41 факт о CRM-системах, которые вы должны знать

1. Оцените масштаб действия. Внедрение CRM — не новое веяние в искусстве, это смена религии. Знайте, не все будут к этому готовы. Как показывает практика, до 2/3 персонала приходится менять. Грамотное обучение CRM — это выход, но увы, не панацея.
2. Дайте себе возможность быть противоречивым. Внедрить CRM — полдела, нужно приспособить её конкретно под Ваш бизнес, порой придется менять свои же правила по несколько раз.
3. Отсекаем лишнее. Новые задачи, функции и повышение прозрачности деятельности сотрудника всегда неприятно. Готовьтесь, что внедрение CRM воспримут в штыки. Не тратьте время на убеждение сотрудников в правильности ваших действий. Знайте — вы правы. Делайте выбор: избавиться от сотрудника или от возможности сделать бизнес эффективным.
4. Отрываем пластырь. Резкий переход из одной системы в другую — болезненный процесс, порой работа останавливается на 1-2 дня, что может повлиять на лояльность клиентов и на многие другие процессы. Поймите — это необходимость, и это того стоит.
5. Здесь и сейчас. Не беритесь за инструменты, которые когда-то вам могут понадобиться. Исходите из того, что нужно именно в действующем моменте. Если вы только начали свой бизнес, например, связанный с продажами, как следует разберитесь именно в этом вопросе. Не беритесь за всё подряд.
6. Системность во главе. В CRM работа с задачами приобретает системный характер. Они ставятся, выполняются, проверяются с заданной периодичностью. А основная задача руководителя — превратить в систему те действия сотрудников, которые действительно приносят пользу.
7. Какую выбрать? Рассматривая CRM-систему, выбирайте ту, которая будет актуальна для вашего бизнеса, как сейчас, так и через три года. Правильная CRM-система является надежной опорой и для небольшого бизнеса, и для крупной компании, которой вы, возможно, скоро станете.
8. Один сотрудник работает в одной системе. CRM способна заменить множество программ, избегайте дублирования действий.
9. Долой бумажный хаос. Никаких ежедневников и записок. Всё должно быть отражено в CRM. Только так можно добиться порядка, прозрачности и точности. Бумажные инструкции также эффективнее перевести в набор повторяющихся задач.
10. Избавляемся от «глухого» телефона. Устные поручения оставим в прошлом. Всё фиксируем в CRM. Есть задача, есть исполнитель, есть сроки и нет поводов это не сделать.
11. В омут с головой. Автоматизация должна быть постепенной. Начнем с работы по системе «Новая задача => Выполнено». Пусть персонал привыкнет, а затем будем прописывать бизнес-процессы.
12. Распределим обязанности. Займитесь должностными инструкциями и процессами. Всё должно быть прописано. Но не стремитесь сделать сразу окончательный вариант, они в любом случае постоянно будут улучшаться и дополняться.
13. Действия и их результаты. Эффективность труда можно измерить соотношением результатов и действий. Если у сотрудника прекрасные результаты, но вы не понимаете, что он при этом делает — его опыт не распространить на других сотрудников. Если действий слишком много, а результатов нет, то это тоже повод задуматься. CRM-система оценивает результаты (количество сделок, доходность) и действия. Только так можно добиться отличных результатов.
14. Всё гениальное просто. Растет бизнес — растет и количество задач. Любой бизнес-проект, пусть и даже самый сложный — это чёткая цель, достижение которой кроится в выполнении цепочки последовательных простых задач. Воспринимайте бизнес только так.
15. PERT и Gantt. Для грамотного управления проектами советуем ознакомиться с такими интересными вещами, как диаграмма PERT и диаграмма Ганта. Узнаете много нового.
16. Есть клиент — есть и задача. В CRM для каждого клиента должна быть создана задача, а может и не одна (позвонить, отправить сообщение и пр.). Нет задачи — нет клиента, не ждем инициативу с его стороны, всё в ваших руках.
17. Постановка задач — не поле для творчества. Введите стандарты постановки задач в CRM. Исключите неразбериху в написании задач сотрудниками.
18. Переходим на бизнес-процессы. Создавать инструкции по самым популярным действиям, например, «выставить счет клиенту», следует после их многократного выполнения, а не до. После этого, можно перейти к созданию бизнес-процессов.
19. Формируем списки дел и задач (todo-листы). Эта функция не часто встречается у популярных CRM, обычно она реализована в виде календаря с заметками. Такая функция позволит не забыть о важных вещах.
20. Планированию — да! Уже через пару месяцев работы с CRM число выполняемых задач увеличится многократно, а эффективность работы вас приятно удивит.
21. Чёткая организационная структура. Не будет успешного бизнеса, пока сотрудники не будут понимать, кто за что отвечает. CRM позволит создать дерево ролей. Каждому сотруднику будет присвоена своя роль и своя ответственность.
