Настраиваемый SLA в Юздеске

SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне предоставляемого сервиса.

Все чаще этот термин можно услышать не только в сфере телекоммуникаций и IT, но и в обслуживании по электронной почте в любой сфере – в современной бизнес-среде конкуренция настолько высока, что клиент вправе потребовать соблюдение определенных сроков ответа на запрос.

Поэтому соблюдение SLA является одним из основных ключевых показателей эффективности (KPI).

Также SLA может использоваться внутри компании как инструмент, контролирующий своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Каждому обращению присваивается приоритет. 

В Юздеске вы можете создать временные рамки, обязующие команду отвечать вовремя: 

Как настроить SLA в Юздеске

Включаем SLA в настройках в разделе «Интеграция»:

Всего доступны три метрики: время первого ответа, время следующего ответа и время до выполнения.

Вы можете задействовать сразу три метрики SLA, а можно использовать только одну.

Если вы осуществляете поддержку не 24/7, включите работу метрик согласно рабочему времени компании.

Дальше настраиваем правила.

Есть несколько вариантов:

определение категории запроса по ключевым словам

добавление сотрудником нужного тега к запросу самостоятельно

Теперь в запросе будет отображаться время, в течение которого сотруднику необходимо дать ответ и решить проблему клиента.

Если сотруднику команды поддержки требуется дополнительная информация от клиента, чтобы решить проблему, можно использовать статус В ожидании – у запроса в таком статусе приостанавливаются все метрики SLA и в случае переоткрытия клиентом считаются заново – от последнего комментария клиента.

В основной таблице запросов в SLA мы добавили столбец с двумя метриками:

• плашка с метрикой первого ответа после выполнения сменяется на метрику следующего ответа, если она включена в настройках,
• вторая плашка – время до выполнения

теперь сотрудник точно не пропустит нужное обращение, требующее немедленной реакции.

Столбец сортируется по возрастанию или убыванию метрики первого/следующего ответа.

Если ваша команда не работает 24/7, то с утра после выходных сотруднику достаточно кликнуть на столбец и отвечать на более срочные запросы.

Фильтр по SLA позволяет быстро оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике.

Уведомления до или после нарушения SLA

Руководителю не обязательно каждые пять минут жать на F5 и судорожно искать «покрасневшие» запросы.

Достаточно настроить уведомление на электронную почту и предупредить о забытом письме сотрудника поддержки, если тот вдруг решил незаметно уйти с места за 15 минут до окончания рабочего дня : )

Правило, которое оправляет уведомление о просрочке SLA: