тот этим занимается. Но таких меньшинство.

При этом среди них есть те, кто уверен, что обойдется бесплатными решениями. За 20 лет мы отлично усвоили: хорошее бесплатным не бывает. За «бесплатно» получишь соответствующую техподдержку, не доработаешь сервис под свои потребности. Однажды всё просто зависнет и не отвиснет — прощай репутация и многие сотни тысяч рублей на потерянных заказах. Никакая реклама не поможет.

2500 рублей — минимальная стоимость обслуживания кондиционера в Airsystem.

Вот в 2017 году был серьезный спад по Москве из-за прохладной погоды. Что делали многие мои конкуренты? Уехали в Таиланд, на дачу ездили. «Заказов же нету!» А мы использовали передышку по полной: развивали сайт, вкладывались в маркетинг, переходили на «цифру». Потому что за плохим годом обязательно будет удачный, и мы соберём все сливки.

Я считаю, что внутренние процессы компании должны оптимизироваться в любом бизнесе. Абсолютно в любом. Если не оптимизируешь — вперёд не пойдешь.

Упомянутый сервис

GROTEM / Service Решение для управления и контроля выездных сотрудников: сервис-инженеров, монтажников, ремонтников и других.
Решение для управления и контроля выездных сотрудников: сервис-инженеров, монтажников, ремонтников и других.

Комментариев пока не было

Больше интересного

Актуальное

Автоматическое создание документов в Мегаплане
Конструктор CRM — очередной модный термин или разрушитель стереотипов?
Из веб-чата — сразу в CRM: Re:plain теперь интегрирован с Zapier
Ещё…