Okdesk полностью обновил механизм распределения заявок

На этой стадии достаточно удобной Help Desk системы для учета обращений и ведения переписки с клиентом. Заявки при этом, зачастую, берутся в работу исполнителями самостоятельно, так как у сотрудников ещё нет специализации и все могут обрабатывать любые поступающие обращения.

С ростом бизнеса появляется специализация, возникают функциональные группы сотрудников (например «Системные администраторы», «Поддержка 1С» и так далее) или команды, ответственные за обслуживание клиентов в рамках конкретной территории. В этом случае уже недостаточно удобного учета: возникают потребности в автоматической маршрутизации заявок на ответственную группу.

Для решения этой задачи в Okdesk ранее можно было использовать механизм автоматических правил. Это очень мощный инструмент, но он был доступен не на всех тарифах и с его использованием были сложности.

Что теперь

Но теперь задача маршрутизации или автоматического распределения заявок в Okdesk решается «кликами мышки». В разделе «Настройки» появилась таблица маршрутизации заявок, где можно указать правила автоматического назначения ответственных и наблюдателей без написания каких-либо скриптов.

Каждое правило состоит из 2 частей:

• определяющие условия (например, тип заявки, приоритет заявки, способ регистрации и так далее);
• параметры маршрутизации (ответственный и наблюдатели).

Важно, что если у вас для обработки входящих email подключено несколько ящиков, правила маршрутизации можно настроить на каждый из них, а не только в целом на способ регистрации «обработка email».

При создании заявки проверяется соответствие её параметров одному из правил по таблице. Проверка идёт «сверху вниз» до первого попавшегося правила, условиям которого будет удовлетворять заявка. Поэтому порядок правил можно менять, перемещая их мышкой по таблице:

Подключайтесь к сотням компаний из России и СНГ, использующих Okdesk для автоматизации постпродажного обслуживания.