22. «Ролевые игры». Создайте определенный набор задач для каждой роли. Это позволит не зависеть от конкретного сотрудника, и экономить время на обучении новичков. К примеру, для роли «Бухгалтер» создадим набор задач: «проверить счет в банке» и пр. В случае увольнения сотрудника, присвойте эту роль другому, а CRM самостоятельно ознакомит его со всеми обязанностями.
23. Ознакомитесь с функцией очередей. Если у вас несколько менеджеров, отвечающих за обработку заказов, поступающих с сайта, настройте CRM так, чтобы она самостоятельно распределяла заказы между ними и ставила задачи на их обработку.
24. Начните с клиентской базы. Создайте базу клиентов немедленно, она — основа вашего бизнеса, а как грамотно с ней обращаться, подскажет CRM. Забудьте о фиксировании данных о клиенте где-то ещё.
25. О самом главном. Безусловно, дата рождения, последний запрос на сайте — это важная информация, но стоит ли делать её обязательной? Порой достаточно знать средство связи и желание. Не усложняйте анкеты клиента, думайте о главном. Больше полей — медленней работа менеджера. Правильная CRM позволит дополнить данные о клиенте позже.
26. Синхронизация с телефоном. Настройте CRM так, чтобы контакты попадали сразу в Ваш телефон, или в телефон клиентского менеджера (а если менеджер работает только с определёнными клиентами, отправит только их контакты)
27. Маркетинг должен быть системным. Хотя бы раз в месяц делайте какую-либо маркетинговую активность по базе клиентов. Результат не заставит себя долго ждать.
28. Продумаем доставку писем. Наличие нескольких тысяч клиентов — хороший повод интегрироваться с сервисами доставки писем, например, SendPulse, UniSender, DM.ua, MailChimp. Итог — гораздо большее количество доставленных писем, чем может позволить себе ваш сервер, а о генерации писем позаботится CRM.
29. Тестовые письма. К сожалению, CRM не умеют слать обычные текстовые письма, которые по статистике, работают эффективнее, чем письма из сервиса рассылок. Это факт, с которым нужно смириться.
30. Открываемость писем. Следить за открываемостью писем следует только при системном подходе к отправке писем. Только так можно делать правильные выводы о ваших активностях: что лучше писать и когда.
31. Персонализация. Не забудьте настроить CRM для правильного обращения к клиенту: все письма должны быть персонализированы.
32. Интеграция с почтой. Забудьте о поиске нужного письма, в случае необходимости, можно легко просмотреть всю историю общения с определенным контактом.
33. Письма превратятся в задачи. Как же просто забыть проверить почту или не заметить письмо. Итог — пропущенные заказы и снижение лояльности клиентов. Так пусть же письмо от клиента автоматически превратится в задачу менеджера. И кстати, ответить клиенту можно также из задачи.
34. CRM сохранит все адреса email. Если какого-то адреса нет в системе CRM выставит задачу сотруднику «создать контакт». Ни один контакт не будет потерян.
35. Перейдите на IP телефонию. Интеграция с IP-телефонией позволит фиксировать все звонки и обрабатывать их звукозаписи. Результативность работы менеджеров возрастет в разы. Приятным дополнением является отсутствие необходимости набирать номера — при клике на контакт в CRM звонок поступит на телефон клиента.
36. Всплывающее окна при звонках. Важное преимущество интеграции с телефонией — CRM-система откроет карточку контакта во время входящего звонка. Главное определить сотрудников, для кого эта информация действительно важна, например, операторам колл-центра.
37. Телефония для сотрудников «в полях». Для менеджеров, которые часто бывают на выездах — эффективно использовать приложения для звонков¸ типа Bria (лучшее для iOS ) или сервис «Простые звонки» (только для Android).
38. Обратим внимание на офисные АТС. Если вы являетесь обладателем старой офисной АТС, разберитесь, какой она является — цифровой или аналоговой. Как правило, с цифровыми АТС можно интегрироваться, правда стоит это столько же, сколько и перевести всю фирму на современную IP-телефонию.
39. Упрощаем интеграцию с телефонией. Новому бизнесу подойдут виртуальные облачные АТС, например, сервисы Binotel или Zadarma. Они не только порадуют приемлемой ценой и отсутствием необходимости приобретать дорогое оборудование, но и быстрой интеграцией с CRM.
40. Об интеграции с 1С, или любой другой ERP. Интеграция с 1С всегда проходит болезненно, помните об этом. А также о том, что цель внедрения CRM — не удобство передачи бухгалтерских документов между сотрудниками.
41. Упрощайте интеграцию. Помните, предусмотреть всё невозможно, интегрировать всё и со всем тоже. Главное, определиться с тем, что действительно важно.

Мы готовы предложить еще больше интересных фактов о внедрении CRM, для этого нужно лишь зарегистрироваться. А желающим познакомиться с демо-версией OneBox. Мы отправим материал бесплатно на Email после подтверждения регистрации.