Омнидеск прокачал общение с коллегами через заметки

Заметки позволят фиксировать дополнительную информацию или обсуждения обращения так, чтобы этого не видел клиент.
Омнидеск прокачал общение с коллегами через заметки

Раньше у заметок были скромные функции: пишете обычный текст и, возможно, настраиваете правило, которое извещает коллег, о добавленной в обращение заметке.

Новая версия заметок решает намного больше задач:

  • форматирование текста, чтобы акцентировать внимание на важном;
  • вставка изображений по тексту заметки;
  • вложения файлов;
  • упоминание коллег и групп через @, чтобы они получали уведомления;
  • настройка уведомлений об упоминании в заметках любым способом (почта, Slack, Telegram, браузерные и звуковые уведомления);
  • отложенные упоминания, если не можете сейчас ответить на сложный вопрос (работа с упоминаниями по аналогии с задачами).

Всё это актуально для: обычных обращений (почта, предложения), чатов (ФБ сообщения, ВК сообщения, Телеграм, Skype, Viber, Чатра и Slack) и обращений канала «Звонки».

1. Форматирование, прикрепление файлов и цитирование

а. В обычных обращениях (почта, предложение, Facebook пост, ВКонтакте пост, Twitter, Звонки) при переключении в режим написания заметки остаётся встроенный редактор, чтобы вы могли: 

  • прикреплять файлы;
  • форматировать текст; 
  • вставлять изображения по тексту;
  • использовать смайлы;
  • цитировать сообщения и заметки. 

Вот пример «прокачанной» заметки:

Чтобы вставить изображение по тексту, достаточно перетащить его с рабочего стола или же нажать на соответствующую кнопку редактора.

б. В чатах (Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra, Slack) при переключении в режим написания заметки редактора не видно, но он там есть. Сделано это так потому, что в чатах клиенту нельзя отправлять отформатированный текст, поэтому редактор бы каждый раз сдвигал поле. При этом вы можете:

  • перетаскивать изображения с рабочего стола для вставки по тексту заметки;
  • выполнять базовое форматирование через горячие клавиши (CTRL+B, CTRL+I, CTRL+K);
  • прикреплять файлы через иконку (справа от иконки для добавления заметки).

Вот пример заметки с форматированием, которую можно добавить в чате:

2. Упоминание коллег и групп в заметках

В заметках можно упоминать сотрудника или группу, чтобы обратить их внимание или задать вопрос. Для упоминания достаточно добавить в заметке «@» и выбрать имя или название группы из списка:

Для этого списка учтены полезные моменты, которые облегчат вам упоминание коллег:

  • после «@» вы можете написать пару букв из имени сотрудника или названия группы;
  • передвигаться по списку можно стрелкаами на клавиатуре, а выбирать вариант — при помощи Enter;
  • если у вас немало сотрудников и групп, сервис отобразит первых 10 сотрудников и 10 групп;
  • перед именем каждого сотрудника есть аватарка, чтобы проще ориентироваться;
  • заменили стандартные аватарки на буквенные обозначения;
  • сотрудники в списке отображаются со статусами «онлайн» или «оффлайн»; упомянуть сотрудника можно независимо от статуса, но последний позволяет понять, кто сможет увидеть заметку сразу.

Заметка с упоминанием выглядит так:

PRO подсказка: напечатайте «@» в пустом поле для написания ответа, чтобы быстро переключиться в режим заметки и увидеть список сотрудников и групп для упоминания.

3. Уведомления в аккаунте сотрудника и работа с упоминаниями

Когда в заметке упоминается сотрудник или группа, к которой у сотрудника есть доступ, в шапке его аккаунта появляется иконка упоминания. При наведении на неё выходит подсказка.

Также в списке фильтров появляется новый стандартный фильтр — «Упоминания в обращениях»:

а. Если сотрудника упомянули только в одном обращении, достаточно нажать на иконку, чтобы оказаться в обращении и увидеть заметку. 

Упоминание уходит как прочитанное. Сотрудникам это поможет работать только с актуальными упоминаниями.

Но, пока сотрудник находится в обращении с упоминанием, у заметки есть ещё блок со ссылкой, позволяющей пометить упоминание как «непрочитанное»:

Соответственно, при просмотре обращения с упоминанием есть три варианта:

  1. сотрудник выходит из обращения — оно пропадает из фильтра с упоминаниями;
  2. сотрудник добавляет в обращении заметку — оно также пропадает из фильтра;
  3. сотрудник нажимает на «оставить это упоминание в списке, чтобы вернуться к нему позже» — сервис перекидывает сотрудника туда, откуда он пришёл, а обращение остаётся в фильтре упоминаний.

В ситуации, когда сотрудник снова заходит в отложенное обращение, повторяются эти же варианты.

