ОТПРАВКА СМС ИЗ ЮЗДЕСКА

Это не шутка. Вряд ли когда-то закончится список того, что умеет Юздеск, поэтому мы без сомнений продолжаем цикл статей под эгидой настроения «смотрите, как еще мы умеем». 

Сначала мы хотели рассказать вам, как отсылать уведомления в Телеграм, но потом его заблокировали. Меж тем мобильные провайдеры никогда не выйдут из моды и белых списков. 


Что нужно, чтобы отправить смс из Юздеска: 

Действующий аккаунт в любом сервисе смс-рассылок с открытым API и возможностью поддерживать отправку сообщений через GET-запрос (например, sms.ru). 

Настроенное правило или шаблон, которые будут этот запрос отправлять вовне. Например:

Главное в этом шаблоне — действие GET-запрос. Пусть его вид вас не пугает, вот как это работает: 

в поле GET-запрос вставьте строку типа:

https://sms.ru/sms/send?api_id=6293D7B0-9B1B-89BE-0F4E-2AD4D9&to={{client_phone}}&msg={{ticket_message_last}}&json=1 

Где все, что после id —ваш уникальный ключ провайдера — его можно получить в личном кабинете сервиса, который вы используете. Адрес сервиса тоже не забудьте сменить на ваш.

{{client_phone}} — переменная для вставки номера клиента из Юздеска. 

{{ticket_message_last}} — переменная, которая подставит последнее добавленное сообщение в тикете. 

Кстати, переменные могут быть разными — например, вместо {{client_phone}} может быть {{user_phone}}, которая подтягивает номер агента.

Все переменные можно посмотреть в текстовом редакторе в Юздеске:

Важно: тренироваться лучше всего на шаблонах, отправляя их вручную, чтобы убедиться, что все уходит в нужном формате и количестве и не оплошать. И в правиле, и в шаблоне должен быть текст, который добавится последним комментарием в тикет и тем самым отправится получателю. 

Действие отправки GET-запроса должно идти строго после добавления комментария. 

Вот несколько кейсов для практики и примеров, когда это может пригодиться.


Агенту

Напоминание о тикете 

Агент то и дело злостно забывает о висящих на нем тикетах, которые давно ждут ответа? Достаньте его не только в почте, но и по телефону — границ больше нет. 

Пример правила: 


Агент не работает за компьютером и не проверяет Юздеск с почтой каждую минуту? Отправьте ему смс, когда придет тикет для него. 

Пример правила: 


Уведомление об особом событии в Юздеске 

Есть тикеты, которые нельзя пропустить. Если вы пользуетесь системой приоритетов (а мы на это надеемся), то уведомлять агента о том, что поступило обращение, которое требует особого внимания (экстремальный приоритет, VIP-клиент), можно и по смс. Чтобы наверняка. 

Если у вас нет правила на назначение таких тикетов, не забудьте включить это действие в правило по отправке смс, иначе уведомление будет некому отправить. 

Пример правила:


Клиенту


Напоминание о встрече 

Вы договорились с клиентом о встрече и хотите, чтобы он точно не забыл (или не потерялся). После договоренности добавьте внутренним комментарием к тикету шаблон, отправляющий смс. Теперь он точно дойдет в нужное время до нужного места. 

Пример шаблона:

 


Отправка обновленного статуса обращения 

Клиент ждет от вас обратной связи по тикету и боится пропустить обновление. Ему важно знать, что вы сделали и когда.

Можно настроить дополнительную отправку смс по шаблону (в момент, когда вы пишете клиенту, что все готово), а можно создать правило, которое будет посылать такие смс просто при смене статуса — автоматически. 

Второе может быть актуально для запросов определенной категории: тех, которые не нуждаются в каком-то пояснении, но для них важен сам факт изменения статуса с одного на другой.

Пример правила:


Отправка CSAT после телефонного звонка 

Если ваш телефонный канал подключен к Юздеску, после разговора можно спросить у клиента, как все прошло и пополнить статистику по качеству работы поддержки.

Как только разговор завершился и тикет выполнен, клиенту автоматически будет уходить смс с вопросом. 

В зависимости от сервиса, который вы используете для отправки и приема смс, можно отправлять как ссылки из раздела настроек, так и просьбу описать чувства в цифрах — при условии, что вам есть, как обработать эту обратную связь. 

Пример правила: 

Упомянутый сервис

Юздеск Helpdesk сервис для автоматизации работы с обращениями клиентов по всем каналам: почта, чат, соцсети, мессенджеры.
Helpdesk сервис для автоматизации работы с обращениями клиентов по всем каналам: почта, чат, соцсети, мессенджеры.

Комментариев пока не было

Больше интересного

Актуальное

Кейс автоматизации самого большого клуба единоборств в Восточной Европе
Набор проверенных сервисов для бизнеса от экс-технического директора K50
Персоны российского SaaS: Алексей Авдеев, Calltouch
Ещё…