б. Если сотрудника упомянули в нескольких обращениях, при нажатии на иконку он попадает в фильтр «Упоминания в обращениях», где выбирает нужное:

При этом сотрудник попадает в фильтр «Упоминания в обращениях» только в ситуации, когда есть два и более новых упоминаний. Если новое только одно, а остальные отложены на потом, то при клике на иконку сотрудник сразу попадает в обращение с новым упоминанием.

Если у сотрудника нет новых упоминаний, но есть отложенные на потом. Иконка при этом не зелёная, а голубая, чтобы не привлекать много внимания :)

В фильтре «Упоминания в обращениях» для новых упоминаний используется голубая иконка, а для отложенных — серая:

4. Общение с коллегами через заметки

Часто упомянутому в заметке сотруднику нужно ответить коллеге, процитировав часть сообщения или сообщения клиента. Конечно, можете упомянуть коллегу в ответ, но есть вариант удобнее.

а. В обычных обращениях (почта, предложение, Facebook пост, ВКонтакте пост, Twitter, Звонки) наведите курсор на заметку коллеги и нажмите на иконку цитирования, чтобы процитировать его заметку целиком, или же выделите часть текста из заметки коллеги и нажмите на иконку цитирования.

В этом случае Омнидеск сразу переключит вас в режим добавления заметки, вставит цитату и упомянет коллегу.

Если цитировать несколько частей заметки, Омнидеск упоминает коллегу только один раз. При цитировании заметок разных коллег, каждый из них упоминается при первой цитате.

Цитирование сообщений клиентов в заметках работает так же. Нужно лишь убедиться, что вы перешли в режим написания заметки перед тем, как начать цитировать сообщение клиента.

б. В чатах (Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra, Slack) цитирования нет, но можно очень быстро упомянуть коллегу. Кликните на аватарку, чтобы начать писать заметки, где уже упомянут нужный сотрудник:

5. Дополнительные уведомления об упоминаниях в заметках

По умолчанию при упоминании сотрудник получает уведомление в своём аккаунте. Однако, если вы думаете, что сотрудник пропустит такое уведомление, или же хотите, чтобы он среагировал максимально быстро, можно настроить дополнительные уведомления через правила.

Чтобы отслеживать упоминания, в правилах для изменённых обращений есть специальное условие — «Добавлена заметка с упоминанием». С его помощью вы без проблем настроите нужную вам логику. Опции у этого условия следующие:

  • любого сотрудника; 
  • любого сотрудника (онлайн); 
  • любого сотрудника (оффлайн); 
  • конкретный сотрудник;
  • конкретная группа.

Во всех действиях, которые позволяют отправлять уведомления, также есть необходимые опции:

  • отправить письмо сотрудникам (упомянутым в заметке);
  • отправить письмо по группам (упомянутым в заметке);
  • отправить звуковое/браузерное уведомление (упомянутым в заметке сотрудникам, упомянутым в заметке группам).

Рассмотрим пару примеров для наглядности :)

а. Звуковое уведомление при упоминании любого сотрудника в заметке:

б. Браузерное уведомление при упоминании сотрудника в критичных обращениях:

в. Уведомление на почту при упоминании сотрудника, которого сейчас нет на месте:

6) Добавление заметок через правила, шаблоны и API

Когда вы начнёте активно использовать заметки, станет очевидно, что какие-то вещи можно автоматизировать. Вот несколько примеров, наглядно демонстрирующих пользу от добавления заметок через правила, шаблоны и API.

а. Правила. Время от времени один из партнёров скидывает вам информацию, с которой должен ознакомиться весь отдел. Учитывая, что упоминания в заметках работают по принципу «Inbox Zero», их удобно использовать в виде мини-задач для сотрудников.

б. Шаблоны. Вы часто выставляете какую-то метку в обращении, а после упоминаете коллегу в заметке, чтобы попросить его поставить задачу бухгалтерии или обсудить вопрос с руководителем. Через шаблоны выполнять все эти действия значительно проще и быстрее :)

в. API. Клиент оплатил услуги, в вашей админке зафиксировалась оплата, и вы хотите упомянуть сотрудника в обращении, чтобы он приступил к следующему этапу работы с клиентом. Просто добавьте заметку через API. Разработчик один раз напишет скрипт и избавит вас от тонны рутинной работы :)

Упомянутый сервис

Омнидеск Понятный и удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи: почта, виджеты, центр поддержки, API, предложения, ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Telegram, Viber, Skype, Slack, Twitter, онлайн-чат, звонки, отзывы из Google Play и App Store, а также кастомные каналы.
Понятный и удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи: почта, виджеты, центр поддержки, API, предложения, ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Telegram, Viber, Skype, Slack, Twitter, онлайн-чат, звонки, отзывы из Google Play и App Store, а также кастомные каналы.

Комментариев пока не было

Больше интересного

Актуальное

Firework теперь прячется в трей и расширяет опции браузера
SalesapCRM улучшили сценарии и добавили закрывающие документы
Новинки Subtotal: поддержка срока годности товаров, касса на Android и многое другое
Ещё…